{"id":67943,"date":"2019-02-28T18:47:35","date_gmt":"2019-02-28T17:47:35","guid":{"rendered":"https:\/\/www.brandwatch.com\/fr\/?p=67943"},"modified":"2019-03-01T10:25:32","modified_gmt":"2019-03-01T09:25:32","slug":"nouvelle-etude-quelles-marques-delivrent-la-meilleure-experience-client","status":"publish","type":"post","link":"https:\/\/www.brandwatch.com\/fr\/blog\/nouvelle-etude-quelles-marques-delivrent-la-meilleure-experience-client\/","title":{"rendered":"Quelles marques offrent la meilleure exp\u00e9rience client ?"},"content":{"rendered":"

Nous utilisons les m\u00e9dias sociaux pour \u00e9vacuer nos frustrations. <\/span><\/p>\n

Nous utilisons les m\u00e9dias sociaux pour rechercher des marques ou pour obtenir des recommandations avant d’acheter un produit.<\/span><\/p>\n

Nous contactons les marques sur les r\u00e9seaux sociaux et attendons d’elles qu’elles nous r\u00e9pondent, tr\u00e8s souvent le plus rapidement possible.<\/span><\/p>\n

Les m\u00e9dias sociaux sont devenus tr\u00e8s rapidement le reflet de l’exp\u00e9rience client des entreprises : alors quelles sont les marques qui tirent le meilleur parti des m\u00e9dias sociaux ? <\/span><\/p>\n

Et, comment vous comparez-vous ? Nous r\u00e9pondons \u00e0 ces questions et plus encore, dans notre plus r\u00e9cent rapport<\/a>.<\/span><\/p>\n

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Consultez gratuitement le rapport des 100 marques championnes de l’exp\u00e9rience client<\/strong>, ici<\/a>.<\/p>\n

Comment avons-nous mesur\u00e9 CX en utilisant l’\u00e9coute sociale ?<\/span><\/h2>\n

Etant donn\u00e9 que l’exp\u00e9rience client peut affecter chaque partie du parcours client, nous ne voulions pas nous concentrer sur une seule chose.<\/span><\/p>\n

Pour \u00e9valuer les impressions que les personnes ont \u00e0 propos des marques, nous avons analys\u00e9 les \u00e9motions et le sentiment g\u00e9n\u00e9ral puis nous avons trouv\u00e9 quelles marques \u00e9taient les plus discut\u00e9es par leurs clients sur les m\u00e9dias sociaux.<\/span><\/p>\n

Pour voir \u00e0 quel point ces marques sont importantes pour les clients, nous avons calcul\u00e9 combien de personnes \u00e9taient pr\u00eates \u00e0 acheter aupr\u00e8s de ces soci\u00e9t\u00e9s. <\/span><\/p>\n

Et pour voir quelles marques offrent un service A + \u00e0 leurs clients, nous avons mesur\u00e9 la r\u00e9activit\u00e9 des marques sur les r\u00e9seaux sociaux et la vitesse \u00e0 laquelle les clients en ligne pouvaient s’attendre \u00e0 une r\u00e9ponse.<\/span><\/p>\n

Nous avons collect\u00e9 de nouvelles insights<\/h2>\n

En plus de mieux comprendre le paysage concurrentiel mondial, nous avons trouv\u00e9 quelques tendances int\u00e9ressantes en analysant les conversations autour d’exp\u00e9rience client.<\/p>\n

Le luxe est tr\u00e8s appr\u00e9ci\u00e9 en ligne<\/span><\/h3>\n

Fait int\u00e9ressant, les conversations autour des marques de luxe \u00e9taient de loin les \u00e9changes les plus joyeux de notre analyse.<\/span><\/p>\n

Plus pr\u00e9cis\u00e9ment, Dolce & Gabbana, Lexus, Versace, Chanel et Cartier font partie des 10 marques les plus agr\u00e9ables. <\/span><\/p>\n

Les conversations autour de l’industrie de la mode dans son ensemble est positive \u00e0 plus de 86%, c’est d’ailleurs l’industrie la plus positive dans l’ensemble.<\/span><\/p>\n

Les compagnies a\u00e9riennes et les entreprises de t\u00e9l\u00e9communication sont les plus r\u00e9actives<\/h3>\n

Les marques qui suscitent le plus de mentions autour de l’exp\u00e9rience client sur les m\u00e9dias sociaux proviennent dans l’ensemble des entreprises t\u00e9l\u00e9communication ou des compagnies a\u00e9riennes.<\/p>\n

\u00c9tant donn\u00e9 le volume \u00e9lev\u00e9 de questions et de pr\u00e9occupations adress\u00e9es aux services clients de ces deux secteurs les entreprises sont encourag\u00e9es \u00e0 r\u00e9agir de fa\u00e7on proactive aux plaintes exprim\u00e9es en ligne.<\/p>\n

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\"graph<\/p>\n

Sans surprise, les trois marques les plus r\u00e9actives sur les 220 marques que nous avons compar\u00e9es \u00e9taient toutes entreprises du secteur de la t\u00e9l\u00e9communication : Virgin Media, ClaroBrasil et Vodafone.<\/span><\/p>\n

Chanel ou Dior ?<\/h2>\n

Nous avons analys\u00e9 plus de 50 000 mentions de l’audience de Chanel et Dior sur les m\u00e9dias sociaux au mois de janvier.<\/p>\n

Fait surprenant, leurs clients ont d\u00e9clar\u00e9 vouloir acheter ces marques de maison de luxe \u00e0 des taux presque identiques<\/p>\n

Qui de Chanel ou de Dior a suscit\u00e9 le plus de mentions ? Lisez le rapport pour savoir lequel. ?<\/p>\n

Les gagnants<\/h2>\n

Il y avait deux leaders incontest\u00e9s parmi ces 220 marques analys\u00e9es. Nous avons pris en compte 3 crit\u00e8res d’analyse l’\u00e9motion, la valeur et le service; T-Mobile et American Airlines se sont d\u00e9marqu\u00e9s.<\/p>\n

Dans le rapport, nous expliquons en d\u00e9tail comment les deux entreprises investissent strat\u00e9giquement dans l’exp\u00e9rience client de haut en bas et comment ces deux investissements se traduisent par des r\u00e9sultats tangibles dans leur pr\u00e9sence sociale.<\/p>\n

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Lisez le rapport complet<\/h2>\n

Dans le rapport, nous expliquons en d\u00e9tail comment les deux entreprises investissent strat\u00e9giquement dans l’exp\u00e9rience client de haut en bas et comment ces deux investissements se traduisent par des r\u00e9sultats tangibles dans leur pr\u00e9sence sociale.<\/p>\n

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