Emotionen zu erkennen und darauf zu reagieren ist eine Grundvoraussetzung einer jeden gesunden Beziehung.
Wenn Ihr Partner wütend ist, dann erkennen Sie idealerweise die Zeichen und können die Situation (hoffentlich) in Ordnung bringen. Wenn Ihr bester Freund aufgeregt ist, dann bemerken Sie das und freuen sich mit ihm.
Diese gleiche Logik des Erkennens und Reagierens betrifft auch Markenunternehmen und ihre Kunden. Wenn Markenunternehmen die Emotionen der Verbraucher verstehen, dann können sie besser auf deren Bedürfnisse eingehen und kundenfokussierter agieren.
Wie tracken wir das Sentiment von Online-Verbrauchergesprächen?
- Emojis sind eine verspielte Art und Weise, um Nachrichten eine emotionale Komponente zu geben und sie liefern viele Insights darüber, wie wir Emotionen online teilen. Mithilfe von Brandwatch Consumer Research können wir analysieren, wie Emojis online genutzt werden.
- Emotion Analytics ist eine Möglichkeit, um herauszufinden, wie Menschen sich fühlen und Consumer Research kann Online-Erwähnungen automatisch nach Emotionen segmentieren.
Insights zu Emotionen können Ihre Geschäftsstrategien verbessern: seien es Marketingkampagnen oder Produktlaunches. Wichtig ist, diese Informationen zu entdecken, zu analysieren und dann an die entsprechenden Abteilungen im Unternehmen zu verbreiten.
In diesem Report zeigen wir:
1. Die beliebtesten Emojis und regionalen Unterschiede bei der Nutzung
Emojis sind ein unverzichtbarer Bestandteil unserer Online-Kommunikation geworden. Sie können nicht nur Gefühle und Situationen zum Ausdruck bringen, die mit Worten nur schwer beschreibbar sind, sondern sie sind auch eine universelle Sprache: Die meisten Emojis haben weltweit die gleiche Bedeutung.
Mit Brandwatch Consumer Research untersuchten wir öffentlich zugängliche Tweets in englischer Sprache zurück bis Januar 2019. Die Tweets enthielten mindestens ein Emoji und wir suchten innerhalb folgender Regionen: Australien, Deutschland, Frankreich, Großbritannien, Mexiko, Singapur, Spanien und den USA.
Top 150 Emojis (weltweit)
Top 150 Emojis (Deutschland)
Top 10 Emojis (Deutschland)
| Rang | Emoji |
|---|---|
| 1 | 😂 |
| 2 | 😍 |
| 3 | ❤️ |
| 4 | 😊 |
| 5 | 😭 |
| 6 | 😘 |
| 7 | 😉 |
| 8 | 👍 |
| 9 | 💕 |
| 10 | 🤣 |
Die drei am häufigsten Emojis sind 😂, 😭 und ❤️. Ein Blick auf Twitter-Autoren zeigt, dass weiblich kategorisierte Autoren am häufigsten 😂, ❤️, 😭, 😍 und 🤣teilen, bei den männlichen Autoren sind es 😂, 🤣, 😭, ❤️ und 👍.
In allen untersuchten Orten war das Emoji mit den Lachtränen (😂) auf dem ersten Platz. Allerdings gibt es einige interessante, regionale Unterschiede:
- Das 😍 ist das zweit beliebteste Emoji in Deutschland, Mexiko und Spanien
- 😭 liegt in Frankreich und den USA auf dem zweiten Platz.
- Das lila Herz 💜 ist beliebt in Mexiko, Singapur und Spanien – Schuld daran sind vor allem BTS Fans.
- Online-Nutzer in Australien verwenden im Vergleich die meisten positiven Emojis in den Top 10.
- Die negativsten und kritischsten Emojis in den Top 10 verwenden Online-Nutzer in den USA (😭,😩,🙄, 🤔).
2. Emotionen, die wir online äußern
Über die Hälfte der untersuchten Tweets enthalten positive und freudige Ausdrücke. An zweiter und dritter Stelle liegen traurige und wütende Tweets. Das zeigt, dass Twitter ein Ort ist, auf dem das ganze Spektrum der Gefühle geäußert werden.
In den freudigen Gespräche finden sich häufig Worte wie „love“, „happy“ und „good“. Nutzer wünschen anderen alles Gutes zum Geburtstag oder geben Komplimente, wenn jemand etwas gut gemacht hat. Am häufigsten werden in den positiven Tweets Familienmitglieder und Freunde erwähnt. Wenig überraschend ist Weihnachten in der Twitter-Welt das Ereignis, worüber am freudigsten gesprochen wurde.
Arbeit wird in den verärgerten Gesprächen auch häufig erwähnt, ein wichtiger Punkt für das Employer Branding. Wenn Arbeitnehmer von ihrem Unternehmen als unzufrieden wahrgenommen werden, kann es die Markenwahrnehmung der Verbraucher als Ganzes negativ beeinflussen.
Traurige Gespräche drehen sich meist darum, dass geliebte Menschen vermisst werden oder dass sich Personen des öffentlichen Lebens auf eine Art und Weise verhalten, die Kummer auslöst.
In Bezug auf Angst äußern sich viele auf Geschehnisse, die den nächsten Tag betreffen, sei es, weil eine Prüfung ansteht oder ein Vorstellungsgespräch.
Demographien und Länder: Unterschiede in den Emotionen
Emotionen sind nicht überall gleich. Wie sich Emotionen unterscheiden, zeigt ein Blick auf demografische Merkmale der Tweeter.
Weibliche Autoren äußern auf Twitter mehr Freude und Traurigkeit als männliche Kollegen. Männer äußern hingegen mehr Überraschung als Frauen. Überraschung wird außerdem häufiger von Personen geäußert, die Sportfans sind und online unerwartete Siege bei Wettkämpfen kommentieren.
IT-Experten zeigen etwas mehr Wut und Angst als andere Berufsgruppen. Studenten twittern mehr trauriger Tweets, Berufstätige im juristischen Bereich äußern mehr Abneigung und Lehrer zeigen von allen Berufsgruppen die meiste Freude auf Twitter.
Es gibt einige interessante, regionale Unterschiede, wie Online-Nutzer ihre Emotionen ausdrücken:
- Die Twitter-Community in Deutschland zeigt mehr Freude als alle anderen untersuchten Länder.
- Das negativste Publikum ist in den USA zu finden.
- Singapur hat den größten Prozentanteil an verärgerten und angewiderten Tweets.
- Tweeter aus dem Vereinigten Königreich haben den größten Anteil an ängstlichen Tweets.
3. Die emotionalsten Ereignisse in 2019
Jedes Jahr gibt es einige Ereignisse, die online für viele emotionale Gespräche sorgen. In 2019 gab es einige erwartbare Ereignisse dazu führten, aber auch einige Ausreißer.
Im Großen und Ganzen war Weihnachten das freudigste Ereignis des Jahres, aber der Tag, der den höchsten Peak in den Twitter-Gesprächen auslöste, war Valentinstag, gefolgt von Weihnachten, Thanksgiving und Silvester.
Das Event, das für die meisten überraschten Äußerungen sorgte, war das Halbfinale der Champions League. Für Überraschung sorgte vor allem, dass zwei englische Teams bei einem internationalen Wettkampf im Finale standen.
Halloween sorgte für die “ängstlichsten” Tweets, wenig überraschend aufgrund der Natur des Ereignisses. Tatsächlich konnten es viele nicht erwarten und starteten mit ihren Halloween-Gesprächen schon Anfang Oktober.
Verärgerte Tweets waren über das Jahr verteilt ziemlich konstant. Die Ereignisse, die hier für die höchsten Peaks sorgten, war, wenn Social-Media-Plattformen nicht erreichbar waren und Nutzer sich darüber auf Twitter beschwerten (z. B. als es am 13. März und 3. Juli Probleme mit Facebook und Instagram gab).
Politische Ereignisse sorgten für die höchsten Peaks in Gesprächen, die Abneigung äußerten.
Negative vs. positive Gespräche
Auch wenn der Dezember aufgrund von Weihnachten und Silvester für viele freudige Gespräche sorgte, war der Monat auch der Monat mit den negativsten Erwähnungen (vor allem verursacht aufgrund von politischen Ereignissen in Großbritannien und den USA).
Der höchste Prozentanteil an positiven Gesprächen kann Februar aufweisen. Der Valentinstag sorgte für viel Liebe auf Twitter und Tweeter zeigten sich dankbar für die geliebten Menschen in ihrem Leben.
4. Branchen und Emotionen
Die Einzelhandel- und Modebranche lösen die größte Freude aus. Für den höchsten Peak in den frohen Gesprächen sorgte die #MyCalvins Kampagne, unter anderem mit Shawn Mendes und Kendall Jenner.
Es stellt sich heraus, dass Verbraucher wesentlich mehr verärgert über Telekommunikationsmarken sind als zu anderen Branchen. In den Gesprächen finden sich vor allem Beschwerden über Ausfälle und schlechten Kundenservice.
Die Verbrauchsgüterbanche erhielt im Vergleich zu den anderen Branchen die meisten Erwähnungen mit Abneigung. Neben den Gesprächen über Lebensmittel, die Menschen hassen oder Übelkeit auslösen, polarisierte die #BestMen Kampagne von Gillette und löste Gespräche aus, die Besorgnis ausdrückten.
TV-Sender und Restaurants lösen bei Verbraucher mehr Traurigkeit aus als andere Branchen. TV-Serien sorgen beim Zuschauer für alle möglichen Emotionen und Streaming-Plattformen lösten z. B. aufgrund vom Absetzen von Serien Traurigkeit aus.
Bei den Restaurants erhielt Olive Garden einen Peak an traurigen Erwähnungen auf Twitter, als sich auf der Plattform Gerüchte verbreiteten, dass das Unternehmen für Trumps Wiederwahl spendete. Diese Anschuldigungen stellten sich als falsch heraus.
Ein Blick auf verschiedene Länder zeigt interessante Unterschiede, z. B.:
- Im Vergleich zu den anderen untersuchten Orte waren Menschen in Mexiko und Spanien am glücklichsten und am wenigsten verärgert mit Marken.
- Verbraucher in Australien äußerten mehr Abneigung und Angst rund um Marken als Verbraucher von anderen Ländern
- Verbraucher in Deutschland und Frankreich sind im Vergleich zu Verbrauchern aus anderen Ländern weniger traurig, wenn es um Marken geht
5. Marken, die die größte Freude auslösen
Welche Marken lösen die größte Freude aus?
Das Ranking zeigt viele Händler und Marken aus dem Entertainmentbereich. TV-Serien und maßgeschneiderte Produkte scheinen für viele positive Gespräche zu sorgen. Werfen wir einen genaueren Blick auf die Top 3.
Werfen wir einen genaueren Blick auf die Top 3:
1. Amazon
Amazon profitiert vor allem von freudigen Gesprächen rund um Giveaways mit Amazon Geschenkgutscheinen oder Personen, die Produkte von Amazon Wunschlisten an gemeinnützige Unternehmen oder Wohltätigkeitseinrichtungen spenden.
2. Etsy
Etsys Community aus Creators und Fans von handgemachten einzigartigen Produkten verbreiten auf Twitter viel Freude rund um bestimmte Kreationen. Creators bedanken sich auf Social Media gerne für ihre loyalen Kunden.
3. Ebay
Ebay ist kein Unbekannter, wenn es um glückliche Gespräche geht. Es gibt viele Nutzer, die ihrer Freude über gewonnene Auktionen und bestellte Artikel online Ausdruck verleihen.
Während diese drei Marken global für viele positiven Gespräche sorgten, gibt es in den verschiedenen Ländern einige Unterschiede:
Porsche auf Platz 2 in Deutschland
In den Online-Gesprächen aus Deutschland rund um die Automarke zeigt sich, dass das Unternehmen für viele eine Lovebrand ist. Sei es die Begeisterung für die Elektro-Auto-Modelle Taycan oder dem Porsche Carrera Cup, ein Markenpokal-Event, das jedes Jahr von Porsche ausgetragen wird: Fans bringen in ihren Online-Gesprächen ihre Freude zum Ausdruck.
Weitere interessante, regionale Insights:
- Amazon ist auf Platz 1 in Australien, Großbritannien und den USA, während in allen anderen untersuchten Ländern Etsy auf dem ersten Platz liegt
- Menschen in Frankreich lieben Designer: Chanel und Dior tauchen hier in den Top 10 auf
- MTV ist besonders beliebt in Mexiko und Spanien (jeweils auf dem 4. Platz)
- TV Netzwerke sind in Großbritannien beliebt, in den Top 10 finden sich ITV, BBC1 und Channel 4
- Die Fluggesellschaften, die die meiste Freude auslösen, sind Quantas auf Platz 8 in Australien und Singapore Airlines auf Platz 11 in Singapur
6. Was können Marken von diesen Insights lernen?
Aus den oben vorgestellten Ergebnissen können wir einige wichtige Lektionen ziehen.
1. Das Erfassen von Emotionen kann Kaufchancen aufzeigen
Wenn Marken die Emotionen von Verbrauchern besser verstehen, können sie mit ihren Kunden eine bessere Beziehung aufbauen. Diese Verbindungen können den Unterschied zwischen einem sehr engagierten Markenbefürworter und einem zufriedenen Kunden machen. Dieser Unterschied kann zu wertvolleren Beziehungen führen.
Eine Studie von Harvard Business Review zeigt, dass Kunden, die in enger Verbindung zur Marke stehen mehr als 50% so wertvoll sind als jene, die nur sehr zufrieden sind. Diese eng verbundenen Kunden sind verantwortlich für 37% des Umsatzes und geben im Durchschnitt pro Jahr zwei mal so viel so viel aus wie sehr zufriedene Kunden.
2. Ein besseres Verständnis über die Kunden verbesserte die Geschäftspraktiken
Kunden besser zu verstehen sollte Teil einer jeden guten Geschäftsstrategie sein. Wenn Sie sehen, dass Ihr Publikum über die Wiederaufnahme ihrer Lieblingsserie aufgeregt ist, können Sie die Bedeutung und Wichtigkeit für die Verbraucher besser verstehen und entsprechende darauf zugeschnittene Inhalte erstellen.
Wenn ein rechtskonservatives Oberhaupt für Verärgerung sorgt, dann sollte Ihnen bewusst sein, dass eine Verbindung der Marke mit dieser Art von Politik nicht gut ankommen würde. Die Insights, die Marken vom Studieren der Emotionen der Verbraucher erhalten, können von unschätzbarem Wert sein.
Emotionen sind für Marken der Schlüssel, um wirklich Consumer Fit zu werden. Wissen Sie, wie sich Ihre Kunden fühlen?
Methodik
Für diesen Report analysierten wir mit Brandwatch Consumer Research öffentlich zugängliche Tweets in englischer Sprache vom 1. Januar bis 31. Dezember 2019, die mindestens ein Emoji enthalten. Betrachtet wurden Tweets aus verschiedenen Ländern (Australien, Deutschland, Frankreich, Großbritannien, Mexiko, Singapur, Spanien und den USA). Einbezogen wurden beliebte Emojis (über 1.580 verschiedene Emojis, ausgenommen Flaggen, Objekte und Symbole).
Umfang: Für die Analyse wurde eine statistisch repräsentative 1%ig Stichprobe von Twitter gezogen (8,62 Mio. von 889 Mio. Tweets).
Emotion Analytics: Brandwatch vergibt an getrackte Erwähnungen automatisch Emotionen mithilfe von Klassifikatoren, die von unserem eigenen Data Science Team entworfen wurden, und auf sechs grundlegenden Emotionen-Gruppen nach dem Psychologen Paul Ekman basieren: Abneigung, Angst, Freude, Traurigkeit, Überraschung und Wut.
Demographische Analyse: Brandwatch nutzt eine große Namensdatenbank, um das Geschlecht von Accounts bestimmten zu können. Ist sich der Algorithmus unsicher, wird dem Account kein Geschlecht zugeordnet. Um die Interessen und Berufe eines Autoren identifizieren zu können, analysiert der Algorithmus die Personen und Organisationen, mit denen der Account in Kontakt tritt, sowie deren Diskussionsthemen.
Branchen- und Markenanalyse: Die untersuchten Marken und Branchen basieren auf dem Brandwatch Index Ranking. Untersucht wurden die Online-Gespräche von mehr als 600 Marken aus 13 Branchen.
Vergleich zu dem Report aus dem Vorjahr: Wir haben in diesem Report nicht die gleiche Methodik angewandt wie für den Report aus dem Vorjahr, daher lassen sich die Ergebnisse nicht miteinander vergleichen.