Le service client en ligne revient \u00e0 environ\u00a01\u00a0$ par interaction<\/a>, soit six fois moins cher que le co\u00fbt du support t\u00e9l\u00e9phonique.<\/p>\n Si, \u00e0 premi\u00e8re vue, cette transition vers le service client num\u00e9rique semble motiv\u00e9e par la r\u00e9duction des co\u00fbts, la responsabilit\u00e9 en revient surtout aux clients eux-m\u00eames.<\/p>\n C\u2019est en effet la demande des clients qui rend le service client en ligne incontournable.<\/p>\n Le social media constitue d\u00e9j\u00e0 le\u00a0canal de service client privil\u00e9gi\u00e9<\/a>\u00a0des mill\u00e9niaux et est en train de gagner du terrain aupr\u00e8s des populations plus \u00e2g\u00e9es. Une\u00a0enqu\u00eate<\/a>\u00a0r\u00e9alis\u00e9e par Twitter montre que 80\u00a0% des utilisateurs ont @mentionn\u00e9 une marque pendant les six mois de l\u2019\u00e9tude. Twitter\u00a0pr\u00e9cise<\/a>\u00a0que les interactions avec un service client ont \u00e9t\u00e9 multipli\u00e9es par 2,5\u00a0au cours des deux derni\u00e8res ann\u00e9es.<\/p>\n Beaucoup d\u2019entreprises pensent \u00eatre pr\u00e9par\u00e9es pour faire face au ph\u00e9nom\u00e8ne en cr\u00e9ant des comptes d\u00e9di\u00e9s \u00e0 l\u2019assistance sur Facebook et Twitter. Le probl\u00e8me, c\u2019est que la majorit\u00e9 des conversations n\u2019a pas lieu sur ces canaux, aussi importants soient-ils. Malgr\u00e9 le nombre consid\u00e9rable de twittos qui contactent les marques,\u00a0nos recherches<\/a>\u00a0montrent que jusqu\u2019\u00e0 96\u00a0% des conversions en ligne sur les marques n\u2019ont pas lieu sur leurs canaux officiels.<\/p>\n Parmi les participants \u00e0\u00a0une enqu\u00eate<\/a>, 32\u00a0% des personnes interrog\u00e9es qui avaient contact\u00e9 le service client d\u2019une marque via les m\u00e9dias sociaux s\u2019attendaient \u00e0 une r\u00e9ponse en moins de 30 minutes, 10\u00a0% en moins d\u2019une heure. Et cela ne s\u2019arr\u00eate pas l\u00e0\u00a0: 57\u00a0% des personnes interrog\u00e9es s\u2019attendaient au m\u00eame service de nuit comme le weekend.<\/p>\n La r\u00e9alit\u00e9, c\u2019est que la plupart des marques sont loin de respecter ces d\u00e9lais de r\u00e9ponse. Selon nos recherches, il leur faut en moyenne 157\u00a0minutes pour r\u00e9pondre aux demandes des clients.<\/p>\n Image issue de\u00a0<\/em>notre \u00e9tude sur les marques de retail<\/em><\/a>.<\/em><\/p>\n L\u2019absence de r\u00e9ponse peut m\u00eame s\u2019av\u00e9rer dangereuse\u00a0: selon\u00a0Gartner<\/a>, l\u2019insatisfaction qu\u2019entra\u00eene l\u2019absence de r\u00e9ponse peut se traduire par un taux de churn pouvant atteindre\u00a015\u00a0%.<\/p>\n Les attentes des clients semblent avoir atteint des niveaux qui peuvent para\u00eetre irr\u00e9alistes. Pour faire face \u00e0 ce changement, les marques doivent investir dans des plateformes de social listening et cr\u00e9er des \u00e9quipes d\u2019assistance client sp\u00e9cialis\u00e9es dans le service sur les m\u00e9dias sociaux.<\/p>\n La bonne nouvelle, c\u2019est que les avantages de tels investissements ne se limitent pas \u00e0 r\u00e9pondre aux consommateurs dans les d\u00e9lais escompt\u00e9s.<\/p>\n Une assistance client sur les m\u00e9dias sociaux efficace b\u00e9n\u00e9ficiera en effet aux deux parties. Un\u00a0rapport de McKinsey<\/a>\u00a0explique que le passage vers un service sur les m\u00e9dias sociaux peut d\u00e9clencher un \u00ab\u00a0changement de paradigme dans la satisfaction client\u00a0\u00bb et cite un op\u00e9rateur mobile qui a r\u00e9duit de 20\u00a0% le volume d\u2019appels \u00e0 son centre d\u2019assistance en huit mois, r\u00e9duit ses co\u00fbts et ainsi am\u00e9lior\u00e9 son Net Promoter Score.<\/p>\n Selon une\u00a0enqu\u00eate de MM Incite<\/a>\u00a0portant sur les utilisateurs de m\u00e9dias sociaux, 33\u00a0% des personnes interrog\u00e9es recommanderaient une marque proposant une r\u00e9ponse rapide mais inefficace, soit presque le double de personnes (17\u00a0%) qui recommanderaient une marque proposant une solution efficace, mais dans des d\u00e9lais plus longs.<\/p>\n En fait, davantage de personnes pr\u00e9f\u00e9reraient recommander une marque qui ne r\u00e9pond pas du tout (19\u00a0%) plut\u00f4t qu\u2019une marque fournissant une solution, mais dans des d\u00e9lais trop longs.<\/p>\n <\/p>\n Si les r\u00e9ponses doivent \u00eatre rapides et personnalis\u00e9es, le personnel doit \u00eatre form\u00e9 \u00e0 g\u00e9rer n\u2019importe quel type de probl\u00e8me de mani\u00e8re autonome.<\/p>\n Les \u00e9quipes doivent \u00eatre autoris\u00e9es \u00e0 r\u00e9pondre elles-m\u00eames aux probl\u00e8mes plut\u00f4t que d\u2019attendre l\u2019approbation d\u2019un sup\u00e9rieur.<\/p>\n L\u2019essor des m\u00e9dias sociaux a rendu la strat\u00e9gie de marque plus conversationnelle. Cela devrait \u00e9galement s\u2019appliquer \u00e0 l\u2019assistance client sur les m\u00e9dias sociaux. Les clients pr\u00e9f\u00e8rent en effet communiquer avec de vraies personnes plut\u00f4t qu\u2019avec de grandes entreprises sans visage. Une assistance client de qualit\u00e9 devrait \u00eatre humaine, personnelle et empathique.<\/p>\n Le nombre croissant de r\u00e9ponses qui se terminent par le nom ou les initiales du membre de l\u2019\u00e9quipe qui a trait\u00e9 la demande illustre parfaitement cette transition vers l\u2019\u00ab\u00a0humain\u00a0\u00bb.<\/p>\n Les r\u00e9ponses humoristiques vont \u00e9galement dans ce sens. L\u2019humour n\u2019est pas toujours appropri\u00e9, mais peut parfois parfaitement fonctionner, comme le montre cet exemple de l’op\u00e9rateur mobile SFR<\/a>.<\/p>\n D\u00e9passer les attentes des clients peut faire beaucoup de publicit\u00e9 et cr\u00e9er de solides d\u00e9fenseurs de la marque. Une marque plus humaine avec des employ\u00e9s plus autonomes permet de repousser les limites du service client.<\/p>\n Citons par exemple l\u2019histoire de Peter Shankman, qui a demand\u00e9 pour plaisanter \u00e0 son restaurant pr\u00e9f\u00e9r\u00e9 de lui apporter un steak \u00e0 son a\u00e9roport d\u2019arriv\u00e9e.<\/p>\n \u00c0 sa grande surprise, un serveur de la cha\u00eene de restaurants grill Morton l\u2019attendait avec un faux-filet \u00e0 son arriv\u00e9e deux heures plus tard.<\/p>\n Hey @Mortons<\/a> – can you meet me at newark airport with a porterhouse when I land in two hours? K, thanks. :)<\/p>\n \u2014 Peter Shankman (@petershankman) August 17, 2011<\/a><\/p><\/blockquote>\n![\"Phoned](\"https:\/\/www.brandwatch.com\/wp-content\/uploads\/2016\/04\/iStock_000005452943_Small.jpg\")
<\/p>\nPourquoi adopter un service client en ligne<\/h2>\n
![\"social](\"https:\/\/www.brandwatch.com\/wp-content\/uploads\/2016\/03\/brand-response-times-1024x840.png\")
<\/span><\/p>\nComment fournir un service client social media efficace<\/h2>\n
1. R\u00e9pondez rapidement<\/strong><\/h3>\n
<\/h3>\n
![\"Social](\"https:\/\/www.brandwatch.com\/wp-content\/uploads\/2016\/03\/Screen-Shot-2016-03-31-at-17.19.21-1024x615.png\")
<\/b><\/b><\/p>\n2. Donnez plus d\u2019autonomie \u00e0 vos employ\u00e9s<\/strong><\/h3>\n
3. Humanisez votre marque<\/strong><\/h3>\n
![\"\"](\"https:\/\/www.brandwatch.com\/fr\/wp-content\/uploads\/2017\/07\/Images-SFR.png\")
<\/p>\n<\/h3>\n
4. Allez plus loin<\/strong><\/h3>\n
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