[Case Study] Gorillas

So kann Gorillas mithilfe von Brandwatch produktiver sein und besser zusammenarbeiten

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Case Study

Gorillas

So konnten wir Gorillas helfen, produktiver zu sein und besser zusammenzuarbeiten

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Gorillas ist eine neue App für die Lieferung von Lebensmitteln, die darauf abzielt, die traditionellen Einkaufsgewohnheiten der Konsument:innen zu ändern. Gorillas setzt auf Komfort als wichtigstes Wertversprechen und implementiert ein hyperlokales Vertriebsmodell, das es ermöglicht, Lebensmittel innerhalb weniger Minuten zu den Kund:innen nach Hause zu liefern. In Anbetracht dieser blitzschnellen Lieferzeiten würde wohl kaum jemand dem kühnen Slogan des Unternehmens widersprechen: „Faster than you“. 

Das Modell ist ein enormer Erfolg. Nach einer Serie-C-Investitionsrunde von fast 1 Mrd. USD hat Gorillas den „Einhorn-Status“ als das am schnellsten wachsende deutsche Startup aller Zeiten erreicht. Doch inmitten dieses rasanten Wachstums ist Gorillas seinen ursprünglichen Grundwerten treu geblieben – nämlich der Überzeugung, dass der Mensch an erster Stelle steht. Aus diesem Grund sind alle Gorillas-Fahrer Angestellte des Unternehmens, die von entsprechenden Leistungen profitieren.

Die sozialen Medien spielen eine wesentliche Rolle in den verschiedenen Bereichen des Marketings und der Geschäftsabläufe der Marke. Und da das Unternehmen wächst, ist das Management der Social Media Accounts immer komplizierter geworden. Doch Kelly Williams (Social & Content Manager bei Gorillas) kann sich seit dem ersten Tag auf unsere Social-Media-Management-Lösung verlassen, die für das Gorillas-Team bei der weiteren Expansion eine unverzichtbare Hilfe ist.

„Wir haben für jedes Land, in dem wir präsent sind, einen eigenen Account. Das war eine strategische Entscheidung, denn alle Zielgruppen sind kulturell unterschiedlich. Aus diesen Gründen ist es für uns wichtig, mit unserer Social-Media-Präsenz hyperlokal zu sein.“
— Kelly Williams, Social & Content Manager bei Gorillas

Die Herausforderung

Seit dem Launch in Deutschland hat sich Gorillas zu einem multinationalen Unternehmen entwickelt, das in 60 Städten in acht Ländern vertreten ist. Diese Ausbreitung beeinflusst das Geschäft in vielerlei Hinsicht. Was die Initiativen in den sozialen Medien angeht, so hat Gorillas für jedes Land, in dem die Marke präsent ist, einen eigenen Account. Instagram ist Gorillas' wichtigster Kanal für Branding, Bekanntheit und das Monitoring von Trends oder Mentions. Facebook ist ebenfalls ein wichtiger Kanal, über ihn werden das Community Management und die Kundenbetreuung abgewickelt. Die Vielzahl der länderspezifischen Accounts macht das Publishing, Monitoring und Community Management unweigerlich zu einer komplexen Angelegenheit. 

Gorillas wird häufig in Kundenbeiträgen getaggt. Daher ist es für Kelly und ihr Team wichtig, dass sie monitoren können, was über die Marke in den sozialen Kanälen gesagt wird. Das Unternehmen erhält auch eine große Anzahl Nachrichten über Facebook und Instagram, die oft an den oder die zuständige:n Support-Mitarbeiter:in weitergeleitet werden.

Wenn beispielsweise eine standortspezifische Frage eingeht, muss das Berliner Team sie möglicherweise an das US-Team weiterleiten - und das kann aufgrund der unterschiedlichen Arbeitszeiten eine logistische Herausforderung sein.Darüber hinaus gibt es subtile kulturelle Unterschiede zwischen den Ländern, die sich darauf auswirken, wie das Team mit den Kund:innen kommuniziert, und die eine fein angepasste Markenbotschaft erfordern. Beispielsweise kommt in den USA manchmal ein etwas anderer Tonfall als in Europa besser an, weshalb Community Management und Markentexte entsprechend angepasst werden. Das gleiche Konzept gilt für die Inhalte, die Gorillas auf seinen sozialen Profilen und Seiten veröffentlicht. Angesichts dieser feinen Unterschiede können die Social-Media-Konten von Gorillas nicht mit einem einheitlichen Ansatz behandelt werden. Nur mit exzellenter Organisation und einer effizienten Zusammenarbeit kann Gorillas seine sozialen Medien reibungslos und erfolgreich managen.

Die Lösung

Alle Social-Media-Aktivitäten von Gorillas wurden vollständig optimiert und konsolidiert – in einer einzigen, intuitiven Lösung. Anstatt jeden der länderspezifischen Social-Accounts von Gorillas einzeln zu verwalten, kann alles von einem einheitlichen Hub aus geplant und gemanagt werden (einschließlich Planung, Publishing, Community Management und SocialListening). Kelly erinnert sich, dass sie in ihrer früheren Rolle in jedem Netzwerk-Interface separat arbeiten musste, um auf DMs zu reagieren und andere Aufgaben zu erledigen. 

Heute hat Kelly Zugriff auf ein schlankes, anpassbares Interface. Sie kann ganz einfach ihr Dashboard so gestalten, dass es ihren Bedürfnissen entspricht. So konnte sie ihr eigenes System für maximale Produktivität entwickeln.Sie hat mehrere Aktivitäts-Feeds eingerichtet, von denen einer als Archiv für die Kommunikation dient, die auf Gorillas' sozialen Kanälen abläuft. Ein anderer Feed ist neuen eingehendenNachrichten gewidmet, so dass sie immer über die neuesten Anfragen auf dem Laufenden ist. 

Alle DMs wurden in einen zentralen Posteingang integriert, so dass Kelly und ihr Team einfacher und effizienter von einer einzigen Kommandozentrale aus arbeiten können. 

Die logistischen Herausforderungen, die sich naturgemäß aus der Arbeit in verschiedenen Zeitzonen ergeben, sind für das Gorillas-Team kein Problem. Wenn das Berliner Büro Nachrichten oder Aufgaben hat, die an das US-Team weitergeleitet werden müssen, können sie diese Aufgaben einfach über das Interface zuweisen. So weiß jeder im Team immer, was zu tun ist. In der Folge werden die Nachrichten/Aufgaben zeitnah undsystematisch angegangen. Und wenn Kelly über die DMs hinaus verfolgen muss, was über die Marke Gorillas in den sozialen Netzwerken gesagt wird, kann sie das Modul „Listen“ nutzen, um Trends zu erkennen, die Stimmung abzuschätzen und sich an sinnvollen Unterhaltungen zu beteiligen.

„Wir haben einige Agent:innen in Berlin, die uns an den Wochenenden oder außerhalb der Geschäftszeiten helfen, wenn wir vielleicht noch nicht online sind. Und wenn sie nicht wissen, was sie tun oder sagen sollen, leiten sie [die Anfrage] einfach an mich weiter. Diese Funktion gefällt mir definitiv sehr gut.“
— Kelly Williams, Social & Content Manager bei Gorillas

Das Ergebnis

Die bemerkenswertesten Auswirkungen unserer Lösung spürten Kelly und ihr Team in drei verschiedenen Kategorien: Effizienz, Teamzusammenarbeit und analytische Erkenntnisse. 

In Bezug auf die Organisation und Effizienz wurden Kellys Arbeitsabläufe optimiert, um ihre Produktivität zu steigern und ihre allgemeine Effizienz in ihrer Rolle zu verbessern. Wie sie es ausdrückt, wäre es heute „schwer für sie, etwas zu verpassen“. Und da Publishing, Social Listening, Community Management und Analytics sozusagen ordentlich unter einem Dach untergebracht sind, kann Kelly lästige Verwaltungsaufgaben vermeiden und ihre Energie in strategischere und kreativere Aktivitäten stecken, die Gorillas' Social-Media-Bemühungen vorantreiben. 

Und wir haben die Teamfähigkeit und Zusammenarbeit bei Gorillas verbessert. Da sie mit acht Social-Media-Accounts in neun Ländern arbeiten, ist es für sie von großem Vorteil, alles in einer umfassenden, zentralisierten Lösung managen zu können. Jedes Teammitglied kann sich jederzeit einloggen, um zu sehen, wo sie/er bei der Planung der Inhalte steht, und um Kundenanfragen beziehungsweise Antworten zu verfolgen - und so immer ein Auge auf die Gorillas-Community zu haben. Und da unsere Lösung als zentrale „Quelle der Wahrheit“ dient, kann jedes Teammitglied, das mit den sozialen Medien von Gorillas arbeitet, stets markenkonform agieren (unabhängig vonStandort und Zeitunterschieden). 

Und schließlich war unsere robuste Analytik eine wichtige Quelle für Kelly, um die Leistung zu bewerten, zu lernen, was funktioniert, und datengestützte Anpassungen vorzunehmen. Für Kelly spielen diese Daten in Zukunft eine besonders wichtige Rolle, wenn Gorillas beginnt, mit neuen Inhaltsformaten und Taktiken zu experimentieren. Sie werden nicht nur die Strategie leiten, sondern ihr auch dabei helfen, den Führungskräften den Wert und die Gründe für diese neuen Initiativen zu vermitteln. So kann die Unterstützung des Managements leichter gewonnen werden, mit der widerum Kelly und ihr Team die Social Media-Präsenz von Gorillas immer weiter entwickeln und vorantreiben können.

„Wir planen, neue Arten von Inhalten auf unseren Kanälen einzuführen, da wir bei verschiedenen Tests Erfolge gesehen haben. Für uns ist es wichtig, diese Momente starker Performance mit Daten zu untermauern und sie dann an die Führungskräfte weiterzugeben. So können wir erklären, warum und wieso etwas funktioniert.“
— Kelly Williams, Social & Content Manager bei Gorillas

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