{"id":65305,"date":"2017-09-04T15:12:50","date_gmt":"2017-09-04T13:12:50","guid":{"rendered":"https:\/\/www.brandwatch.com\/fr\/?p=65305"},"modified":"2024-09-10T21:27:26","modified_gmt":"2024-09-10T19:27:26","slug":"calcul-taux-dattrition","status":"publish","type":"post","link":"https:\/\/www.brandwatch.com\/fr\/blog\/calcul-taux-dattrition\/","title":{"rendered":"Churn rate : Comment calculer votre taux d\u2019attrition et le r\u00e9duire"},"content":{"rendered":"

Calculer votre taux d\u2019attrition n\u2019est pas forc\u00e9ment une partie de plaisir, mais cela rev\u00eat une importance capitale.<\/p>\n

Pensez aux activit\u00e9s et investissements r\u00e9alis\u00e9s par votre marque pour gagner de nouveaux clients<\/a>. Est-ce que vous faites les m\u00eames efforts pour les fid\u00e9liser\u00a0? Calculer votre taux d’attrition peut non seulement vous aider \u00e0 augmenter le nombre de clients, mais aussi \u00e0 identifier les probl\u00e8mes auxquels ils font face pour en retour am\u00e9liorer votre exp\u00e9rience client<\/a>.<\/p>\n

Calculer votre taux d\u2019attrition est un moyen simple d\u2019\u00e9valuer l\u2019impact et l’efficacit\u00e9 de vos efforts pour fid\u00e9liser vos clients. Le v\u00e9ritable objectif est de d\u00e9couvrir les raisons pour lesquelles vos clients cessent de faire appel \u00e0 vous et de proc\u00e9der \u00e0 des changements pour inverser la tendance.<\/p>\n

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Comment calculer votre taux d’attrition<\/h2>\n

La premi\u00e8re chose prendre en compte avant de calculer votre taux d\u2019attrition est qu\u2019il ne s\u2019agit pas d\u2019une science exacte.<\/p>\n

Cet article<\/a>\u00a0signale qu\u2019il existe 43 mani\u00e8res diff\u00e9rentes d\u2019effectuer ce calcul.\u00a0Cet autre article<\/a>\u00a0expose tout d\u2019abord des formules simples et les probl\u00e8mes qui y sont li\u00e9s, pour ensuite proposer des calculs plus pr\u00e9cis (et compliqu\u00e9s).<\/p>\n

La formule consiste \u00e0 diviser le nombre de clients qui r\u00e9silient leur abonnement par le nombre total de clients. Ci-dessous se trouve une possible \u00e9quation, simple et assez pr\u00e9cise.<\/p>\n

\"Customer<\/p>\n

Comment calculer la perte de revenus li\u00e9e \u00e0 votre taux d’attrition<\/h2>\n

Pour aller encore plus loin, vous pouvez calculer votre perte de revenus parall\u00e8lement \u00e0 la perte de clients (aussi appel\u00e9 Revenue Churn Rate en anglais). Ces donn\u00e9es sont bien s\u00fbr li\u00e9es, mais ne r\u00e9pondent pas aux m\u00eames questions.<\/p>\n

Votre taux d’attrition clients vous indique si vous parvenez \u00e0 conserver votre client\u00e8le, alors que le Revenue Churn Rate vous dira si vous parvenez \u00e0 pr\u00e9server votre revenu par client<\/a>. Si vous perdez deux clients qui d\u00e9pensent peu en un mois, et deux clients qui d\u00e9pensent beaucoup le mois suivant, votre taux d’attrition sera \u00e9quivalent, mais votre perte de revenus le second mois sera bien plus significative. \"revenueBien qu\u2019il existe de nombreuses fa\u00e7ons de calculer ces deux valeurs, ne vous trompez pas en essayant de trouver la formule parfaite. Il est important de d\u00e9finir ces termes, de choisir la formule la plus adapt\u00e9e \u00e0 votre entreprise et d\u2019utiliser ces r\u00e9sultats pour stimuler votre activit\u00e9.<\/p>\n

Identifier les motifs d\u2019attrition<\/h2>\n

Calculer une valeur dont vous pouvez surveiller l’\u00e9volution n\u2019est pas tr\u00e8s utile si vous ne faites rien pour influencer les r\u00e9sultats. R\u00e9colter des donn\u00e9es juste pour \u00ab\u00a0s\u2019informer\u00a0\u00bb n\u2019a aucun sens. Vous devez donc comprendre pourquoi<\/em><\/a> vos clients tournent le dos \u00e0 votre entreprise, et ensuite utiliser cette m\u00e9trique pour voir si vos efforts impactent votre taux d\u2019attrition et par cons\u00e9quent le nombre de clients qui vont voir ailleurs.<\/p>\n

\"Reducing<\/p>\n

Tout d\u2019abord, interrogez les clients qui se d\u00e9sabonnent, ou terminent leur contrat pour comprendre pourquoi ils d\u00e9cident de ne plus faire appel \u00e0 vous. Pour cela, ajoutez une \u00e9tape \u00e0 la proc\u00e9dure de r\u00e9siliation, organisez un entretien de d\u00e9part ou posez simplement la question dans un dernier email. Incorporez ces raisons dans votre CRM<\/a> et analysez les motifs les plus r\u00e9currents tout en surveillant les changements.<\/p>\n

Examinez le temps \u00e9coul\u00e9 entre la demande d\u2019inscription et la demande de r\u00e9siliation. Analysez l\u2019engagement de vos clients sur la dur\u00e9e de leur abonnement.\u00a0Un manque d\u2019engagement pourrait indiquer une lacune dans le processus d\u2019onboarding<\/a>\u00a0ou un s\u00e9rieux d\u00e9calage entre les attentes suivant le processus de vente et la v\u00e9ritable exp\u00e9rience client.<\/p>\n

Un client d\u00e9\u00e7u d\u00e9cidera souvent de se tourner vers l\u2019un de vos concurrents. D\u00e9couvrir vers quels concurrents vos anciens clients se tournent vous apportera de\u00a0pr\u00e9cieux renseignements<\/a> qui vous aideront \u00e0 renseigner vos strat\u00e9gies produit\/services, commerciale et marketing.<\/p>\n

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Comment r\u00e9duire votre taux d’attrition des clients<\/h2>\n

D\u00e9couvrir pourquoi vos clients r\u00e9silient leur abonnement peut vous aider \u00e0 identifier avec pr\u00e9cision les probl\u00e8mes r\u00e9currents. Cependant, am\u00e9liorer vos connaissances et votre offre dans certains secteurs existants peut vous aider \u00e0 r\u00e9duire votre taux d\u2019attrition.<\/p>\n

\u00c9coutez vos clients<\/strong><\/h3>\n

Il est probable que vos clients vous disent d\u00e9j\u00e0 ce qui les d\u00e9\u00e7oit et ce que vous pourriez am\u00e9liorer. S\u2019ils ne le font pas, posez-leur la question. Il existe diff\u00e9rentes mani\u00e8res de\u00a0recueillir l\u2019opinion de vos clients et d\u2019utiliser ces informations pour aider votre entreprise.<\/p>\n

<\/h3>\n

Identifiez vos forces et faiblesses<\/strong><\/h3>\n

Vous devez savoir ce que vos clients consid\u00e8rent comme les points forts et points faibles de votre entreprise\u00a0afin de pouvoir travailler sur ces faiblesses et mettre vos atouts en avant. Presque toutes les entreprises ont des points faibles, mais en prouvant que vous travaillez afin d\u2019y rem\u00e9dier peut rassurer vos clients et les rendre plus optimistes.<\/p>\n

\"\"<\/p>\n

D\u00e9couvrez pourquoi vous perdez des clients au profit de vos concurrents<\/strong><\/h3>\n

Savoir vers quels concurrents se dirigent vos clients perdus peut \u00eatre tr\u00e8s utile. Divers d\u00e9partements peuvent utiliser ces informations en fonction des raisons de ces changements.<\/p>\n

Le d\u00e9veloppement produit \u00eatre r\u00e9orient\u00e9 si vous perdez constamment des clients \u00e0 cause de certaines fonctionnalit\u00e9s. Les d\u00e9partements ventes et marketing peuvent \u00e9tablir des strat\u00e9gies visant \u00e0 adresser ces probl\u00e8mes.<\/p>\n

Souciez-vous de vos clients<\/strong><\/h3>\n

Un bon service client<\/a> est indispensable pour satisfaire vos clients.\u00a0Twitter affirme<\/a>\u00a0qu\u2019un bon service client peut augmenter la satisfaction client de 19\u00a0%. En outre, accompagner les clients dans leurs r\u00e9ussites et les f\u00e9liciter peut renforcer leur bien-\u00eatre et r\u00e9duire votre taux d’attrition.<\/p>\n

Am\u00e9liorez votre processus d\u2019onboarding<\/strong><\/h3>\n

Si vous avez consacr\u00e9 autant de temps, d\u2019efforts et d\u2019argent \u00e0 acqu\u00e9rir de nouveaux clients, les perdre \u00e0 cause d\u2019un mauvais processus d\u2019onboarding est tout simplement stupide. D\u00e9couvrez les points faibles de votre exp\u00e9rience client<\/a> et rem\u00e9diez-y. En rectifiant votre processus d\u2019onboarding, vous vous assurez que vos clients obtiennent le plus de valeur possible de vos produits et\/ou services.<\/p>\n

Marketing orient\u00e9 client<\/strong><\/h3>\n

Ne d\u00e9laissez pas vos clients une fois qu\u2019ils se sont abonn\u00e9s. Fournissez-leur du contenu utile. Informez-les des nouveaut\u00e9s. Assurez-vous d\u2019offrir une bonne exp\u00e9rience \u00e0 vos clients et de vous investir dans leur r\u00e9ussite.<\/p>\n

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Mesurez l\u2019utilisation de vos produits<\/strong><\/h3>\n

Si vous \u00eates une entreprise SaaS, surveiller l\u2019utilisation de votre logiciel peut vous fournir un syst\u00e8me d\u2019alerte rapide. Lorsque vous remarquez qu\u2019un client utilise beaucoup moins votre logiciel, vous pouvez le contacter et tenter de le pousser \u00e0 l\u2019utiliser \u00e0 nouveau ou r\u00e9soudre ses probl\u00e8mes.<\/p>\n

Partagez votre roadmap<\/strong><\/h3>\n

Ici, c\u2019est un peu plus compliqu\u00e9 car vous ne voulez peut-\u00eatre pas divulguer vos secrets. Dans la mesure du possible, partager votre strat\u00e9gie produit peut rassurer les clients, qui conna\u00eetront vos probl\u00e8mes et sauront que vous travaillez pour les r\u00e9soudre. Cela pourrait suffire \u00e0 les convaincre qu\u2019\u00e0 l\u2019avenir, vous rem\u00e9dierez \u00e0 tous vos points faibles.<\/p>\n

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