{"id":63717,"date":"2017-04-27T10:10:10","date_gmt":"2017-04-27T08:10:10","guid":{"rendered":"https:\/\/www.brandwatch.com\/fr\/?p=63717"},"modified":"2024-09-10T21:28:34","modified_gmt":"2024-09-10T19:28:34","slug":"comment-favoriser-la-fidelite-client-grace-aux-insights-social-media","status":"publish","type":"post","link":"https:\/\/www.brandwatch.com\/fr\/blog\/comment-favoriser-la-fidelite-client-grace-aux-insights-social-media\/","title":{"rendered":"Comment favoriser la fid\u00e9lit\u00e9 client gr\u00e2ce aux insights social media"},"content":{"rendered":"

La social data r\u00e9v\u00e8le des insights. Plut\u00f4t que d’en tirer des avantages \u00e0 court terme, les entreprises doivent se concentrer sur l’impl\u00e9mentation de changements \u00e0 long terme pour am\u00e9liorer l’exp\u00e9rience client et favoriser la fid\u00e9lit\u00e9. On vous explique comment faire dans cet article.<\/em><\/p>\n

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La social data a r\u00e9volutionn\u00e9 le marketing. Les insights qu’on en extrait\u00a0permettent aux marketers de devenir de plus en plus efficaces en faisant \u00e9merger une image toujours plus d\u00e9taill\u00e9e des consommateurs.<\/p>\n

Cette image nuanc\u00e9e de l\u2019audience permet une meilleure segmentation de march\u00e9<\/a>\u00a0et un ciblage plus pr\u00e9cis. Il est plus facile de cibler les consommateurs si vous savez qui ach\u00e8te vos produits, quelles sont les autres marques qu\u2019ils appr\u00e9cient, quels sont les contenus qu\u2019\u2019ils consomment, leurs frustrations, les produits dont ils parlent, leurs centres d\u2019int\u00e9r\u00eats, etc.<\/p>\n

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Utiliser les connaissances de march\u00e9 pour des objectifs \u00e0 long terme<\/h2>\n

Ces connaissances peuvent \u00eatre utilis\u00e9es de diff\u00e9rentes mani\u00e8res. De nombreux marketers ont utilis\u00e9 la data pour booster les ventes \u00e0 court terme. Maximiser l\u2019impact du contenu et des campagnes sont de bonnes pratiques, cependant elles ne profitent pas de l\u2019ensemble des avantages offerts par les insights sur le\u00a0march\u00e9.<\/p>\n

\"market<\/p>\n

Tant que l\u2019utilisation de la social data est \u00e0 maturit\u00e9 in\u00e9gale<\/a> \u00e0 travers les marques et les industries, elle servira bien les objectifs \u00e0 court terme. Les utilisateurs pr\u00e9coces peuvent profiter des avantages offerts pendant que les autres rattrapent leur retard. Cependant, viendra un temps o\u00f9 l\u2019utilisation du big data sera universelle. A ce stade, l\u2019avantage concurrentiel sera perdu\u00a0: toutes les marques seront aussi efficaces les unes que les autre \u00e0 comprendre et\u00a0communiquer avec\u00a0leurs consommateurs.<\/p>\n

Ainsi, pour r\u00e9ellement tirer parti des connaissances de march\u00e9 issues de la social media intelligence, les marques doivent repenser la mani\u00e8re dont elles utilisent ces donn\u00e9es et commencer \u00e0 d\u00e9velopper des strat\u00e9gies \u00e0 long terme\u00a0: favoriser la fid\u00e9lit\u00e9 en am\u00e9liorant l\u2019exp\u00e9rience client.<\/p>\n

D\u00e9finition de la fid\u00e9lit\u00e9 client<\/h2>\n

La fid\u00e9lit\u00e9 d\u00e9crit les consommateurs qui restent fid\u00e8les \u00e0 une marque sur une longue p\u00e9riode de temps. Ces derniers ont une pr\u00e9f\u00e9rence marqu\u00e9e pour cette marque due \u00e0 la qualit\u00e9 sup\u00e9rieure de services et\u00a0produits compar\u00e9s \u00e0 la concurrence. Cette fid\u00e9lit\u00e9 est souvent bas\u00e9e sur un lien \u00e9motionnel qui s\u2019est d\u00e9velopp\u00e9 au fil des\u00a0ann\u00e9es.<\/p>\n

Cette connexion \u00e9motionnelle se gagne via une qualit\u00e9 produit constante, une excellente exp\u00e9rience client<\/a> et les valeurs de marque. A l\u2019heure o\u00f9 il est possible de comparer les prix n\u2019importe o\u00f9 et n\u2019importe quand, ces facteurs devient des diff\u00e9renciateurs de plus en plus importants.<\/p>\n

D\u00e9finition des insights sur le march\u00e9<\/h2>\n

Les vraies connaissances de march\u00e9 vont au del\u00e0 de simples recherches et observations pour offrir une nouvelle mani\u00e8re de comprendre les consommateurs. Elles mettent \u00e0 jour un comportement jusque l\u00e0 non connu ou identifi\u00e9 qui constitue un levier capable de g\u00e9n\u00e9rer du revenu. Les recommandations issues de ces insights doivent \u00eatre cr\u00e9dibles, actionnables et pratiques.<\/p>\n

Comment r\u00e9v\u00e9ler des connaissances de march\u00e9s gr\u00e2ce \u00e0 des recherches social media<\/h2>\n

Mener des recherches sur les m\u00e9dis sociaux avec des questions bien d\u00e9finies et une m\u00e9thodologie robuste<\/a> peut r\u00e9v\u00e9ler des insights qui peuvent \u00eatre utilis\u00e9s pour favoriser la fid\u00e9lit\u00e9 client et augmenter les ventes \u00e0 long terme.<\/p>\n

Lorsqu’ils font leurs premi\u00e8res armes avec la social media intelligence, la plupart commencent par mesurer des indicateurs social media. Une analyse structur\u00e9e de diff\u00e9rents indicateurs peut \u00eatre la meilleure m\u00e9thode pour r\u00e9pondre \u00e0 des questions objectives d\u00e9finies. Si vous avez r\u00e9cemment men\u00e9 une campagne et souhaitez savoir si elle a g\u00e9n\u00e9r\u00e9 de la visibilit\u00e9 pour votre marque, mesurer l’\u00e9volution\u00a0des mentions ou\u00a0analyser votre part de voix <\/a>peut apporter une r\u00e9ponse.<\/p>\n

Pour obtenir des insights actionnables cependant, vous devrez vous plonger dans la data et lire des \u00e9chantillons de mentions manuellement pour comprendre les nuances de\u00a0diff\u00e9rentes conversations.<\/p>\n

Cela commence par une veille sur les conversations au sujet de votre secteur d\u2019activit\u00e9 ou cat\u00e9gorie de produit plut\u00f4t que sur votre marque ou vos produits. Vous recherchez des connaissances de march\u00e9, donc les personnes qui parlent de vos concurrents sont tout autant int\u00e9ressantes que celles qui parlent de vous.<\/p>\n

\"customer<\/p>\n

Une fois que vous avez les donn\u00e9es dont vous avez besoin, il faut vous assurer qu\u2019elles soient \u00ab\u00a0propres \u00bb c’est \u00e0 dire sans spam. Incorporez des termes d\u2019exclusion dans vos recherches pour \u00e9liminer toute\u00a0mention\u00a0non-pertinente. Une fois que vous avez identifi\u00e9 les grandes tendances et les sujets cl\u00e9s, il peut \u00eatre tr\u00e8s utile d\u2019exclure ces th\u00e9matiques\u00a0; c\u2019est ainsi que vous d\u00e9couvrirez des insights qui vont au del\u00e0 de ce que vous savez d\u00e9j\u00e0.<\/p>\n

Prendre un \u00e9chantillon al\u00e9atoire repr\u00e9sentatif des donn\u00e9es vous permettra de lire \u00e0 travers toute la data et d\u2019appliquer une ou plusieurs cat\u00e9gories pr\u00e9d\u00e9finies \u00e0 chaque mention. En ayant des sous-cat\u00e9gories pou un aspect en particulier, vous pouvez identifier des segments d\u00e9mographiques, des \u00e9motions, frustrations, des encouragements (etc.) communs.<\/p>\n

Ces diff\u00e9rentes cat\u00e9gories peuvent ensuite \u00eatre crois\u00e9es pour enrichir vos connaissances de march\u00e9. Un principe fondamental des recherches sur les m\u00e9dias sociaux est de remarquer les diff\u00e9rences entre plusieurs choses. Soyez curieux, continuez d\u2019explorer.<\/p>\n

Utiliser les insights pour favoriser la fid\u00e9lit\u00e9 client<\/h2>\n

Les connaissances de march\u00e9 obtenues lors de ce processus doivent \u00eatre utilis\u00e9es non seulement pour am\u00e9liorer son marketing, mais surtout pour d\u00e9velopper une meilleure exp\u00e9rience qui favorise la fid\u00e9lit\u00e9 client. Indirectement, ce proc\u00e9d\u00e9 contribue \u00e0 devenir une entreprise customer-centric<\/a>.<\/p>\n

Am\u00e9liorer son produit<\/h3>\n

La premi\u00e8re \u00e9tape lorsque l\u2019on choisit de devenir client d\u2019une marque repose souvent sur le fait que cette derni\u00e8re propose un produit (ou service) fiable et de bonne qualit\u00e9.<\/p>\n

La qualit\u00e9 de votre offre peut \u00eatre am\u00e9lior\u00e9e en \u00e9coutant les conversations sur votre produit. Ainsi vous d\u00e9couvrirez ce que vos clients existants aiment ou pas \u00e0 son sujet.<\/p>\n

Les connaissances de march\u00e9 qui portent sur l\u2019industrie en g\u00e9n\u00e9ral peuvent \u00e9galement \u00eatre utilis\u00e9es pour accentuer certaines fonctionnalit\u00e9s dans votre communication marketing ou pour d\u00e9velopper un produit existant.<\/p>\n

\"get<\/p>\n

Offrir un excellent service client<\/h3>\n

Le cabinet de recherche Access Development a identifi\u00e9 que 79 % des consommateurs<\/a> changeraient de marque en une semaine \u00e0 la suite d\u2019une mauvaise exp\u00e9rience client.<\/p>\n

Les consommateurs qui changent de marquent du \u00e0 une exp\u00e9rience client n\u00e9gative est estim\u00e9 \u00e0 $1.6 billions.<\/p>\n

D’autres recherches<\/a>\u00a0montrent \u00e9galement que les consommateurs qui ont une exp\u00e9rience client positive sur Twitter sont g\u00e9n\u00e9ralement plus satisfaits sur leur exp\u00e9rience dans sa globalit\u00e9. Ils sont \u00e9galement plus dispos\u00e9s \u00e0 recommander la marque et \u00e0 payer plus dans le futur.<\/p>\n

Construire des valeurs de marque<\/h3>\n

Le social listening peut \u00eatre utilis\u00e9 pour d\u00e9couvrir des associations de marques<\/a>que les consommateurs ont avec votre propre marque.<\/p>\n

Segmenter les donn\u00e9es peut aussi mettre en avant d\u2019importants th\u00e8mes et valeurs pour vos clients. Ces valeurs de marque peuvent \u00eatre mises en avant \u00e0 travers diff\u00e9rentes campagnes.<\/p>\n

Pour utiliser les connaissances de march\u00e9 en vue d\u2019objectifs \u00e0 long terme, les marques doivent utiliser la social data comme levier strat\u00e9gique, et mettre l\u2019exp\u00e9rience et la fid\u00e9lit\u00e9 client au centre de leur priorit\u00e9s. Si les insights peuvent booster les ventes \u00e0 court-terme, se concentrer sur la satisfaction client pr\u00e9dit un futur rempli de succ\u00e8s.<\/p>\n

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