Les meilleures entreprises au monde dotées d'une expérience client inégalée
Les marques championnes de l’expérience client
Lorsqu'il s'agit de parler des émotions, de valeur et de service, comment votre entreprise se positionne t-elle ?
7 minutes de lecture
- Introduction 01
- Les meilleures marques toutes catégories 02
- Quelles marques pour une expérience client à cinq étoiles ? 03
- Émotions : les marques les plus agréables 04
- Valeur : les marques les plus demandées 05
- Comparaisons des marques 06
- Service client : les marques les plus réactives 07
- En bref 08
- Méthodologie 09
- Vous souhaitez plus d'informations ? 010
L’analyse de 10 millions de conversations provenant de véritables consommateurs nous a révélé quelles marques réservent la meilleure expérience à leurs clients.
Introduction
Chaque organe de votre société dispose d’équipes armées d’une pluie d’outils différents afin de mesurer le succès de votre marque. Cependant, l’idée que l’expérience client devance de loin n’importe quel outil d’analyse gagne chaque jour du terrain parmi les cadres d’entreprise.
En quoi l’expérience client (CX) est-elle si importante ? La CX ou l’expérience client représente l’ensemble des émotions que suscite votre entreprise auprès de vos clients. En fin de compte, chaque activité de votre équipe marketing, chaque lancement de produit, chaque ouverture d’enseigne, chaque investissement réalisé visent à améliorer ce ressenti.
Les réseaux sociaux représentent la plus grande base de données d’avis client disponible, de quoi vous offrir la source de données idéale pour comprendre ce qui se cache derrière la customer experience.
Du choix de vos produits aux questions de maintenance, vos clients partagent leurs avis sur la toile.
Aider les sociétés à appréhender au mieux leurs clients est notre métier, c’est pourquoi nous avons analysé l’avis de consommateurs concernant leur CX et classé des marques sur la base de trois aspects du parcours client :
- Les émotions que procurent une marque et sa capacité à permettre à ses clients de se sentir bien
- Les valeurs d’une marque, c’est-à-dire les valeurs d’une entreprise vue par ses clients ainsi que la manifestation de leur intention d’achat
- Le service client fourni par une société et sa capacité à apporter à sa clientèle actuelle l’aide dont elle a besoin.
L’analyse de 10 millions de conversations en ligne a fait ressortir quelles sont les marques qui proposent la meilleure expérience à leurs clients.
Les meilleures marques toutes catégories
Brandwatch Analytics nous a permis de comparer plusieurs centaines des plus grandes marques mondiales en fonction des émotions qu’elles suscitent, de la valeur que leur accordent leurs clients et du service qu’elles rendent à la clientèle.
Découvrez les 100 marques affichant les meilleurs résultats dans ces trois catégories.
Les 100 marques pour une Customer Expérience d’exception
| Ranking | Brand |
|---|---|
| 1 | TMobile |
| 2 | American Airlines |
| 3 | Southwest Airlines |
| 4 | MasterCard |
| 5 | Reebok |
| 6 | Lenovo |
| 7 | Sony |
| 8 | Comedy Central |
| 9 | MTV |
| 10 | Apple |
| 11 | American Express |
| 12 | Dove |
| 13 | United Airlines |
| 14 | Qatar Airways |
| 15 | Stradivarius |
| 16 | JetBlue |
| 17 | EE |
| 18 | Mercedes-Benz |
| 19 | KLM |
| 20 | BBC One |
| 21 | Delta Air Lines |
| 22 | Vodafone |
| 23 | O2 |
| 24 | Virgin Media |
| 25 | Adidas |
| 26 | Channel 4 |
| 27 | British Airways |
| 28 | Bershka |
| 29 | Telstra |
| 30 | Freeform |
| 31 | TD Bank |
| 32 | ITV |
| 33 | Xiaomi |
| 34 | Nickelodeon |
| 35 | Smart |
| 36 | Samsung Electronics |
| 37 | History |
| 38 | Lexus |
| 39 | Pampers |
| 40 | Iberia Airlines |
| 41 | Saudi Arabian Airlines |
| 42 | Sierra Nevada |
| 43 | Globe Telecoms |
| 44 | Huggies |
| 45 | BMW |
| 46 | Huawei |
| 47 | Verizon Wireless |
| 48 | Dell |
| 49 | AT&T |
| 50 | Cadillac |
| 51 | Cartier |
| 52 | Nissan |
| 53 | Budweiser |
| 54 | Microsoft |
| 55 | Sky |
| 56 | Gap |
| 57 | DirecTV |
| 58 | Sprint |
| 59 | Nike |
| 60 | Clorox |
| 61 | Nokia |
| 62 | Comcast |
| 63 | HTC |
| 64 | AMC |
| 65 | Nordstrom |
| 66 | Foot Locker |
| 67 | Ford |
| 68 | Motorola |
| 69 | Citibank |
| 70 | Jeep |
| 71 | Clean & Clear |
| 72 | Chevrolet |
| 73 | Target |
| 74 | Toyota |
| 75 | HBO |
| 76 | Volkswagen |
| 77 | GoPro |
| 78 | Interjet Airlines |
| 79 | Macys |
| 80 | SKYY |
| 81 | Hersheys |
| 82 | Prudential |
| 83 | Oysho |
| 84 | Zappos |
| 85 | Vanguard |
| 86 | Stella Artois |
| 87 | Olay |
| 88 | Dodge |
| 89 | Southern Power Company |
| 90 | Movistar |
| 91 | AirAsia |
| 92 | Emirates Airline |
| 93 | Maker's Mark |
| 94 | Walgreens |
| 95 | Eni |
| 96 | Netflix |
| 97 | Pixar |
| 98 | Jack Daniel's |
| 99 | Zara |
| 100 | Johnson & Johnson |
93 % des cadres supérieurs déclarent que le renforcement de leur CX constitue l’une des trois priorités majeures de leur société pour les deux prochaines années.
Quelles marques pour une expérience client à cinq étoiles ?
Les réseaux sociaux sont unanimes : si vous souhaitez vivre une expérience client idéale, faites confiance aux marques suivantes.
T-Mobile
Une chose est sûre : le bonheur des clients est l’ingrédient n° 1 des produits et de la stratégie de service de T-Mobile.
En permettant à ses clients de se rendre sur Google Music, YouTube, Netflix et d’autres applications similaires sans épuiser leur data, T-Mobile mise incontestablement sur ses services et ses offres pour investir dans la CX. Pas étonnant que la société se place en 5e position des marques les plus demandées de la toile selon notre étude.
Outre ses produits et ses offres, le service clientèle de T-Mobile a été élu n° 1 en matière de satisfaction client par Nielsen Mobile Insights.
Sur Twitter, la société répond en permanence à au moins de 5 % des milliers de commentaires qui la mentionnent chaque semaine et affiche le deuxième temps de réaction le plus court (en moyenne 3,5 minutes après la publication du message par le client) de toutes les marques que nous avons étudiées.
American Airlines
Compagnie aérienne U.S. gérant plus de 6000 vols par jour, American Airlines fait de ses clients la priorité n° 1 de ses activités au sol et dans les airs depuis 1926.
American Airlines a eu recours au social listening afin de répondre aux besoins de ses clients en permanence.
L’équipe de communication de la société, qui alimente le centre de commande (rebaptisé « Social Hub » par ses collaborateurs) en posts relatifs à l’entreprise destinés à renseigner les clients sur les réseaux sociaux, est toujours en mesure d’apporter une réponse sûre et rapide au moindre problème.
Plus qu’un soutien à l’équipe chargée de répondre aux questions de ses clients sur la toile, le centre de commande est une plaque tournante chargée de marquer les messages privés et les posts des internautes avant de les relayer à chaque partie concernée de l’entreprise. De l’équipe de maintenance prévenue de l’absence d’une notice individuelle de sécurité dans un avion aux centres opérationnels avertis en cas d’urgence, personne dans la compagnie ne rate une info essentielle transmise par les clients.
Face à cet engagement, on comprend vite comment la compagnie s’est hissée en 2e position de l’ensemble des catégories lié à l’expérience client (CX) et a gagné sa place parmi les 20 marques les plus réactives et répondant le plus rapidement à ses clients dans les classements que nous vous présentons ci-dessous.
Émotions : les marques les plus agréables
Avant d’acheter vos produits, vos clients ont probablement déjà été confrontés à deux choses :
- Des campagnes publicitaires et autres messages de marques et
- des connaissances (des amis, des collègues ou des membres de leur famille) ayant un avis sur votre entreprise.
Ils ont déjà entamé leur parcours client et se sont déjà forgé une image de votre marque avant même d’avoir envisagé de se tourner vers votre société.
Conclusion : être attentif aux émotions que procure votre marque et aux commentaires des consommateurs concernant votre société constitue l’un des premiers signes d’une CX saine.
Votre produit est-il agréable à utiliser ? Les consommateurs ont-ils apprécié votre dernière campagne de pub ? À quoi vos clients associent-ils votre marque et cette association est-elle positive ?
Toutes ses émotions influencent vos résultats.
En décodant ces conversations chargées d’émotions, nous sommes parvenus à trouver les entreprises qui ont le plus séduit sur la toile.
Le tableau suivant classe les 25 marques additionnant le plus de commentaires positifs émis par leurs clients.
Les marques les plus positives
| Ranking | Most Pleasing Brands | Percentage of happy conversations |
|---|---|---|
| 1 | Nickelodeon | 98.2% |
| 2 | Dolce & Gabbana | 97.5% |
| 3 | Sunoco | 97.0% |
| 4 | Lexus | 95.9% |
| 5 | Dove | 95.7% |
| 6 | Huawei | 95.2% |
| 7 | Versace | 95.1% |
| 8 | Chanel | 94.9% |
| 9 | MasterCard | 94.6% |
| 10 | Cartier | 94.6% |
| 11 | Maserati | 94.5% |
| 12 | Stradivarius | 94.0% |
| 13 | Burberry | 94.0% |
| 14 | Bentley | 93.8% |
| 15 | ConocoPhillips | 93.8% |
| 16 | Eni | 93.2% |
| 17 | Louis Vuitton | 93.0% |
| 18 | Cadillac | 92.8% |
| 19 | Etsy | 92.5% |
| 20 | Reebok | 92.5% |
| 21 | Yves Saint Laurent | 91.8% |
| 22 | MTV | 91.6% |
| 23 | Pixar | 91.3% |
| 24 | SKYY | 91.2% |
| 25 | Gap | 91.1% |
Les industries les plus positives
Afin de placer ces données dans un contexte plus précis, nous étions curieux de découvrir s’il existait d’éventuelles tendances à l’échelle de l’industrie.
Nous avons donc rassemblé les marques que nous avons étudiées en 11 industries en vue de révéler quelles industries font globalement l’objet des conversations les plus positives.
[Brandwatch] nous permet de suivre au plus près le ressenti de nos clients en temps réel.
Valeur : les marques les plus demandées
Les conversations positives au sujet de votre société vous donnent un aperçu de la santé de votre marque. L’analyse précise du nombre de consommateurs souhaitant acheter vos produits, vos services ou fréquenter vos enseignes est quant à elle en lien direct avec vos ventes. Ces commentaires vous donnent une réelle indication de la valeur qu’accordent vos clients à votre société. Les conversations « d’intention d’achat », ces publications sur les réseaux sociaux grâce auxquelles les internautes déclarent leur envie, leur besoin ou leur projet d’acheter un produit, expriment le désir d’acquérir un produit et illustrent la progression du consommateur le long du parcours client. On vous présente ces marques que les internautes sont prêts à s’arracher.
Les 25 marques les plus recherchées en ligne
| Ranked | Most Wanted Brands | Volume of Purchase-Intent Conversations |
|---|---|---|
| 1 | Delta Air Lines | 6534 |
| 2 | Virgin Media | 6229 |
| 3 | Apple | 6022 |
| 4 | Sony | 4967 |
| 5 | TMobile | 4521 |
| 6 | British Airways | 3944 |
| 7 | Nintendo | 3904 |
| 8 | American Airlines | 3584 |
| 9 | EE | 3258 |
| 10 | United Airlines | 3030 |
| 11 | Southwest Airlines | 2821 |
| 12 | Nike | 2784 |
| 13 | Microsoft | 2523 |
| 14 | AT&T | 2484 |
| 15 | Nissan | 2040 |
| 16 | HBO | 1900 |
| 17 | Tide | 1818 |
| 18 | Verizon Wireless | 1812 |
| 19 | JetBlue | 1808 |
| 20 | Jaguar | 1806 |
| 21 | Sky | 1802 |
| 22 | BBC One | 1753 |
| 23 | Dove | 1679 |
| 24 | Discovery | 1665 |
| 25 | Food Network | 1500 |
| 26 | Vodafone | 1486 |
Comparaisons des marques
Nous avons comparé quelques concurrents bien connus en fonction du nombre de personnes qui voulaient les acheter.
| Nissan | 2040 |
|---|---|
| Kia | 71 |
| Coca-Cola | 599 |
|---|---|
| Pepsi-Cola | 418 |
| Nestlé | 126 |
|---|---|
| Mondelez | 12 |
| Marques | Volume de conversations sur les intentions d'achat |
|---|---|
| Chanel | 148 |
| Dior | 149 |
L’expérience client en ligne devient progressivement un élément distinctif tout aussi important pour l’entreprise que ses produits ou ses prix.
Service client : les marques les plus réactives
Une fois constituée votre base de clients, quelle est votre capacité à répondre à leurs questions, à leurs inquiétudes et à leurs besoins ?
Dans ces quelques lignes, nous nous penchons sur le service client, une part essentielle de l’expérience de ce dernier, et pointons les marques et les industries les plus réactives aux questions de leurs clients.
Les marques les plus réactives
Notre analyse de la réactivité des marques a clairement démontré que rares sont les sociétés répondant à plus de 10 % des commentaires dans lesquelles elles sont mentionnées sur la toile. De quoi offrir un écho beaucoup plus grand aux entreprises qui y parviennent et qui sortent dès lors du lot.
Voici un aperçu des marques répondant à un maximum de messages publiés par leurs clients :
Les 25 marques les plus réactives
| Ranking | Most responsive brands | Response rate | Response time in hours |
|---|---|---|---|
| 1 | Virgin Media | 64.1% | 3.3 |
| 2 | ClaroBrasil | 57.2% | 14.9 |
| 3 | Vodafone | 44.1% | 1.6 |
| 4 | Apple | 40.8% | 1.5 |
| 5 | Telstra | 39.4% | 0.9 |
| 6 | Zappos | 37.4% | 1.6 |
| 7 | Bershka | 37.3% | 12.7 |
| 8 | EE | 36.6% | 3.6 |
| 9 | Galeria Kaufhof | 36.0% | 4.0 |
| 10 | Stradivarius | 32.0% | 3.8 |
| 11 | Southwest Airlines | 30.6% | 0.3 |
| 12 | O2 | 30.6% | 3.0 |
| 13 | British Airways | 27.0% | 3.6 |
| 14 | Azul Linhas Aereas | 25.4% | 7.9 |
| 15 | TD Bank | 23.5% | 1.0 |
| 16 | KLM | 21.6% | 1.3 |
| 17 | Kohls | 21.3% | 2.8 |
| 18 | American Airlines | 21.0% | 0.5 |
| 19 | Iberia Airlines | 18.9% | 3.1 |
| 20 | Delta Air Lines | 18.3% | 8.0 |
| 21 | JetBlue | 18.1% | 0.4 |
| 22 | Clean & Clear | 17.1% | 8.1 |
| 23 | Nordstrom | 16.8% | 0.3 |
| 24 | United Airlines | 15.3% | 1.6 |
| 25 | Comedy Central | 13.5% | 0.0 |
Les marques les plus rapides
Un sondage révèle que 32 % des internautes qui contactent une entreprise sur les réseaux sociaux attendent une réponse dans les 30 minutes qui suivent. À quoi viennent s’ajouter 10 % de consommateurs espérant obtenir une réponse dans les 60 minutes.
Répondre ne suffit pas ; vous devez répondre vite.
Nous étions curieux de découvrir les marques qui prennent véritablement ce défi à cœur.
Les 25 sociétés aux temps de réaction les plus courts
| Ranking | Quickest responding brands | Response time in minutes | Response rate |
|---|---|---|---|
| 1 | Comedy Central | 1.5 | 13.54% |
| 2 | TMobile | 3.9 | 5.50% |
| 3 | GameStop | 4.3 | 0.01% |
| 4 | Repsol | 6.5 | 0.02% |
| 5 | Netflix | 7.5 | 0.01% |
| 6 | ASOS | 10.9 | 0.24% |
| 7 | Xiaomi | 14.5 | 0.03% |
| 8 | Nordstrom | 15.5 | 16.79% |
| 9 | Citibank | 16.0 | 0.55% |
| 10 | Reebok | 18.3 | 1.07% |
| 11 | Southwest Airlines | 19.2 | 30.62% |
| 12 | JetBlue | 22.8 | 18.13% |
| 13 | Macys | 26.6 | 5.61% |
| 14 | Motorola | 27.9 | 1.76% |
| 15 | American Airlines | 32.3 | 20.98% |
| 16 | Lenovo | 43.9 | 4.81% |
| 17 | Sony | 48.5 | 0.50% |
| 18 | Orange | 51.3 | 0.01% |
| 19 | Telstra | 53.7 | 39.40% |
| 20 | History | 55.6 | 0.08% |
| 21 | MTV | 58.9 | 0.25% |
| 22 | TD Bank | 61.8 | 23.52% |
| 23 | Target | 72.3 | 0.26% |
| 24 | Channel 4 | 72.9 | 0.05% |
| 25 | KLM | 75.6 | 21.63% |
Les industries les plus réactives
Avec plus de la moitié des 25 sociétés les plus réactives provenant des secteurs des télécommunications et des transports aériens, nous avons deviné qu’il existe des tendances plus générales en matière d’investissement réalisé par les industries dans leur service client sur les réseaux sociaux.
Lisez la suite pour découvrir les temps de réaction de 11 secteurs aux questions de leurs clients ainsi que leur taux de réponse aux commentaires qui les mentionnent.
Industries les plus réactives
Industries répondant le plus rapidement
Notre compréhension des éléments qui transforment une conversation et notre capacité à réagir à temps aux commentaires de nos clients nous permettent de leur transmettre l’information qui compte quand elle compte.
En bref
Analytics nous a permis de rassembler des millions d’avis et de trouver les entreprises qui s’investissent pleinement pour offrir la meilleure expérience client.
Des émotions que suscite votre marque à la qualité de votre service client, le social listening constitue l’outil idéal pour garantir une expérience client inégalable aux consommateurs.
Méthodologie
Notre rapport se concentre sur l’analyse de 20 entreprises pour 11 secteurs, soit un total de 220 sociétés. Le processus de sélection comportait deux étapes. Nous avons tout d’abord étudié des listes de recettes et de résultats, des documents provenant de l’industrie ainsi que des données issues des réseaux sociaux afin de dresser une liste des plus grandes marques présentes sur les réseaux sociaux. Nous avons ensuite identifié 20 entreprises au sein de 11 secteurs et affichant le plus grand nombre de followers sur la toile en vue de repérer les entreprises les plus actives sur les réseaux sociaux.
Nous avons classé les meilleures marques toutes catégories en matière de CX en effectuant un classement de ces 220 sociétés en fonction des émotions qu’elles procurent, de leur valeur et de leur service clientèle avant de calculer la moyenne sur la base de leur classement dans chaque domaine (imaginons que la marque X décroche la première place en matière d’émotions, la troisième dans le classement de valeur et la cinquième concernant le service client, elle aurait alors obtenu un classement moyen de 3). Par la suite, nous avons hiérarchisé ces 220 marques en fonction de leur moyenne, de la plus faible à la plus élevée, afin d’identifier les entreprises affichant les meilleurs résultats dans l’ensemble des catégories que nous avions établies.
Émotions : évaluation des conversations positives
Deux méthodes nous ont permis d’identifier les conversations positives. Nous nous sommes tout d’abord basés sur les émojis pour repérer les émotions positives et négatives. Nous avons employé les symboles officiels représentant des visages souriants ou tristes créés par Unicode. Cette démarche a permis d’identifier les conversations comprenant des émojis illustrant la joie (etc.) comme positives. Nous avons également recouru au système d’analyse automatique des émotions de Brandwatch, qui effectue un classement systématique des émotions dans des douzaines de langues à l’aide de techniques d’apprentissage automatique.
Valeur : évaluation des marques les plus demandées
Nous avons créé des règles d’« intention » afin de détecter automatiquement tout commentaire relatif à une marque et mentionnant une attention d’achat. L’objectif : mesurer le volume de conversations dans lesquelles des internautes disent vouloir acheter cette marque. Ces règles permettent de détecter les commentaires comprenant un pronom personnel (« je », « j’ », « nous », etc.) placé au début d’une longue liste de syntagmes verbaux ou d’expressions en lien avec une industrie particulière. Par exemple, les syntagmes verbaux liés au secteur du commerce de détail pourraient comprendre des expressions telles que « ai envie d’y aller » ou « dois y faire un crochet » ou « vais essayer de me rendre à », tandis que les termes employés pour les sociétés consacrées à l’électronique grand public ressembleraient plutôt à « ai envie d’acheter », « dois avoir » ou « prévois d’acquérir ». Consultez notre article-conseil hyper pratique pour obtenir plus d’infos sur les règles d’intention d’achat.
Service client : évaluation de la réactivité
Nous avons estimé les taux de réponse et les temps de réaction des marques en divisant le nombre des réponses apportées par une société par son nombre de mentions publiques dans un intervalle de temps précis avant de calculer la durée séparant les mentions de leur réponse.