{"id":65208,"date":"2017-08-24T13:04:17","date_gmt":"2017-08-24T11:04:17","guid":{"rendered":"https:\/\/www.brandwatch.com\/fr\/?p=65208"},"modified":"2025-08-13T13:32:57","modified_gmt":"2025-08-13T11:32:57","slug":"boost-gestion-experience-client","status":"publish","type":"post","link":"https:\/\/www.brandwatch.com\/fr\/blog\/boost-gestion-experience-client\/","title":{"rendered":"Comment booster la gestion de l\u2019exp\u00e9rience client avec les m\u00e9dias sociaux"},"content":{"rendered":"

La gestion de l\u2019exp\u00e9rience client peut se r\u00e9sumer par ce proverbe ce proverbe du philosophe chinois Lao Tseu \u00ab\u00a0Un voyage de mille lieues commence toujours par un premier pas\u00a0\u00bb. <\/span><\/p>\n

Transpos\u00e9 \u00e0 l\u2019exp\u00e9rience client, un voyage de mille lieues commence aujourd\u2019hui en attrapant son mobile ou son ordinateur. On fait des recherches sur Google et dans les m\u00e9dias sociaux, on consulte des sites web, on passe des coups de fil, on parle aux employ\u00e9s de l\u2019a\u00e9roport et \u00e0 l\u2019\u00e9quipage et, pour les moins chanceux, on termine par contacter la compagnie a\u00e9rienne pour retrouver sa valise.<\/span><\/p>\n

Pour les clients, cela fait beaucoup d\u2019occasions de se sentir satisfait, indiff\u00e9rent, d\u00e9\u00e7us voire en col\u00e8re. Mais heureusement pour les marques, rien ne se perd, tout se transforme, car rien n\u2019est plus simple que de collecter des donn\u00e9es clients pour comprendre et am\u00e9liorer l\u2019exp\u00e9rience client.<\/span><\/p>\n

\"Young<\/p>\n

Qu\u2019est-ce que la gestion de l\u2019exp\u00e9rience client\u00a0?<\/span><\/h2>\n

La gestion de l\u2019exp\u00e9rience client d\u00e9signe le processus utilis\u00e9 par les entreprises pour superviser et suivre les interactions avec un client tout au long de sa relation avec cette derni\u00e8re. Le but est d\u2019am\u00e9liorer la satisfaction client<\/a>, la fid\u00e9lit\u00e9<\/a> et la notori\u00e9t\u00e9 de la marque <\/a>en satisfaisant et en d\u00e9passant les attentes des clients.<\/span><\/p>\n

Construire une bonne exp\u00e9rience client est toutefois une t\u00e2che complexe car il existe de nombreux <\/span>touchpoints<\/span><\/a> \u00e0 travers une vari\u00e9t\u00e9 de canaux (cross-canal) et d\u2019appareils (cross-device). <\/span><\/p>\n

Les entreprises doivent comprendre tous ces points de contact afin de pouvoir sch\u00e9matiser le parcours du client du d\u00e9but jusqu\u2019\u00e0 la fin pour am\u00e9liorer les touchpoints cl\u00e9s. Le suivi et l\u2019am\u00e9lioration de ces domaines peuvent toutefois n\u00e9cessiter l\u2019int\u00e9gration potentiellement complexe de technologies et de data multi-sources.<\/span><\/p>\n

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Utilisez les m\u00e9dias sociaux pour commencer d\u00e8s maintenant<\/span><\/h2>\n

Si ces techniques plus complexes peuvent se traduire par d\u2019excellents r\u00e9sultats, n\u2019importe quelle entreprise quel que soit son niveau de maturit\u00e9 digitale<\/a> peut tirer parti des m\u00e9dias sociaux.<\/span><\/p>\n

Les m\u00e9dias sociaux jouent un r\u00f4le important dans la gestion de l\u2019exp\u00e9rience client : Il s\u2019agit \u00e0 la fois d\u2019un outil de recherche pour comprendre les probl\u00e8mes des clients tout au long de leur parcours, et d\u2019un canal pour am\u00e9liorer leur exp\u00e9rience.<\/span><\/p>\n

Le volume de conversations organiques mentionnant des marques sur les m\u00e9dias sociaux permet de transformer ces donn\u00e9es en opportunit\u00e9 de recherche, de mettre en lumi\u00e8re les probl\u00e8mes des clients et d\u2019am\u00e9liorer leur exp\u00e9rience globale.<\/span><\/p>\n

La gestion de l\u2019exp\u00e9rience client sur les m\u00e9dias sociaux<\/span><\/h2>\n

Initialement, lorsque les marques se sont investies dans les m\u00e9dias sociaux, elles ls voyaient principalement en tant qu\u2019outil de vente et marketing. Aujourd\u2019hui, les marques plus digitalement matures ont r\u00e9alis\u00e9 que ce canal est avant tout <\/span>social<\/span><\/i>.<\/span><\/p>\n

Entre partager des contenus int\u00e9ressants et r\u00e9pondre \u00e0 des questions ou des r\u00e9clamations, les m\u00e9dias sociaux couvrent un grand nombre d\u2019utilisations qui font toutes partie du parcours client.<\/span><\/p>\n

En voici 8 utilisations cl\u00e9s.<\/span><\/p>\n

\"customer<\/p>\n

1. Approfondir vos \u00e9tudes client<\/strong><\/h3>\n

Pour am\u00e9liorer l\u2019exp\u00e9rience client, la premi\u00e8re \u00e9tape consiste \u00e0 comprendre votre audience. Ces connaissances informeront toutes vos d\u00e9cisions marketing et constituent \u00e9galement la base de la gestion de l\u2019exp\u00e9rience client.<\/span><\/p>\n

La veille et l\u2019analyse des m\u00e9dias sociaux peuvent transformer les conversations en ligne en un formidable outil pour identifier les\u00a0insights des consommateurs<\/a>, afin de vous aider \u00e0 comprendre les\u00a0diff\u00e9rents segments<\/a>\u00a0qui constituent votre client\u00e8le.<\/span><\/p>\n

Au lieu de vous contenter de comptabiliser les mentions sur votre marque, le social listening et l\u2019analytics des donn\u00e9es social media vous permet de poser des questions pertinentes et d\u2019analyser votre audience en profondeur.<\/span><\/p>\n

2. Ne tombez pas dans l\u2019exc\u00e8s publicitaire<\/strong><\/h3>\n

Pensez \u00e0 l\u2019exp\u00e9rience client pour une personne qui suit votre marque sur les m\u00e9dias sociaux. Si une entreprise diffuse un flux constant de publicit\u00e9s, c\u2019est toute l\u2019exp\u00e9rience social media qui en p\u00e2tit. <\/span><\/p>\n

Un contenu mixte fonctionne bien mieux qu\u2019un rabattage publicitaire. Partagez le contenu d\u2019autres sites et devenez une r\u00e9f\u00e9rence<\/a> dans votre secteur. Partagez \u00e9galement les actualit\u00e9s et la culture de votre entreprise, posez des questions et affichez votre personnalit\u00e9.<\/span><\/p>\n

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3. Am\u00e9liorez le service client<\/strong><\/h3>\n

Si le service client devrait clairement \u00eatre l\u2019une des grandes priorit\u00e9s pour am\u00e9liorer l\u2019exp\u00e9rience client, de nombreuses soci\u00e9t\u00e9s n\u2019offrent toujours pas le service qu\u2019attendent les consommateurs. Cela constitue une occasion en or pour les marques qui souhaitent faire passer leur service client au niveau sup\u00e9rieur.<\/span><\/p>\n

De fait,\u00a0impl\u00e9menter un service client social media efficace<\/a>\u00a0peut se traduire par une r\u00e9duction des co\u00fbts, des d\u00e9lais de r\u00e9ponse plus rapides (ce qui est essentiel du point de vue de la gestion de l\u2019exp\u00e9rience client) et des clients plus satisfaits.<\/span><\/p>\n

4. Personnalisez votre marketing<\/strong><\/h3>\n

Un marketing personnalis\u00e9<\/a>\u00a0permet d\u2019am\u00e9liorer significativement l\u2019exp\u00e9rience client en augmentant le nombre de vues des messages pertinents. Selon un <\/span>rapport de la Harvard Business Review<\/span><\/a>, la personnalisation peut multiplier de 5 \u00e0 8 fois le retour sur investissement des d\u00e9penses marketing.<\/span><\/p>\n

\"personalization\"<\/p>\n

5. Parlez de votre culture de marque<\/strong><\/h3>\n

La nature m\u00eame des m\u00e9dias sociaux vous donne la possibilit\u00e9 de\u00a0<\/span>promouvoir votre culture d’entreprise<\/span><\/a>. <\/span><\/p>\n

Les communiqu\u00e9s de presse d\u00e9bordent d\u2019informations et ont tendance \u00e0 \u00eatre un peu trop factuels. Quant \u00e0 votre site web, il mettra en avant les avantages de votre produit ou service de fa\u00e7on professionnelle. Les m\u00e9dias sociaux, par contre, vous offrent l\u2019opportunit\u00e9 de montrer le c\u00f4t\u00e9 humain de votre marque.<\/span><\/p>\n

6. Ne vous limitez pas \u00e0 votre secteur d\u2019activit\u00e9<\/strong><\/h3>\n

La veille concurrentielle<\/a> est importante\u00a0: vous devez offrir une meilleure exp\u00e9rience que vos concurrents. Toutefois, n\u2019oubliez pas que les consommateurs interagissent avec un grand nombre de marques et auront d\u2019autres exp\u00e9riences avec lesquelles ils pourront comparer vos efforts.<\/span><\/p>\n

La norme pour une exp\u00e9rience client de qualit\u00e9 n\u2019est pas \u00e9tablie par vos engagements pass\u00e9s vis-\u00e0-vis de vos clients ni m\u00eame par votre secteur d\u2019activit\u00e9, mais par les meilleures marques tous secteurs confondus<\/a>.<\/span><\/p>\n

7. Collectez des donn\u00e9es<\/strong><\/h3>\n

La gestion de l\u2019exp\u00e9rience client vous offre la possibilit\u00e9 de conna\u00eetre les questions les plus courantes que se posent vos clients et les probl\u00e8mes qu\u2019ils rencontrent. Collectez des donn\u00e9es sur les diff\u00e9rents types de probl\u00e8mes \u00e0 mesure qu\u2019ils surviennent afin d\u2019identifier les plus r\u00e9currents. (add screenshot report)<\/span><\/p>\n

\"\"<\/p>\n

Image issue de notre \u00e9tude sur la distribution alimentaire<\/em><\/a><\/p>\n

8. D\u00e9veloppez une culture de l\u2019exp\u00e9rience client<\/strong><\/h3>\n

Peut-\u00eatre aspirez-vous \u00e0 une gestion de l\u2019exp\u00e9rience client plus avanc\u00e9e, mais rappelez-vous que la technologie ne fait pas tout. Changer la culture de votre entreprise pour aborder ces probl\u00e8mes est tout aussi important.<\/span><\/p>\n

Utiliser la puissance de la veille et de l\u2019analyse des m\u00e9dias sociaux aidera votre entreprise \u00e0 devenir plus customer-centric<\/a> et mettra en \u00e9vidence les probl\u00e8mes pouvant \u00eatre r\u00e9solus \u00e0 la fois sur les m\u00e9dias sociaux et, plus largement, tout au long du parcours client. <\/span><\/p>\n

\u00c0 l\u2019\u00e8re o\u00f9 les avis clients et le bouche \u00e0 oreille r\u00e8gnent, ce changement pourrait bien devenir le diff\u00e9renciateur cl\u00e9 entre vous et vos concurrents.<\/span><\/p>\n

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