La raison\u00a0: l\u2019arriv\u00e9e en puissance du digital et des nouvelle technologies et comportements consommateurs qui l\u2019accompagnent.<\/p>\n
Afin d\u2019y voir plus clair sur la disruption qui secoue le retail, j\u2019ai sollicit\u00e9 un certain nombre d\u2019experts du secteur pour faire un point sur la situation actuelle, d\u00e9couvrir les tendances \u00e9mergentes et les principaux challenges auxquels le secteur fait face aujourd\u2019hui.![\"\"](\"https:\/\/www.brandwatch.com\/fr\/wp-content\/uploads\/2017\/08\/Laurence-Falguer.jpg\")
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Si ce sujet vous int\u00e9resse, assurez-vous de suivre notre blog de pr\u00e8s car nous publierons une s\u00e9rie d\u2019interviews dans les semaines \u00e0 suivre.<\/p>\n
Pour le tout premier article de la s\u00e9rie, j\u2019ai eu la chance d\u2019\u00e9changer avec Laurence Faguer<\/a>, pr\u00e9sidente et fondatrice de l\u2019agence Customer Insight Consulting<\/a>. Laurence se sp\u00e9cialise dans l\u2019innovation marketing dans le secteur du retail aux Etats-Unis. Elle accompagne ses clients dans l\u2019impl\u00e9mentation de strat\u00e9gies innovantes qui ont fait leurs preuves outre-Atlantique.<\/p>\n De la fid\u00e9lisation, \u00e0 l\u2019exp\u00e9rience client en passant par l’intelligence artificielle, d\u00e9couvrez les tendances et les challenges auxquels fait face le secteur de la distribution aux Etats-Unis.<\/p>\n [bw_also_like id= »64776″ title = »Vous aimerez aussi » button_text= »Lire l\u2019article »]<\/span><\/p>\n La distribution est en pleine effervescence, mais \u00e0 titre d\u2019exemples on peut citer ces quatre tendances orient\u00e9es transactions et ROI :<\/span><\/p>\n Les programmes de fid\u00e9lit\u00e9 sont d\u00e9sormais int\u00e9gr\u00e9s dans l\u2019application mobile, au m\u00eame titre qu\u2019un \u00e9ventail de services et b\u00e9n\u00e9fices dont le but est\u00a0de :<\/p>\n C\u2019est la strat\u00e9gie adopt\u00e9e par Sephora US (Teach, Inspire, Play<\/em>) qui se sert de son application mobile comme outil de fid\u00e9lisation en proposant carte de fid\u00e9lit\u00e9 et carte de paiement int\u00e9gr\u00e9es, ainsi que des exp\u00e9riences mobile \u00ab\u00a0addictives\u00a0\u00bb tout au long du parcours d\u2019achat, hors du magasin et dans le magasin via des beacons.<\/p>\n De m\u00eame pour Starbucks<\/a>.<\/p>\n Le D2C devient de plus en plus important dans le monde du retail. Unilever a acquis Dollar Shave Club<\/a> l\u2019ann\u00e9e derni\u00e8re, Walmart<\/a> est \u00e0 ce jour en pourparlers avec Birchbox.<\/p>\n Ces entreprises e-commerce ont f\u00e9d\u00e9r\u00e9 un segment de consommateurs qui n\u2019ont peut-\u00eatre plus le temps d\u2019aller en magasin et sont sans doute moins susceptibles d’\u00eatre des clients de cartes de fid\u00e9lit\u00e9 \u00ab\u00a0traditionnelles\u00a0\u00bb. Tout se passe sur le mobile, en interaction avec sa communaut\u00e9. Les retailers issus du monde physique (aussi appel\u00e9 le brick) sont int\u00e9ress\u00e9s de s\u2019approprier ces nouvelles formes de commerce.<\/p>\n L\u2019I.A. est aussi un fantastique alli\u00e9 des commer\u00e7ants, comme le montrent ces trois cas d\u2019usage\u00a0: <\/span><\/p>\n L\u2019enceinte connect\u00e9e Amazon Echo, lanc\u00e9e en juin 2015 aux Etats-Unis, fonctionne maintenant dans plus de 11 millions de foyers am\u00e9ricains et propose 15 000 \u00ab\u00a0skills\u00a0\u00bb. <\/span><\/p>\n M\u00eame si cela repr\u00e9sente moins de 10% des m\u00e9nages am\u00e9ricains, le taux de p\u00e9n\u00e9tration est rapide. En 10 ans, Echo et ses concurrents (dont HomePod, commercialis\u00e9 par Apple en fin d\u2019ann\u00e9e aux Etats-Unis) pourraient bien \u00eatre pr\u00e9sents dans la moiti\u00e9 des foyers am\u00e9ricains. \u00a0<\/span><\/p>\n Pourquoi est-ce important\u00a0? <\/span><\/p>\n Parce que les marques ont un acc\u00e8s direct avec leurs clients, \u00e0 leur domicile. \u00a0<\/span>Dans le domaine des articles de sports, un simple \u00a0<\/span>« Alexa, start REI »<\/span><\/i> \u00a0et les clients de l\u2019enseigne REI peuvent conna\u00eetre le <\/span>\u201c<\/span>\u00a0Deal of the Day\u201d , le mat\u00e9riel sportif disponible \u00e0 la location \u00e0 proximit\u00e9 de chez eux, ou encore les adresses des boutiques et les \u00e9v\u00e8nements qui s\u2019y d\u00e9roulent. <\/span>En utilisant Amazon Echo, les clients d\u2019Expedia peuvent v\u00e9rifier un itin\u00e9raire ou r\u00e9server une voiture. <\/span><\/p>\n En France, Google a d\u00e9gain\u00e9 le premier en commercialisant depuis ao\u00fbt, Google Home. Djingo, d\u00e9velopp\u00e9 conjointement par Orange et Deutsche Telekom, est attendu pour d\u00e9but 2018.<\/span><\/p>\n [bw_also_like id= »63969″ title = »Vous aimerez aussi » button_text= »Lire l\u2019article »]<\/span><\/p>\n J\u2019en d\u00e9nombre 4 : Amazon, fid\u00e9lisation, personnalisation et respect du client et optimisation de son temps.<\/span><\/p>\n Amazon semble impossible \u00e0 stopper. <\/span>Le rachat de Whole Foods par Amazon<\/span><\/a> pour 13,7 milliards de dollars permet \u00e0 Amazon de poss\u00e9der 400 points de ventes qui vont lui servir de \u00ab\u00a0hub \u00bb d\u2019entrep\u00f4ts pour son service de livraison le jour m\u00eame, pour le retrait de courses command\u00e9es en ligne et pour <\/span>AmazonFresh<\/span><\/a>. <\/span><\/p>\n Bien-entendu, il est plus facile d\u2019engager le consommateur, construire son profil et personnaliser l\u2019exp\u00e9rience dans un environnement online que dans l\u2019environnement physique. Peut-\u00eatre Amazon mettra plus de temps dans l\u2019alimentaire, mais peu importe\u00a0: contrairement \u00e0 d\u2019autres retailers de la distribution, Amazon a le temps de comprendre le mod\u00e8le et de le rendre plus rentable. <\/span><\/p>\n Les autres retailers doivent s\u2019inqui\u00e9ter car nous savons tr\u00e8s bien qu\u2019Amazon sait parfaitement appliquer dans d\u2019autres domaines toutes les techniques qu\u2019il utilise en ligne avec tant de succ\u00e8s. Le Washington Post, acquis par Jeff Bezos \u00e0 titre personnel il y a 4 ans, est redevenu profitable et embauche. Amazon Books en est \u00e0 sa 8e boutique.<\/span><\/p>\n Les consommateurs veulent autre chose qu\u2019un programme basique \u00e0 points. Avec Amazon Prime (encore Amazon\u00a0!) qui n\u2019est rien d\u2019autre qu\u2019un Programme de Fid\u00e9lit\u00e9, Amazon s\u2019attache une client\u00e8le. <\/span>50 % des foyers am\u00e9ricains sont des membres Prime et b\u00e9n\u00e9ficient d\u2019une flop\u00e9e d\u2019avantages. Pourquoi iraient-ils acheter ailleurs ? <\/span><\/p>\n Quand on interroge les membres Prime sur l\u2019int\u00e9r\u00eat qu\u2019ils trouvent dans leur abonnement, ils citent en premier le choix immense, la livraison en 2 jours maximum (un d\u00e9lai souvent beaucoup plus rapide) et la gratuit\u00e9 de la livraison sur des millions d\u2019articles. Sans occulter tous les services qui viennent avec leur abonnement Prime\u00a0: musique, films\u2026<\/span><\/p>\n Amazon s\u2019en f\u00e9licite\u00a0: un membre Prime ach\u00e8te en moyenne dans 3,9 cat\u00e9gories, contre 2,3 cat\u00e9gories pour un client non membre de Prime<\/span> (Source\u00a0: Cowen & Co.)<\/span>. Et il ach\u00e8te plus souvent.<\/span><\/p>\n [bw_also_like id= »63717″ title = »Vous aimerez aussi » button_text= »Lire l\u2019article »]<\/p>\n Le site professionnel Internet Retailer a men\u00e9 l\u2019enqu\u00eate\u00a0: 48 % des membres Prime interrog\u00e9s ach\u00e8tent au moins un fois par semaine sur Amazon, contre 24 % pour les non membres<\/span> (Source\u00a0: Internet Retailer and Bizrate Insights survey, March 2017) <\/span>. Mais il est tout \u00e0 fait possible pour un distributeur fran\u00e7ais de b\u00e2tir un \u00ab\u00a0 Prime \u00bb \u00e0 la fran\u00e7aise en s\u2019alliant \u00e0 des groupes m\u00e9dias et de divertissement qui ne demandent que d\u2019\u00e9largir leur audience.<\/span><\/p>\n Walmart (qui a acquis Jet.com \u00a0l\u2019ann\u00e9e derni\u00e8re) teste une autre d\u00e9marche dans 500 magasins\u00a0: si vous achetez en ligne un produit \u2018online-only\u2019 et vous venez le r\u00e9cup\u00e9rer dans le magasin, vous b\u00e9n\u00e9ficiez de <\/span>2, 5 ou 8 % de r\u00e9duction sur cet article. <\/span><\/p>\n Cela passe notamment par proposer de vrais services sur le support o\u00f9 les consommateurs passent la majorit\u00e9 de leur temps : le mobile. <\/span><\/p>\n En respectant le temps pris par le client en ligne \u00e0 pr\u00e9parer sa visite. C\u2019est tout l\u2019enjeu de la continuit\u00e9 entre online et magasin physique. L\u2019appli n\u2019est plus un simple outil de recherche en pr\u00e9vente, elle devient une aide d\u2019achat en magasin qui a un impact concret dans la d\u00e9cision d\u2019achat du client en temps r\u00e9el.<\/span><\/p>\n Voici quelques exemples\u00a0permis par la technologie Beacon coupl\u00e9e \u00e0 une appli : pr\u00e9senter la liste de courses pr\u00e9par\u00e9e en ligne par le client (opt\u2019in), lorsqu\u2019il entre dans le magasin\u00a0; lui confirmer la disponibilit\u00e9 des produits de sa \u00ab\u00a0wish list\u00a0\u00bb dans un magasin sp\u00e9cifique et lui indiquer l\u2019itin\u00e9raire du rayon\u00a0dans le magasin ; \u00a0recommander des articles en scannant le code barre et \u00eatre pr\u00e9venu du moment de leur mise \u00e0 disponibilit\u00e9.<\/span><\/p>\n Walgreens est un formidable exemple \u00e0 observer\u00a0: en utilisant <\/span>la g\u00e9olocalisation<\/span><\/a>, l’\u00e9cran d’accueil de l\u2019appli est maintenant mis \u00e0 jour en temps r\u00e9el pour pr\u00e9senter les fonctionnalit\u00e9s les plus pertinentes sur le moment : points fid\u00e9lit\u00e9, offres personnalis\u00e9es, informations sur les magasins, etc. <\/span><\/p>\n Walgreens est aussi pr\u00e9curseur dans le paiement sur mobile, un avantage \u00e9vident. R\u00e9sultats\u00a0: l\u2019appli mobile Walgreens compte plus de 85 millions d\u2019utilisateurs. <\/span><\/p>\nBonjour Laurence, merci de nous accorder cette interview.\u00a0Quelles sont les tendances \u00e9mergentes que vous observez aujourd\u2019hui pour le retail aux Etats-Unis\u00a0?<\/h2>\n
Les programmes de fid\u00e9lit\u00e9<\/h3>\n
\n
Le Direct-to-Consumer\u00a0(D2C)<\/h3>\n
![\"\"](\"https:\/\/www.brandwatch.com\/fr\/wp-content\/uploads\/2017\/08\/man-with-credit-card-making-internet-shopping-picture-id612406358-1024x682.jpg\")
<\/p>\nL\u2019intelligence Artificielle<\/h3>\n
\n
![\"\"](\"https:\/\/www.brandwatch.com\/fr\/wp-content\/uploads\/2017\/08\/iStock-676364084-1024x683.jpg\")
<\/p>\nLe commerce vocal<\/h3>\n
Tr\u00e8s int\u00e9ressant ! A contrario, quels sont les principaux challenges pour les distributeurs alimentaires am\u00e9ricains aujourd\u2019hui ?<\/h2>\n
Amazon<\/h3>\n
![\"\"](\"https:\/\/www.brandwatch.com\/fr\/wp-content\/uploads\/2017\/08\/iStock-664161006-1024x683.jpg\")
<\/p>\nLa fid\u00e9lisation<\/h3>\n
Le respect du client et l\u2019optimisation de son temps<\/h3>\n
![\"\"](\"https:\/\/www.brandwatch.com\/fr\/wp-content\/uploads\/2017\/08\/iStock-637053406-1024x673.jpg\")
<\/p>\n