Sans mesure, il est impossible de juger de sa performance et surtout de progresser, c\u2019est un acquis.<\/p>\n
Mais la vraie question est : comment mesurer ses activit\u00e9s social media ? C\u2019est ici que les KPI interviennent.<\/p>\n
Les KPI : qu\u2019est-ce que c\u2019est ?<\/h2>\n
Les KPI, de l\u2019anglais Key Performance Indicators<\/a>, sont des indicateurs qui permettent de d\u00e9terminer si les activit\u00e9s d\u2019une entreprise, d\u2019une \u00e9quipe ou d\u2019un d\u00e9partement participent aux objectifs globaux de l\u2019organisation. Il est primordial de diff\u00e9rencier l\u2019indicateur (la valeur num\u00e9rique) du KPI.<\/p>\n Cet article<\/a> publi\u00e9 sur piloter.org explique pourquoi en 5 points simples :<\/p>\n La liste des valeurs num\u00e9riques li\u00e9es au web social est presque infinie\u00a0: part de voix<\/a>, impressions, retweets, analyse du sentiment, etc. Avec les bonnes m\u00e9thodes et les outils ad\u00e9quats, il est possible de mesurer beaucoup de choses. Nous avons d\u2019ailleurs publi\u00e9 un article<\/a> sur notre log anglais qui liste les principales valeurs num\u00e9riques pour mesurer ses performances sur les m\u00e9dias sociaux.<\/p>\n Quelles sont les valeurs qui doivent \u00eatre prises en compte dans l\u2019\u00e9valuation de votre r\u00e9ussite sur les m\u00e9dias sociaux\u00a0?<\/p>\n Il est tentant de chercher un guide qui offre une liste pr\u00e9d\u00e9finie de KPI. Par d\u00e9finition il n\u2019existe pas de KPI universels qui peuvent \u00eatre utilis\u00e9s pour toute entreprise ou d\u00e9partement puisque, comme indiqu\u00e9 plus haut, les KPI doivent \u00eatre d\u00e9finis en fonction d\u2019un ou plusieurs objectifs pr\u00e9cis.<\/p>\n Avant de choisir vos KPI, il faut donc fixer clairement vos objectifs : O\u00f9 souhaitez-vous emmener votre entreprise\u00a0? Que pouvez-vous en d\u00e9duire en terme de strat\u00e9gie et d\u2019actions \u00e0 prendre sur les m\u00e9dias sociaux\u00a0? Quels sont les d\u00e9partements concern\u00e9s\u00a0?<\/p>\n Ensuite, sur la base de ces objectifs, il s\u2019agit de s\u00e9lectionner les KPI qui permettront de d\u00e9terminer si les efforts consentis contribuent effectivement \u00e0 atteindre les objectifs fix\u00e9s. La qualit\u00e9 de l\u2019\u00e9valuation doit primer sur la quantit\u00e9<\/a>.<\/p>\n Prenons comme exemple ce mod\u00e8le d\u00e9velopp\u00e9 par nos \u00e9quipes allemandes qui permet de hi\u00e9rarchiser ses objectifs.<\/p>\n Des indicateurs cl\u00e9s sont rassembl\u00e9s dans une matrice et s\u2019organisent en fonction des diff\u00e9rents objectifs de l\u2019entreprise.<\/p>\n Si l\u2019entreprise et les d\u00e9partements ont clairement fix\u00e9 leurs objectifs respectifs, les indicateurs peuvent \u00eatre choisis gr\u00e2ce \u00e0 cette matrice.<\/p>\n Cette matrice est aussi g\u00e9n\u00e9rale que possible et le principe peut s\u2019appliquer \u00e0 diff\u00e9rents d\u00e9partements.<\/p>\n Un des KPI qui d\u00e9terminerait dans quelle mesure l\u2019activit\u00e9 social media permet d\u2019am\u00e9liorer le chiffre d\u2019affaires serait par exemple l\u2019augmentation du reach. Ce KPI indique si la notori\u00e9t\u00e9 de l\u2019entreprise est en hausse. Plus l\u2019entreprise est connue, plus elle a de clients, et donc plus son chiffre d\u2019affaires augmente. Pour mesurer son reach sur les m\u00e9dias sociaux, on peut par exemple utiliser le nombre d\u2019impressions ou la progression du nombre de followers.<\/p>\n Le social listening peut \u00e9galement \u00eatre tr\u00e8s utile, voire compl\u00e9ter les autres instruments de mesure (sondages, web tracking, etc.).<\/p>\n Un des avantages du social listening est sa capacit\u00e9 \u00e0 mesurer des indicateurs en temps r\u00e9el : cet aspect permet d\u2019utiliser les donn\u00e9es issus de sa veille pour mesurer son succ\u00e8s, mais \u00e9galement dans une optique de pr\u00e9vention, d’e-r\u00e9putation<\/a>.<\/p>\n Le graphique ci-dessous propose des exemples de valeurs li\u00e9es \u00e0 des KPI social media comme la port\u00e9e ou l\u2019engagement. L\u2019ensemble des indicateurs et mesures illustr\u00e9es peuvent \u00eatre mesur\u00e9es avec un outil de social listening comme Brandwatch Analytics<\/a>.<\/p>\n <\/p>\n Dans le domaine du social listening, l\u2019augmentation du reach compte parmi les KPI les plus populaires.<\/p>\n Jusqu\u2019o\u00f9 mes posts et mes tweets se r\u00e9pandent-ils\u00a0? Quel est le buzz g\u00e9n\u00e9r\u00e9 par mes contenus\u00a0? Comment ces chiffres \u00e9voluent-ils gr\u00e2ce \u00e0 l\u2019adaptation de ma strat\u00e9gie au fil du temps\u00a0?<\/p>\n Il peut par exemple \u00eatre int\u00e9ressant de comparer votre propre buzz avec celui de votre concurrent, pour d\u00e9terminer la part de voix de chacun.<\/p>\n (Graphique issu de notre \u00e9tude sur le secteur bancaire<\/a>) <\/em><\/p>\n <\/p>\n Voici quelques exemples de chiffres qui permettent d\u2019\u00e9valuer la port\u00e9e et qui peuvent \u00eatre collect\u00e9s gr\u00e2ce \u00e0 une plateforme de social listening\u00a0:<\/p>\n Un buzz social important n\u2019est pas forc\u00e9ment quelque chose de positif. Une augmentation soudaine des discussions en ligne peut cacher une crise \u00e9mergente. C\u2019est la raison pour laquelle il ne faut pas n\u00e9gliger la tonalit\u00e9 et l\u2019analyse du sentiment<\/a>.<\/p>\n En s\u00e9parant les mentions positives et n\u00e9gatives, on peut d\u00e9couvrir ce qui se cache r\u00e9ellement derri\u00e8re un pic de discussions en ligne : des fans enthousiastes, ou des personnes m\u00e9contentes qui pourraient durablement porter atteinte \u00e0 la r\u00e9putation de la marque<\/a> ou de l\u2019entreprise\u00a0?<\/p>\n [bw_also_like id= »60429″ title = »Vous aimerez aussi » button_text= »Lire l\u2019article »]<\/p>\n C\u2019est ici que l\u2019aspect pr\u00e9ventif des m\u00e9dias sociaux peut s\u2019av\u00e9rer utile.<\/p>\n Comme beaucoup d\u2019outils en son genre, Brandwatch propose des\u00a0fonctions d\u2019alerte qui peuvent \u00eatre adapt\u00e9es \u00e0 chaque situation:<\/p>\n <\/p>\n Les \u00e9quipes social media sont donc averties suffisamment t\u00f4t et peuvent, si n\u00e9cessaire, intervenir ou adapter leur strat\u00e9gie en fonction des crises et\/ou des tendances \u00e9mergentes.<\/p>\n Voici d\u2019autres exemples de valeurs num\u00e9riques qui aident \u00e0 mesurer l\u2019image de marque\u00a0:<\/p>\n [bw_also_like id= »61533″ title = »Vous aimerez aussi » button_text= »Lire l\u2019article »]<\/p>\n Une communaut\u00e9 fid\u00e8le et impliqu\u00e9e est un atout pr\u00e9cieux. Elle est essentielle pour la notori\u00e9t\u00e9 de marque.<\/p>\n Diff\u00e9rents facteurs peuvent \u00eatre analys\u00e9s gr\u00e2ce aux m\u00e9dias sociaux et fournir des informations sur l\u2019engagement de la communaut\u00e9.<\/p>\n\n
Comment d\u00e9finir ses KPI<\/h2>\n
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<\/p>\nExemples de KPI mesurables gr\u00e2ce au social listening<\/h2>\n
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<\/a>
\n(Cliquez pour agrandir)<\/em><\/p>\nExemple de KPI\u00a0: Augmenter le reach<\/h3>\n
![\"\"](\"https:\/\/www.brandwatch.com\/fr\/wp-content\/uploads\/2017\/05\/Screen-Shot-2017-05-03-at-15.15.13.png\")
<\/p>\n\n
Exemple de KPI\u00a0: Maintenir ou am\u00e9liorer son image de marque<\/h3>\n
\n
![\"\"](\"https:\/\/www.brandwatch.com\/fr\/wp-content\/uploads\/2016\/10\/Signals1.png\")
<\/p>\n\n
Exemple de KPI\u00a0: Consolider l\u2019engagement<\/h3>\n