¿Cómo pueden las marcas de retail lograr una ventaja competitiva ante los desafíos económicos y una competencia cada vez mayor?
En este informe, analizaremos las principales tendencias que están afectando al sector del retail este año y más allá, y propondremos estrategias basadas en estos insights.
Abordaremos:
- Tendencia 1: la reduflación (shrinkflation) como tema candente
- Tendencia 2: los consumidores agradecen las comodidades de la IA
- Tendencia 3: la vigilancia en tiendas provoca frustración
- Tendencia 4: la automatización en el servicio al cliente genera polarización
- Tendencia 5: las conversaciones sobre sostenibilidad aumentan con el auge del deinfluencing
Tendencia 1: la reduflación (shrinkflation) como tema candente
No es ningún secreto que, en los últimos años, el aumento del coste de la vida ha tenido un gran impacto en los consumidores, pero anticipamos que este tema está llegando a su punto álgido.
En las conversaciones online entre enero de 2023 y abril de 2024 aparecen millones de menciones con las palabras clave "no me lo puedo permitir" y "demasiado caro".
El alquiler fue el tema más mencionado (1,9 millones de veces), seguido de la comida (1,5 millones de veces) y la gasolina (800 000 veces).
El precio de la compra fue uno de los temas que más ha crecido. Hemos identificado 187 500 menciones a la cesta de la compra entre el 15 de octubre de 2023 y el 15 de abril de 2024, lo que supone un aumento del 14% respecto a los seis meses anteriores.
Muchos consumidores denuncian que comprar comida es cada vez más caro. Incluso hay usuarios que se graban en supermercados para hacer eco de la subida de precios en los últimos meses.
Además, el término "shrinkflation" (o reduflación) ha obtenido gran protagonismo en el debate sobre la compra de comida.
En los seis meses transcurridos entre el 15 de octubre de 2023 y el 15 de abril de 2024, las menciones en torno a la reduflación aumentaron un 112 %, con cientos de miles de publicaciones.
Las búsquedas en Google de este término también van en aumento.
La reduflación en productos populares no pasa desapercibida entre los consumidores, que comparten ejemplos reales como la vida misma.
Los consumidores no solo denuncian la reducción de los envases, sino que además publican fotos de productos donde el número de raciones anunciado en el envase no coincide con el contenido, y algunos señalan que las porciones propuestas en la etiqueta son poco realistas o simplemente mentira.
"No me extraña que la shrinkflation sea un tema candente; en los medios, las marcas no solo podrán analizar su propio rendimiento, sino que también podrán estar atentas a cómo sus competidores abordan el tema en sus estrategias de relaciones públicas."
Consejos para empresas de retail
Los minoristas que venden artículos de tamaño reducido o a precios elevados recibirán críticas de los consumidores tanto en redes como en tienda.
Tener este factor en cuenta en la planificación de la gestión de crisis (por ejemplo, analizar conceptos como el embalaje, los precios y otras palabras clave) puede ayudar a los equipos de marketing a dar seguimiento a estas conversaciones.
Asimismo, garantizar que los rótulos de la tienda o los envases de la marca sean precisos y estén actualizados puede evitar que los consumidores se sientan engañados y publiquen sus quejas online.
Tendencia 2: los consumidores agradecen las comodidades de la IA
Hemos recopilado cinco años de menciones sobre IA en conversaciones sobre compras, e-commerce y retail, y la conclusión es que entre finales de 2023 y principios de 2024, dichas menciones han aumentado exponencialmente.
Concretamente, entre el 15 de octubre de 2023 y el 15 de abril de 2024, hemos contabilizado 262 000 menciones, lo que supone un aumento del 27% en comparación con los seis meses anteriores.
Un análisis rápido de las emociones revela que, de entre todas las menciones categorizadas por emociones, la "alegría" es la más destacada.
Como veremos, hay mucho de lo que alegrarse.
La personalización es un tema clave en estas conversaciones, con un aumento del 67% respecto al mismo período de comparación, lo que refleja la creciente demanda de personalización que puede hacer que la experiencia de compra sea más práctica y ahorre tiempo y estrés a los consumidores.
Otros investigadores han constatado exactamente lo mismo: un estudio reciente sobre la experiencia del cliente en Estados Unidos reveló que el 81% de los consumidores prefieren comprar marcas que ofrezcan una experiencia personalizada.
De hecho, los consumidores se quejan de problemas con la experiencia de compra actual que la IA podría resolver.
Los consumidores también hablan favorablemente sobre sus experiencias de compra con IA, y específicamente mencionan que obtuvieron recomendaciones de producto precisas y personalizadas.
Muchos usuarios están abiertos a que la IA les aporte comodidad y eficiencia, y es evidente que la IA está en el centro de la innovación en el sector del retail.
Un ejemplo ilustrativo es el de Instacart, la empresa de reparto de la compra a domicilio. Las cestas de la compra inteligentes de Instacart, llamadas Capers Carts, gamifican la experiencia de comprar en el supermercado y personalizan recomendaciones de manera dinámica en la tienda física.
La innovación en el sector del retail también está afectando a otras industrias, como la de la tecnología y el entretenimiento.
Hemos visto cómo la IA se menciona en conversaciones sobre "compras desde la televisión", una tecnología que permite a los espectadores comprar en directo lo que ven en la pantalla del televisor.
Es una estrategia que reduce la brecha entre el consumidor y la tienda y, por lo tanto, ofrece una experiencia muy cómoda.
Consejos para empresas de retail
Los consumidores recurren a la IA en el sector del retail porque les resulta cómodo o les genera una experiencia más agradable: incluso comparten ideas sobre cómo la IA podría generar nuevas innovaciones.
Nuestro consejo es escuchar, escuchar y escuchar. La IA podría ser la clave para acelerar el proceso de compra de los clientes, ya que reduce la brecha entre consumidor y tu producto, e invita a comprarlo.
Tendencia 3: la vigilancia en tiendas provoca frustración
En los últimos años, el aumento de los robos en tiendas físicas se ha convertido en un gran problema para el sector del retail.
Según un estudio, en 2023 las tiendas de Estados Unidos perdieron 121 600 millones de dólares por robo, y se prevé que esa cifra alcance los 150 000 millones en 2026.
Algunas empresas han empezado a invertir en IA para mejorar la seguridad y prevenir robos, pero ¿cómo se sienten los consumidores ante estas nuevas medidas?
Entre el 15 de octubre de 2023 y el 15 de abril de 2024, el tema de la IA y el robo en tiendas registró 56 000 menciones, y, como muestra el siguiente gráfico, la conversación hizo saltar chispas online.
El enfado fue la emoción dominante, con más de 7 000 menciones, un 108% más que en los seis meses anteriores.
¿Qué causa el enfado de los consumidores?
Muchas tiendas están empezando a implementar tecnologías de IA de reconocimiento facial, cajas de libre servicio y escaneo, y no todos los consumidores se sienten a gusto con los mecanismos de vigilancia.
Las preocupaciones de privacidad por la tecnología invasiva fueron uno de los temas más mencionados en las conversaciones sobre IA y robo.
Algunos consumidores compartieron experiencias personales con sistemas de pago con IA y se quejaron de haber sido objeto de acusaciones injustas de robo durante el proceso de pago, lo que afectó a su imagen personal y a su fidelidad a la marca.
Otros criticaron a las tiendas que priorizan las ganancias por encima de las personas, en particular en el contexto de la sustitución de empleados por medidas de vigilancia y procesos de pago con IA.
También hubo comentarios positivos: algunos consumidores expresaron optimismo sobre la mejora de las tecnologías de IA para proteger las tiendas.
Consejos para empresas de retail
La IA tiene un gran potencial para mejorar muchos aspectos de las operaciones de las empresas de retail. Ahora bien, hay que actuar con precaución.
Las empresas deben seguir de cerca las opiniones y preocupaciones de los consumidores sobre la IA para garantizar que las nuevas soluciones aporten eficiencia sin causar incomodidades a los clientes.
Las marcas de retail deben ponderar bien cómo prevenir eficazmente las pérdidas y lograr que los clientes se sientan bienvenidos y a gusto.
Tendencia 4: la automatización en el servicio al cliente genera polarización
Las conversaciones sobre atención al cliente han adquirido un gran protagonismo. En tan solo los seis meses transcurridos entre el 15 de octubre de 2023 y el 15 de abril de 2024, hemos registrado 7,35 millones de menciones, un 9% más que en los seis meses anteriores.
Estos son los factores clave de la conversación:
Falta de respuesta por parte de atención al cliente: en la era de la conectividad, no sentirse atendido por el servicio de atención al cliente puede ser un gran problema.
Advertir a los demás sobre malas experiencias: si el servicio de atención al cliente de una empresa no cumple con las expectativas de los consumidores, muchos se sienten personalmente responsables de avisar a los demás para que opten por la competencia.
La excelencia tiene premio: en el otro lado de la balanza, los clientes satisfechos recurren a las redes sociales para elogiar a las marcas con un excelente servicio al cliente y capaces de resolver sus problemas.
La automatización polariza a los consumidores: en lo que respecta a la automatización del servicio al cliente, los consumidores tienen sentimientos encontrados. Algunos celebran su potencial para mejorar sus interacciones con la empresa, mientras que otros destacan los defectos de la automatización.
Detengámonos un momento a explorar este tema.
En las conversaciones sobre la automatización del servicio al cliente, muchos consumidores destacaron un defecto común: los sistemas automatizados son ineficaces en comparación con agentes humanos.
Algunos consumidores dijeron que no pudieron comunicarse ni hacerse entender con los sistemas de respuesta de voz interactiva (IVR) y otros métodos de IA.
Otros mencionaron la incapacidad de la IA para gestionar consultas complejas, lo que supuso una pérdida de tiempo y más espera hasta llegar a una persona.
Consejos para empresas retail
Los consumidores expresan su satisfacción con marcas que tienen un servicio de atención al cliente rápido y eficiente.
Los minoristas que deseen tener a los clientes de su lado, deberían tratar de mantener el equilibrio entre la automatización y el contacto humano.
Si bien la IA y otros sistemas de automatización ofrecen grandes ventajas, como una alta velocidad de respuesta, hay que implementarlos con cuidado para no frustrar a los clientes.
Invertir en pruebas para evitar que los consumidores se vean atrapados en conversaciones en círculo con un bot podría ahorrar muchas frustraciones.
Tendencia 5: las conversaciones sobre sostenibilidad aumentan con el auge del deinfluencing
No es ningún secreto que los consumidores son cada vez más conscientes de su huella de carbono.
Es por eso que la sostenibilidad se ha convertido en un factor importante para muchas empresas de retail.
Las conversaciones sobre sostenibilidad y retail han ido en aumento en los últimos cinco años.
Entre el 15 de octubre de 2023 y el 15 de abril de 2024, las menciones online sobre este tema aumentaron un 46% en comparación con los seis meses anteriores: pasaron de 1,8 millones a 2,62 millones.
¿Qué opinan los usuarios sobre la sostenibilidad y el retail?
Entre el 15 de octubre de 2023 y el 15 de abril de 2024, la alegría dominó la conversación, con casi 560 000 menciones.
Paralelamente, las emociones negativas como el enfado, el disgusto, la tristeza y el miedo registraron mayores volúmenes de menciones en comparación con los seis meses anteriores.
En esas conversaciones, los usuarios expresaron sus opiniones sobre diversos temas relacionados con el sector del retail, como sus hábitos de compra, la fabricación de productos y el embalaje.
Las marcas de moda son objeto de un gran volumen de conversaciones en torno a este asunto.
A pesar de que muchas marcas de ropa se esfuerzan por priorizar la sostenibilidad, los consumidores exigen la fabricación con materiales respetuosos con el medio ambiente y prácticas de reciclaje.
En las conversaciones en redes sociales, muchos usuarios atacan el uso de materiales sintéticos y declaran que deberíamos "dejar de llevar petróleo" y decantarnos por las fibras naturales y la ropa de segunda mano.
Muchos usuarios vocalizan que lo mejor es dejar de comprar ropa y nos alientan a vestirnos con las prendas más sostenibles del mundo: las que ya tenemos en el armario.
"Para cualquier tipo de marca de retail, y no únicamente las de moda, es crucial tener una estrategia de relaciones públicas de responsabilidad social empresarial durante todo el año para que, en caso de crisis, puedan maniobrar con agilidad. Las marcas pueden planificar este tipo de situaciones con Brandwatch Consumer Research: pueden analizar las tendencias del sector y seguir la pista a crisis de greenwashing para saber qué evitar."
Por otro lado, las devoluciones siguen siendo un tema clave.
Con Brandwatch Consumer Research, consultamos el número de conversaciones online sobre devoluciones de artículos entre el 15 de octubre de 2023 y el 15 de abril de 2024, y registramos un total de 380 400 menciones, un 91% más que en los seis meses anteriores.
El gran volumen de devoluciones enviadas por correo genera emisiones de carbono, y los consumidores preocupados por el medio ambiente denuncian que muchas marcas tienen políticas de devoluciones totalmente insostenibles.
Para contrarrestar esta percepción, muchas empresas han cambiado su política de devoluciones. Algunas han empezado a cobrar al cliente por devolución, y otras han reducido el plazo de devolución.
Consejos para empresas retail
Ante la concienciación cada vez mayor de los consumidores y la exigencia de prácticas sostenibles, las marcas de retail deberían reflexionar sobre cómo incorporar la sostenibilidad en sus estrategias y operaciones.
Algunas de estas estrategias pueden incluir la transición a materiales ecológicos, el uso de embalaje reciclable o la creación de iniciativas de reciclaje para sumarse a la causa y llegar a un público más amplio.
Las marcas también deben ser transparentes sobre sus iniciativas de sostenibilidad e informar abiertamente a los consumidores sobre los pasos que están tomando para reducir su impacto medioambiental.
Con el tiempo, la transparencia puede generar confianza y afianzar clientes.
Y, por supuesto, las empresas de retail no deberían hacer promesas que no pueden cumplir sobre su compromiso con la sostenibilidad.
Ni influencers ni deinfluencers estarían dispuestos a pasarlo por alto.