{"id":68397,"date":"2018-05-11T13:46:38","date_gmt":"2018-05-11T11:46:38","guid":{"rendered":"https:\/\/www.brandwatch.com\/fr\/?p=68397"},"modified":"2024-09-19T09:43:09","modified_gmt":"2024-09-19T07:43:09","slug":"notre-guide-en-5-etapes-pour-developper-votre-strategie-de-parcours-client","status":"publish","type":"post","link":"https:\/\/www.brandwatch.com\/fr\/blog\/notre-guide-en-5-etapes-pour-developper-votre-strategie-de-parcours-client\/","title":{"rendered":"Notre guide en 5 \u00e9tapes pour d\u00e9velopper votre strat\u00e9gie de parcours client"},"content":{"rendered":"

Combien de fois par jour changez-vous d’avis\u00a0?<\/span><\/p>\n

Si vous vous trouvez face \u00e0 35 types de shampooing et de revitalisants au supermarch\u00e9, combien en prenez-vous en consid\u00e9ration avant vous d\u00e9cider\u00a0?<\/span><\/p>\n

Vous \u00eates-vous d\u00e9j\u00e0 demand\u00e9 pourquoi vous ne tenez compte que de 3 \u00e0 5 marques\u00a0? Qu’est-ce qui rend ces marques si sp\u00e9ciales\u00a0?<\/span><\/p>\n

Vous ne vous posez jamais ces questions\u00a0? Eh bien nous, nous l’avons fait.<\/span><\/p>\n

Nous publions aujourd\u2019hui un guide qui retrace l’<\/span>\u00e9volution du parcours client<\/span><\/a> et examine les moyens dont disposent les marques pour mieux comprendre o\u00f9 se situent leurs clients dans ce processus.<\/span><\/p>\n

Au fil du temps, nous sommes devenus des consommateurs de plus en plus inform\u00e9s et par la force des choses, moins loyaux envers les marques. Des messages publicitaires \u00e0 la famille en passant par les amis, les sources d’influence qui interviennent dans nos d\u00e9cisions augmentent chaque jour un peu plus.<\/span><\/p>\n

Comment les marques peuvent-elles lutter contre la multiplication de ces influences et l\u2019\u00e9coute amoindrie qui en d\u00e9coule\u00a0?<\/span><\/p>\n

Pour commencer, elles peuvent se regarder fixement dans le miroir sans d\u00e9tourner les yeux.<\/span><\/p>\n

1.La marque<\/span><\/h2>\n

Quel que soit le march\u00e9 sur lequel vous \u00eates, je suis presque certain qu’il y r\u00e8gne une concurrence f\u00e9roce. Se d\u00e9marquer devient de plus en plus difficile, et les marques cherchent de nouvelles fa\u00e7ons de se r\u00e9inventer qui \u00e9pousent de plus en plus le parcours du client moderne. Chieu Cao, CMO chez Perkbox, explique\u00a0:<\/span><\/p>\n

\u00ab\u00a0<\/span>De nos jours, vous devez tenir compte de l\u2019approche B2B2C, dans laquelle vous ne ciblez pas directement le client mais plut\u00f4t l\u2019utilisateur final. Cette d\u00e9marche peut parfois se r\u00e9v\u00e9ler tr\u00e8s utile pour vous diff\u00e9rencier de la concurrence. En fait, c\u2019est ce que nous faisons ici \u00e0 Perkbox. <\/span><\/em><\/p>\n

L\u2019engagement des employ\u00e9s constitue un secteur d\u00e9j\u00e0 bien \u00e9tabli, mais nous avons amen\u00e9 une nouvelle mani\u00e8re de voir les choses. Nous suscitons l\u2019int\u00e9r\u00eat des employ\u00e9s pour qu\u2019ils demandent \u00e0 leur employeur de lancer Perkbox. En faisant tout notre possible pour maintenir l\u2019engagement des employ\u00e9s, nous assurons \u00e0 l\u2019employeur que son entreprise en sort gagnante. <\/span><\/em><\/p>\n

En ce sens, nous sommes BtoB, car nous cherchons \u00e0 nous associer avec des chefs d\u2019entreprise, des d\u00e9partament de RH et des d\u00e9cideurs, mais cela se fait par le biais de notre marque B2C, car nous voulons toucher directement les utilisateurs. Cela nous a aid\u00e9 \u00e0 cr\u00e9er une marque dynamique, une marque que les employ\u00e9s attendent impatiemment et qui a \u00e9t\u00e9 d\u00e9cisive dans notre croissance<\/em>\u00a0<\/span>\u00bb<\/span>.<\/span><\/p>\n

 <\/p>\n

Pensez \u00e0 Trader Joe’s. Pour tous ceux qui ne sont jamais all\u00e9s chez Trader Joe’s, je peux vous dire que c’est la plus belle exp\u00e9rience de shopping en supermarch\u00e9 que vous ne ferez jamais. Leur travail est de s\u2019assurer que chaque client a une exp\u00e9rience positive. Il y a toujours un employ\u00e9 pour r\u00e9pondre aux questions, et ils distribuent des friandises aux clients quand les files d’attente sont un peu longues.<\/p>\n

M\u00eame s’il ne s’agit que d’un supermarch\u00e9 de plus, la marque a impos\u00e9 son style sur ce march\u00e9 en \u00e9tant meilleure que toutes les autres dans un domaine bien pr\u00e9cis.<\/span><\/p>\n

2. Personas <\/span><\/h2>\n

Si ce sont les clients qui ach\u00e8tent nos produits ou services, alors ne devrions-nous pas essayer de mieux comprendre les personnes qui composent ce groupe\u00a0? Cela peut para\u00eetre \u00e9vident, mais les grandes marques ne parviennent pas encore \u00e0 saisir cette \u00e9tape du processus.<\/span><\/p>\n

\"\"<\/p>\n

Vous ne regretterez jamais d\u2019avoir investi dans le persona marketing. Ne vous concentrez pas seulement sur les donn\u00e9es d\u00e9mographiques, prenez aussi en compte les valeurs et les objectifs partag\u00e9s de chaque groupe. Quels sont les points communs que vous pouvez utiliser pour les atteindre plus efficacement\u00a0?<\/span><\/p>\n

Il y a plusieurs fa\u00e7ons d\u2019en savoir plus. Vous pouvez commencer par communiquer avec les clients. Ensuite, faites des recherches, regardez votre base de donn\u00e9es existante, utilisez des outils d’intelligence sociale comme Brandwatch Analytics pour mieux visualiser (en restant impartial) votre cible et vos clients actuels.<\/span><\/p>\n

3. Consid\u00e9ration initiale<\/span><\/h2>\n

Les marques ont peu de contr\u00f4le sur cette \u00e9tape, car en g\u00e9n\u00e9ral c\u2019est le client qui donne le tempo. Lorsque ce dernier d\u00e9termine un besoin ou un d\u00e9sir, il va presque automatiquement consid\u00e9rer un ensemble initial de marques.<\/span>\"\"<\/p>\n

Ce choix peut \u00eatre influenc\u00e9 par diff\u00e9rents facteurs comme l\u2019exposition, les amis et la famille, le prix, l\u2019accessibilit\u00e9. Cependant, si votre marque a bien suivi les deux \u00e9tapes pr\u00e9c\u00e9dentes, elle a beaucoup plus de chances de faire partie du lot.<\/span><\/p>\n

4. La consid\u00e9ration active<\/span><\/h2>\n

Waouh\u00a0! Vous \u00eates pass\u00e9 \u00e0 l’\u00e9tape suivante. Votre marque, ainsi que d’autres, font partie des heureux \u00e9lus. Ne paniquez pas, car vous avez tout fait pour en arriver l\u00e0.<\/span><\/p>\n

McKinsey<\/span><\/a> rapporte qu\u2019\u00e0 ce stade, les deux tiers des touchpoints marketing sont ax\u00e9s sur le client.<\/span><\/p>\n

Les moyens de lutter contre cela sont en nombre limit\u00e9\u00a0:<\/span><\/p>\n

Soyez attentifs \u00e0 votre marque en ligne<\/b><\/p>\n

Avoir une vue en temps r\u00e9el de ce que vos clients, et les autres, disent au sujet de votre marque, vous permettra de rep\u00e9rer les opportunit\u00e9s ou d’identifier les risques possibles avant qu’ils ne se concr\u00e9tisent. <\/span><\/p>\n

Des produits comme <\/span>Brandwatch Vizia<\/span><\/a> vous permettent de maintenir une pr\u00e9sence permanente aupr\u00e8s de vos clients et de ne pas perdre de vue votre marketing.<\/span><\/p>\n

Entretenez votre site Web<\/b><\/p>\n

Votre site Web est susceptible d\u2019\u00eatre le point d\u2019inflexion qui transformera un client potentiel en client r\u00e9el. Cela dit, assurez-vous de bien faire les choses, par exemple que toutes les informations soient \u00e0 jour et que les utilisateurs trouvent facilement ce qu\u2019ils cherchent.<\/span><\/p>\n

Investir dans le marketing d\u2019influence<\/b><\/p>\n

Pour tirer profit du <\/span>marketing d’influence<\/span><\/a>, les marques doivent s’assurer qu\u2019elles en obtiendront un retour sur investissement.<\/span><\/p>\n

Bien que cela soit difficile \u00e0 mesurer, il ne sert \u00e0 rien d’investir un budget d\u00e9mentiel sur des influenceurs qui n\u2019auront aucun impact r\u00e9el sur les groupes cibles vis\u00e9s.<\/span><\/p>\n

5. Apr\u00e8s-achat\u00a0<\/span><\/h2>\n

F\u00e9licitations\u00a0!<\/span><\/p>\n

Vous avez gagn\u00e9 un nouveau client. Mais \u00e0 en \u00e9couter certains, c’est maintenant que le travail commence vraiment. Conduisez l\u2019exp\u00e9rience client<\/a> dans l\u2019optique de mettre en place des relations \u00e0 long terme et, nous l’esp\u00e9rons, de transformer vos clients en ambassadeurs de la marque.<\/span><\/p>\n

Pour garantir \u00e0 cette strat\u00e9gie un succ\u00e8s sans faille, il faut qu’elle soit accept\u00e9e \u00e0 travers toute l’organisation. Plus l\u2019entreprise s\u2019alignera rapidement sur les strat\u00e9gies et la prise de d\u00e9cision centr\u00e9es sur le client, plus vite votre marque en r\u00e9coltera les fruits.<\/span><\/p>\n

Et plus vous en saurez sur vos acheteurs, plus il vous sera facile d’am\u00e9liorer l’exp\u00e9rience client<\/a> en les atteignant au bon endroit, au bon moment.<\/span><\/p>\n

Consultez notre guide<\/span><\/a> pour obtenir des informations d\u00e9taill\u00e9s sur les moyens dont dispose votre marque pour tirer parti du marketing de parcours client.<\/span><\/p>\n

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