CASO DE ÉXITO
Thrasio (Empresa de eCommerce)
Cómo optimizar las interacciones con los clientes: Thrasio mejora la experiencia del cliente con la ayuda de Brandwatch
En el panorama actual extremadamente competitivo del comercio electrónico, la interacción con los clientes cobra más importancia que nunca. Las marcas deben dar prioridad a establecer conexiones sólidas con los clientes, bien con respuestas ingeniosas, bien con campañas personalizadas.
Thrasio es el claro ejemplo de esta estrategia: ha recurrido a Brandwatch para crear y mantener relaciones duraderas con sus clientes a través de las redes sociales.
Acerca de Thrasio
Thrasio es una empresa de rápido crecimiento especializada en la adquisición y la gestión de vendedores externos de Amazon. Se fundó en 2018 y se ha convertido rápidamente en un peso pesado del sector del comercio electrónico, especialmente en la plataforma de venta de Amazon.
Como líder del mercado en la adquisición y optimización de empresas del programa FBA de Amazon, Thrasio entendió desde el principio que conectar bien con los clientes es clave para el crecimiento de cualquier negocio. Cuenta con una cartera diversa de más de 190 marcas de diferentes categorías de productos. En su momento, Thrasio se tuvo que enfrentar al desafío de gestionar las interacciones con los clientes en varias plataformas de redes sociales sin sacrificar la excepcionalidad de sus servicios.
En este caso práctico, veremos cómo Thrasio recurrió a Brandwatch y empleó las soluciones Engage y AI Analyst Iris™ para:
- Optimizar los procesos de interacción con los clientes
- Mejorar los tiempos de respuesta
- Incrementar la satisfacción de su clientela
Retos del servicio al cliente en las redes sociales
Antes de implementar Brandwatch Engage, Thrasio se enfrentó a varios desafíos a la hora de gestionar sus iniciativas de interacción con clientes en las redes sociales. El equipo de atención al cliente de Thrasio, que tiene una presencia significativa en varias plataformas de redes sociales como Facebook, Instagram, Twitter y YouTube, tenía dificultades para mantenerse al día con la afluencia de consultas y comentarios. Además, la empresa se enfrentaba a lo que parecían pequeñas ineficiencias logísticas, como la gestión de varias contraseñas y credenciales de inicio de sesión.
Este enfoque descentralizado de cara a la gestión de una amplia gama de tantos canales de redes sociales también generaba dificultades para la supervisión de las conversaciones y la respuesta rápida a las consultas de los clientes. Al no contar con una plataforma unificada para agrupar y analizar las interacciones en redes sociales, Thrasio trabajaba con datos fragmentados y métricas de rendimiento inconsistentes, lo que entorpecía su capacidad para obtener información práctica.
Solución implementada
Para abordar estos desafíos relativos a las redes sociales, Thrasio recurrió a Brandwatch. Al poder aprovechar funciones de plataformas como Engage y AI Analyst Iris™, Thrasio obtuvo acceso a una solución centralizada que recogía las interacciones con los clientes de varios canales de redes sociales en tiempo real.
La interfaz intuitiva de Brandwatch Engage permitió al equipo de atención al cliente de Thrasio trabajar conjuntamente para supervisar las conversaciones en las redes sociales, asignar miembros al equipo y responder a las consultas de manera fluida en múltiples canales y desde un solo panel. Además, funciones avanzadas, como el etiquetado automático y el análisis de opiniones, permitieron a Thrasio clasificar y priorizar las interacciones con los clientes de manera eficaz.
«Iris es otra increíble función de Brandwatch que genera respuestas utilizando la inteligencia artificial. Nuestro equipo solo tiene que editarlas y aprobarlas. Si solo revisamos la sugerencia de respuesta generada por IA, nos ahorramos un tiempo valioso que, de otro modo, habríamos dedicado a elaborar una respuesta íntegra», explica Beaver Ulgasan, director de Experiencia del Cliente en Thrasio.
El tiempo que el equipo de Thrasio no dedica a responder manualmente las consultas se destina ahora a actividades más importantes.
Implementación y adopción
Thrasio tuvo muy clara la importancia de implementar y adoptar correctamente la solución de Brandwatch para aprovechar todo su potencial. Antes de la implementación, el equipo de atención al cliente asistió a sesiones de formación integrales para familiarizarse con la plataforma Brandwatch Engage y sus funciones.
Estas sesiones de formación cubrieron temas como los siguientes:
- Cómo navegar por el panel
- Cómo configurar alertas
- Cómo aprovechar los análisis avanzados para obtener información práctica
La formación combinada de los empleados en materia de soporte en redes sociales ganó eficiencia en el equipo de Thrasio, pues sus miembros solo tenían que aprender a utilizar una interfaz para gestionar varias cuentas de redes sociales de diferentes marcas.
Resultados obtenidos
La integración de Brandwatch Engage mejoró significativamente las métricas de interacción con los clientes de Thrasio en las redes sociales. Por ejemplo:
- Los tiempos de respuesta a las consultas de los clientes se redujeron un 50%
- El tiempo de resolución definitiva disminuyó un 80%
- La satisfacción de los clientes mejoró un 15%
Puedes hacerte una idea de las métricas en cuestión con la siguiente tabla:
| Métrica | Descripción | Antes de Brandwatch (2022) | Después de Brandwatch (2023) | Mejora |
|---|---|---|---|---|
| Tiempo de primera respuesta | El tiempo que tarda un agente en responder a un ticket desde el momento en que se crea. | 129 minutos | 65 minutos | Reducción del 50 % |
| Tiempo de resolución completa | Tiempo que se tarda en cerrar o resolver un ticket después de su creación. | 6 horas | 1.2 horas | Reducción del 80% |
| Satisfacción del cliente | Medida utilizada para evaluar el grado de satisfacción de los clientes con un producto, servicio o experiencia general proporcionada por Thrasio. | 84% | 97% | Aumento del 15% |
Cómo adaptar correctamente las estrategias de interacción con los clientes en las redes sociales
La colaboración entre Thrasio y Brandwatch y la implementación de Brandwatch Engage y AI Analyst Iris™ han mejorado enormemente la forma en que la empresa interactúa con los clientes a través de las redes sociales.
Su manera de optimizar procesos y aprovechar los datos para tomar decisiones supone un gran ejemplo para otras empresas que quieran usar Brandwatch para fines similares. A continuación, resumimos brevemente lo que hicieron.
Conclusiones principales: cómo optimizó Thrasio la interacción con los clientes en rr.ss
- Interacción centralizada: Thrasio consolidó las interacciones con los clientes de varios canales de redes sociales en una sola plataforma. Así, logró optimizar los procesos de interacción y mejoró los tiempos de respuesta.
- Máximo aprovechamiento de la inteligencia artificial: Thrasio sacó partido a la IA de Iris para mejorar la calidad del servicio y reducir al mínimo las derivaciones de consultas y problemas a departamentos superiores.
- Toma de decisiones basada en datos: gracias a los exhaustivos análisis de Brandwatch, Thrasio obtuvo información sobre las opiniones y las preferencias de los clientes, lo que le permitió planificar estratégicamente iniciativas futuras.
Como priorizan las interacciones centralizadas con los clientes, aprovechan los análisis predictivos, proporcionan formación y asistencia continuas y adoptan la toma de decisiones basada en datos, en Thrasio están más que preparados para mantener su ventaja competitiva y brindar un valor excepcional a sus clientes en todas las plataformas de redes sociales.