{"id":63176,"date":"2017-02-23T16:28:56","date_gmt":"2017-02-23T15:28:56","guid":{"rendered":"https:\/\/www.brandwatch.com\/fr\/?p=63176"},"modified":"2024-09-10T21:19:02","modified_gmt":"2024-09-10T19:19:02","slug":"interview-le-role-de-la-social-media-intelligence-pour-une-banque-internationale","status":"publish","type":"post","link":"https:\/\/www.brandwatch.com\/fr\/blog\/interview-le-role-de-la-social-media-intelligence-pour-une-banque-internationale\/","title":{"rendered":"Interview : le r\u00f4le de la social media intelligence pour une banque internationale"},"content":{"rendered":"

\u00ab\u00a0Dites-moi quels sont vos objectifs et je vous dirai comment les m\u00e9dias sociaux vous aideront \u00e0 les atteindre.\u00a0\u00bb<\/em><\/p>\n

Nous avons eu la chance de rencontrer Tracy Bell, Enterprise Media Monitoring Executive chez Bank of America<\/a>, une des grande banque am\u00e9ricaine, pour parler du r\u00f4le que la social media intelligence joue dans une entreprise qui compte 200\u00a0000 employ\u00e9s \u00e0 travers plus de 35 pays.<\/p>\n

Notre conversation a mis en avant un cadre d\u2019utilisation de la social media intelligence extr\u00eamement pr\u00e9cis et m\u00e9thodique.<\/p>\n

Il est ind\u00e9niable que l\u2019entreprise a attentivement examin\u00e9 les possibilit\u00e9s offertes par la social media intelligence<\/a>, comment les insights social media peuvent influencer ses d\u00e9cisions strat\u00e9giques, et comment ces informations pouvaient \u00eatre partag\u00e9es en interne de mani\u00e8re coh\u00e9rente et directe.<\/p>\n

Bien que Tracy ait affirm\u00e9 que \u00ab\u00a0le processus est propre \u00e0 chaque entreprise, en fonction de sa taille et de son envergure\u00a0\u00bb, elle a gentiment accept\u00e9 de partager avec nous quelques exp\u00e9riences et enseignements qu\u2019elle a retenu en tant que responsable de l\u2019\u00e9quipe media monitoring de son entreprise.<\/p>\n

Par o\u00f9 commencer\u00a0?<\/h2>\n

\u00ab\u00a0Les donn\u00e9es r\u00e9colt\u00e9es vous montreront la marche \u00e0 suivre.\u00a0\u00bb<\/em><\/p>\n

Selon Tracy, le social listening est la pierre angulaire de toute initiative impliquant les m\u00e9dias sociaux.<\/p>\n

L\u2019\u00e9coute semble \u00eatre une philosophie personnelle autant qu\u2019un principe fondamental de son programme de social intelligence. Elle nous a d\u2019ailleurs affirm\u00e9 qu\u2019elle \u00ab\u00a0estime que toute conversation est bas\u00e9e sur l\u2019\u00e9coute\u00a0\u00bb.<\/p>\n

Comme dans les conversations de tous les jours, l\u2019\u00e9coute et la compr\u00e9hension de l\u2019autre assurent que le dialogue ne soit pas unidirectionnel.<\/p>\n

\"Tracy<\/a>

Tracy Bell, Bank of America<\/p><\/div>\n

Cette approche permet de s\u2019assurer que les publications sur les m\u00e9dias sociaux, ou toute autre communication destin\u00e9e au public, sont adapt\u00e9es aux pr\u00e9occupations particuli\u00e8res des clients<\/a> et ne soient pas uniquement bas\u00e9es sur l\u2019orientation ou l\u2019intuition de l\u2019entreprise.<\/p>\n

Elle ajoute : \u00ab\u00a0L\u2019\u00e9coute des m\u00e9dias sociaux orientera le processus et nous dira pourquoi nous devons d\u00e9velopper l\u2019analytique, pourquoi il faut de l\u2019engagement et pourquoi l\u2019\u00e9quipe social media doit \u00eatre impliqu\u00e9e.\u00a0\u00bb<\/p>\n

N\u00e9anmoins, pour une marque qui est r\u00e9guli\u00e8rement \u00e9voqu\u00e9e par des milliers de personnes \u00e0 travers le monde, l\u2019\u00e9coute des m\u00e9dias sociaux n\u2019est pas une mince affaire.<\/p>\n

Quelles donn\u00e9es int\u00e9ressent Bank of America\u00a0?<\/h2>\n

\u00ab\u00a0La plupart des entreprises commencent \u00e0 \u00e9couter les m\u00e9dias sociaux dans le cadre de leur strat\u00e9gie marketing. Il s\u2019agit certainement de la mani\u00e8re la plus simple de commencer, mais cela n\u2019apporte pas la meilleure valeur.\u00a0\u00bb<\/em><\/p>\n

Tracy et les 17 membres de son \u00e9quipe fournissent des insights social media \u00e0 diff\u00e9rents d\u00e9partements de l\u2019entreprise\u00a0: services bancaires commerciaux, gestion des risques, service bancaire international, gestion de patrimoine, pr\u00eats immobilier, etc.<\/p>\n

Concernant la gestion des risques, elle nous a confi\u00e9 que les entreprises peuvent \u00ab\u00a0utiliser les m\u00e9dias sociaux pour avoir une longueur d\u2019avance\u00a0\u00bb sur les risques \u00e9ventuels.<\/p>\n

Elle nous a donn\u00e9 quelques exemples pr\u00e9cis de la mani\u00e8re dont la social media intelligence peut aider la mise en \u0153uvre de mesures de gestion des risques\u00a0:<\/p>\n

De nombreuses informations relay\u00e9es dans les m\u00e9dias traditionnels proviennent des r\u00e9seaux sociaux. Vous pouvez utiliser la social media intelligence pour \u00e9valuer les risques li\u00e9 \u00e0 un \u00e9v\u00e9nement en analysant les th\u00e8mes sur lesquels les consommateurs tweetent.<\/p>\n

Inquiet de ce que pourra \u00eatre la prochaine loi bancaire\u00a0? Examinez les tweets du consommateur au sujet des r\u00e9glementations bancaires. Au lieu de vous pencher sur ce qui est d\u00e9j\u00e0 \u00e0 la une, vous pourriez peut-\u00eatre jeter un \u0153il \u00e0 ce qui ne l\u2019est pas encore.<\/p><\/blockquote>\n

Elle a particuli\u00e8rement insist\u00e9 sur un cas d\u2019utilisation\u00a0: le d\u00e9veloppement produit.<\/p>\n

\"building-674828_1280\"<\/a><\/p>\n

Elle a pr\u00e9cis\u00e9 que les entreprises financi\u00e8res peuvent \u00ab\u00a0utiliser les r\u00e9seaux sociaux pour vendre plus facilement leurs produits en analysant les attentes des clients potentiels, ce qu\u2019ils n\u2019aiment pas dans les produits des concurrents et ce qu\u2019ils estiment qu\u2019il manque dans les offres du secteur.\u00a0\u00bb<\/p>\n

L\u2019approche de Tracy vis-\u00e0-vis de la social media intelligence nous a sembl\u00e9 incroyablement ouverte. En effet, elle consiste moins \u00e0 remplir les r\u00f4les traditionnels du social listening, et davantage \u00e0 r\u00e9pondre et \u00e0 explorer les diff\u00e9rentes mani\u00e8res dont les conversations en ligne peuvent aider les entreprises \u00e0 r\u00e9pondre \u00e0 certaines de leurs questions les plus complexes.<\/p>\n

Elle ne s\u2019int\u00e9resse pas particuli\u00e8rement aux objectifs des r\u00e9seaux sociaux, elle se concentre plut\u00f4t sur ceux de son entreprise.<\/p>\n

Selon elle, \u00ab\u00a0si votre programme d\u2019analyse des r\u00e9seaux sociaux ne contribue pas \u00e0 la r\u00e9alisation de vos objectifs commerciaux, vous devriez surement le revoir.\u00a0\u00bb<\/p>\n

Susciter la\u00a0cr\u00e9dibilit\u00e9<\/h2>\n

\u00ab\u00a0Coh\u00e9rents, reproductibles,<\/em> clairs\u00a0\u00bb<\/em><\/p>\n

Lorsque des gestionnaires de portefeuille, des analystes financiers ou risques examinent des r\u00e9sultats financiers traditionnels, ils ont l\u2019habitude de savoir parfaitement comment ces r\u00e9sultats ont \u00e9t\u00e9 obtenus et ce qu\u2019ils impliquent.<\/p>\n

Ils ont besoin que ces chiffres soient coh\u00e9rents et clairs \u00e0 chaque fois qu\u2019ils les consultent.<\/p>\n

Durant notre entretien, Tracy nous a affirm\u00e9 que, pour que la social media intelligence rende une entreprise financi\u00e8re cr\u00e9dible<\/a>, les rapports doivent \u00eatre \u00ab\u00a0coh\u00e9rents, reproductibles et clairs.\u00a0\u00bb<\/p>\n

N\u00e9anmoins, lorsque les donn\u00e9es sont des conversations en ligne, il n\u2019est pas si simple de fournir des indicateurs coh\u00e9rents, reproductibles et clairs.<\/p>\n

\"Vizia\"<\/a><\/p>\n

 <\/p>\n

De toute \u00e9vidence, nos conversations en ligne et les \u00e9motions qu\u2019elles cachent ne peuvent \u00eatre consid\u00e9r\u00e9es comme un processus binaire \u2013\u00a0comment les analystes social media pourraient-ils transformer nos conversations en insights et donn\u00e9es exploitables\u00a0?<\/p>\n

Comme elle l\u2019a si bien dit\u00a0: \u00ab\u00a0Nous parlons ici de l\u2019analyse de comportements humains.\u00a0\u00bb<\/p>\n

Durant les premi\u00e8res \u00e9tapes de l\u2019\u00e9laboration d\u2019un programme de social media intelligence, les personnes en charge des programmes de social listening devraient cibler les individus qui seront r\u00e9ceptifs aux insights. Comme elle l\u2019a soulign\u00e9, ils devraient \u00ab\u00a0chercher les d\u00e9partements qui agiront r\u00e9ellement en fonction de ces donn\u00e9es.\u00a0\u00bb<\/p>\n

Une fois que la social media intelligence a d\u00e9montr\u00e9 son efficacit\u00e9 \u00e0 influencer positivement les d\u00e9cisions strat\u00e9giques, il est bien plus facile de sensibiliser l\u2019entreprise \u00e0 utiliser les insights social media.<\/p>\n

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Pour les entreprises qui, comme Bank of America, ont mis en place un programme de social media intelligence mature<\/a>, la cr\u00e9dibilit\u00e9 peut se r\u00e9sumer en trois r\u00e8gles principales\u00a0:<\/p>\n