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Die weltweit führenden Unternehmen für ein erstklassiges Kundenerlebnis

Die Marken mit dem besten Kundenerlebnis

Wenn es um Emotionen, Wert und Service geht – wie gut schneidet Ihr Unternehmen ab?

7 Minuten Lesezeit

Die weltweit führenden Unternehmen für ein erstklassiges KundenerlebnisDie Marken mit dem besten Kundenerlebnis
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Wir haben 10 Millionen Kundengespräche analysiert, um herauszufinden, welche Marken ein erstklassiges Kundenerlebnis bieten.

Einführung

In vielen Unternehmen nutzen mehrere Teams Dutzende an verschiedenen Metriken, um festzustellen, wie erfolgreich das Unternehmen ist. Allerdings erkennen immer mehr Führungskräfte, dass die Kundenzufriedenheit wichtiger ist als jede andere Kennzahl, die geprüft und in Reports gepackt werden kann.

Was macht die Customer Experience (CX) so wichtig? Kundenerlebnisse repräsentieren all die Gefühle Ihrer Kunden gegenüber Ihrem Unternehmen. Letztendlich dient jede Aktivität, die Ihr Marketingteam durchführt, so wie jedes neue Produkt und jede Geschäftseröffnung dazu, diese Gefühle positiv zu beeinflussen.

Da die sozialen Medien die weltgrößte Datenbank für Kundenmeinungen darstellen, sind sie die perfekte Datenquelle für das Messen des Kundenerlebnisses.

Jederzeit – also bereits bevor die Menschen Ihre Marke kaufen und noch lange danach, wenn sie Fragen an den Kundendienst stellen – teilen Kunden ihre Meinungen online mit.

Im Rahmen unserer Mission, Marken ein tiefgehendes Verständnis für ihre Kunden und ihre Positionierung im Vergleich mit der Konkurrenz zu vermitteln, haben wir diese Gespräche analysiert und Marken anhand von drei Facetten der Customer Journey verglichen:

  • Die Emotionen, die eine Marke hervorruft, und ob die Menschen sich mit der Marke und ihren Produkten etc. wohl fühlen.
  • Der Wert des Unternehmens oder ob die Menschen das Unternehmen als wertvoll wahrnehmen und eine klare Kaufabsicht ausdrücken.
  • Der Service des Unternehmens und ob aktuelle Kunden die Hilfe bekommen, die sie brauchen.

Anhand der Analyse von 10 Millionen Online-Gesprächen haben wir die Marken gefunden, die in Sachen Kundenerlebnis am besten abschneiden – gemessen an der Bewertung ihrer eigenen Kunden.

Die insgesamt besten Marken

Mit Hilfe von Brandwatch Analytics konnten wir Hunderte der größten, globalen Marken basierend auf Emotionen, Wert und Service vergleichen.

Hier sind die Top 100 Marken, die in allen drei Kategorien am Besten abschnitten.

Die Top 100 Marken für das beste Kundenerlebnis

Ranking Marke
1 T-Mobile
2 American Airlines
3 Southwest Airlines
4 MasterCard
5 Reebok
6 Lenovo
7 Sony
8 Comedy Central
9 MTV
10 Apple
11 American Express
12 Dove
13 United Airlines
14 Qatar Airways
15 Stradivarius
16 JetBlue
17 EE
18 Mercedes-Benz
19 KLM
20 BBC One
21 Delta Air Lines
22 Vodafone
23 O2
24 Virgin Media
25 Adidas
26 Channel 4
27 British Airways
28 Bershka
29 Telstra
30 Freeform
31 TD Bank
32 ITV
33 Xiaomi
34 Nickelodeonn
35 Smart
36 Samsung Electronics
37 History
38 Lexus
39 Pampers
40 Iberia Airlines
41 Saudi Arabian Airlines
42 Sierra Nevada
43 Globe Telecoms
44 Huggies
45 BMW
46 Huawei
47 Verizon Wireless
48 Dell
49 AT & T
50 Cadillac
51 Cartier
52 Nissan
53 Budweiser
54 Microsoft
55 Sky
56 Gap
57 DirecTV
58 Sprint
59 Nike
60 Clorox
61 Nokia
62 Comcast
63 HTC
64 AMC
65 Nordstrom
66 Foot Locker
67 Ford
68 Motorola
69 Citibank
70 Jeep
71 Clean & Clear
72 Chevrolet
73 Target
74 Toyota
75 HBO
76 Volkswagen
77 GoPro
78 Interjet Airlines
79 Macys
80 SKYY
81 Hersheys
82 Prudential
83 Oysho
84 Zappos
85 Vanguard
86 Stella Artois
87 Olay
88 Dodge
89 Southern Power Company
90 Movistar
91 AirAsia
92 Emirates Airline
93 Maker's Mark
94 Walgreens
95 Eni
96 Netflix
97 Pixar
98 Jack Daniel's
99 Zara
100 Johnson & Johnson
Dieses Ranking vergleicht die Marken basierend auf Kundenemotionen, Reaktionsfähigkeit und Kaufabsichten. Auf diese gehen wir weiter unten im Detail ein. Für mehr Informationen lesen Sie unsere Methodik.
93% der leitenden Angestellten geben an, dass sie das Verbessern des Kundenerlebnisses in den nächsten zwei Jahren als eines der Top 3 Prioritäten ihres Unternehmens sehen.
— Brian Solis, Principal Analyst, Altimeter

Wo Sie die besten Erfahrungen machen können

Laut Social Media sind die folgenden Marken die erste Wahl, wenn Sie auf der Suche nach dem besten Kundenerlebnis sind.

T-Mobile

Die Zufriedenheit der Kunden hat bei T-Mobile offensichtlich direkten Einfluss auf die Produkt- und Servicestrategie.

Mit der Möglichkeit, Google Music, YouTube, Netflix und verschiedene andere Dienste ohne Datenverbrauch zu streamen, zeigt T-Mobile bei seinen Dienstleistungen und Angeboten eine klare Ausrichtung auf das Kundenerlebnis. Das erklärt, warum das Unternehmen laut unserer Studie der Spitzenreiter mit der besten CX ist.

Zusätzlich zu den Produkten und Angeboten wurde die Kundenbetreuungsabteilung von T-Mobile von Nielsen Mobile Insights zur Nummer 1 im Bereich „Kundenzufriedenheit“ ernannt.

Auf Twitter reagierte T-Mobile konsequent auf mindestens 5 % der Tausenden an @mentions, die das Unternehmen in einer Woche erhält. T-Mobile antwortete durchschnittlich 3,5 Minuten nach Eingang der Kundennachricht und war somit schneller als alle anderen von uns untersuchten Marken (mit einer Ausnahme).

American Airlines

Als US-amerikanische Fluggesellschaft mit über 6.000 Flügen pro Tag stellt American Airlines seit 1926 die Kunden in den Mittelpunkt – und zwar am Boden ebenso wie in der Luft.

American Airlines nutzt Social Listening, um sicherzustellen, dass das Unternehmen sich kontinuierlich an den Bedürfnissen seiner Kunden orientiert.

Dank der Kommandozentrale – intern Social Hub genannt – die Kundenbeiträge visuell ansprechend abbildet, ist das Kommunikationsteam von American Airlines immer in der Lage, schnell und kompetent auf Probleme zu reagieren, sobald diese auftreten.

Abgesehen vom Social Media Team profitieren auch die anderen Teams von Sofortnachrichten und Online-Posts, die von ihrer Kommandozentrale hervorgehoben und unternehmensweit verbreitet werden. Von ihrem Wartungsteam, das etwa über fehlende Sicherheitskarten in einem Flugzeug informiert wird, bis hin zu den Notfallmeldungen an die Einsatzzentralen, verpasst kein Bereich des Unternehmens wichtige Kunden-Insights.

Mit diesem Engagement ist es keine Überraschung, dass sie in der CX-Gesamtwertung auf Platz 2 gelandet sind und es unter die Top 20 der reaktionsschnellsten und am schnellsten antwortenden Marken in unseren Rankings geschafft haben.

Emotionen: Die zufriedenstellendsten Marken

Bevor jemand erwägt, etwas zu kaufen, wurde er wahrscheinlich bereits zwei Erfahrungen ausgesetzt:

  1. Zum einen hat er zuvor schon Werbung oder andere Markenbotschaften gesehen und
  2. zum anderen haben Menschen in seinem Netzwerk – Freunde, Kollegen, Familie – bereits ihre Meinungen zu dem Unternehmen/der Marke geäußert.

Bevor Menschen überhaupt darüber nachdenken, Ihre Marke zu verwenden, hat die Customer Experience Journey bereits begonnen und gewisse Vorstellungen von Ihrer Marke haben sich gebildet.

Somit zählt das Verständnis über Emotionen, die eine Marke bei ihren Kunden weckt, sowie das aufmerksame Zuhören, wie die Menschen über Ihre Marke sprechen, zu den ersten Faktoren für ein gesundes Kundenerlebnis.

Ist Ihr Produkt angenehm in der Anwendung? Hat den Leuten Ihr letzter Werbespot gefallen? Was sind die Assoziationen, die Kunden mit Ihrer Marke verbinden, und sind diese positiv?

All diese Emotionen wirken sich auf Ihren Geschäftserfolg aus.

Wir haben diese emotionalen Gespräche entschlüsselt und die zufriedenstellendsten Unternehmen ausfindig gemacht.

Die folgende Tabelle zeigt die Top 25 Marken, von denen die Kunden am positivsten sprechen.

Die Top 25 zufriedenstellendsten Marken

Ranking Zufriedenstellendsten Marken Prozentsatz an zufriedenen Gesprächen
1 Nickelodeon 98,2%
2 Dolce & Gabbana 97,5%
3 Sunoco 97,0%
4 Lexus 95,9%
5 Dove 95,7%
6 Huawei 95,2%
7 Versace 95,1%
8 Chanel 94,9%
9 MasterCard 94,6%
10 Cartier 94,6%
11 Maserati 94,5%
12 Stradivarius 94,0%
13 Burberry 94,0%
14 Bentleyn 93,8%
15 ConocoPhillips 93,8%
16 Eni 93,2%
17 Louis Vuittonn 93,0%
18 Cadillac 92,8%
19 Etsy 92,5%
20 Reebok 92,5%
21 Yves Saint Laurent 91,8%
22 MTV 91,6%
23 Pixar 91,3%
24 SKYY 91,2%
25 Gap 91,1%
Die Prozentsätze zeigen den Anteil an allen emotionalen Gesprächen. Für mehr Informationen lesen Sie die Methodik.

Die positivsten Branchen

Um herauszufinden, welche Branchen die positivsten Gespräche generieren, haben wir alle die von uns untersuchten Marken in elf Branchen eingeteilt.

Zufriedenstellendsten Branchen

[Brandwatch] ermöglicht es uns, dem Kundensentiment so nah wie möglich zu sein und das in Echtzeit.
— James Sandora, Director of Global Digital Strategy and Integration, Kohler

Wert: Die begehrtesten Marken

Positive Gespräche über Ihre Marke geben Ihnen wertvolle Hinweise über den Zustand Ihrer Marke.

Jedoch kann eine spezifische Messung dazu beitragen, Aussagen über direkte Kaufabsichten abzuleiten. Diese Erwähnungen sind ein echtes Maß dafür, ob Ihr Unternehmen für Ihre Kunden wertvoll ist.

Kaufabsichtserwähnungen sind Social Media-Posts, in denen von einem User erwähnt wird, dass sie sich ein Produkt wünschen, es unbedingt brauchen oder direkt kaufen werden – sie drücken ein Produktverlangen aus und gehen einen Schritt weiter in der Customer Journey.

Hier sind die Top-Marken, von denen die Verbraucher angaben, dass sie sie unbedingt haben möchten.

Die 25 begehrtesten Marken

Platz Begehrtesten Marken Volumen an Gesprächen mit Kaufabsichten
1 Delta Air Lines 6534
2 Virgin Media 6229
3 Apple 6022
4 Sony 4967
5 TMobile 4521
6 British Airways 3944
7 Nintendo 3904
8 American Airlines 3584
9 EE 3258
10 United Airlines 3030
11 Southwest Airlines 2821
12 Nike 2784
13 Microsoft 2523
14 AT&T 2484
15 Nissan 2040
16 HBO 1900
17 Tide 1818
18 Verizon Wireless 1812
19 JetBlue 1808
20 Jaguar 1806
21 Sky 1802
22 BBC One 1753
23 Dove 1679
24 Discovery 1665
25 Food Network 1500
26 Vodafone 1486
Gespräche mit Kaufabsichten wurden zwischen 1. Januar – 31. Januar 2018 gesammelt. Für mehr Informationen, wie wir Gespräche mit Kaufabsichten identifizierten, lesen Sie unsere Methodik.

Marken im Vergleich

Wir verglichen einige namhafte Konkurrenten miteinander basierend auf Kaufabsichtsäußerungen.

Marke Volumen an Gesprächen mit Kaufabsichten
Nissan 2040
KIA 71
Gespräche mit Kaufabsichten wurden vom 1. - 31. Januar 2018 gesammelt.
Marke Volumen an Gesprächen mit Kaufabsichten
Coca-Cola 599
Pepsi 418
Marke Volumen an Gesprächen mit Kaufabsichten
Nestle 126
Mondelez 12
Marke Volumen an Gesprächen mit Kaufabsichten
Chanel 148
Dior 149
Das digitale Kundenerlebnis ist für Marken ein genauso wichtiges Unterscheidungsmerkmal wie das Produkt und der Preis.
— Ben Davis, Marketing Week

Service: Die reaktionsstärksten Marken

Wenn Sie Ihren Kundenstamm aufgebaut haben, wie schnell und gewissenhaft sind sie in der Beantwortung von Fragen, Anliegen und Bedürfnissen?

In diesem Abschnitt betrachten wir den Kundenservice – ein wichtiger Teil der CX – und identifizieren die Marken und Branchen, die am engagiertesten auf die Anfragen ihrer Kunden reagieren.

Die reaktionsstärksten Marken

Als wir uns die Reaktionsbereitschaft von Marken ansahen, zeigte sich, dass nur wenige Unternehmen auf mehr als 10 % der direkten @mentions antworten, die sie online erhalten. Diese Tatsache verschafft den Unternehmen, die tatsächlich antworten eine bessere Resonanz und sorgt dafür, dass sie besonders positiv hervorstechen.

Diese Marken reagierten am häufigsten auf die Nachrichten von Kunden:

Die Top 25 reaktionsstärksten Marken

Ranking Reaktionsstärksten Marken Reaktionsrate Reaktionszeit in Stunden
1 Virgin Media 64,1% 3,3
2 ClaroBasil 57,2% 14,9
3 Vodafone 44,1% 1,6
4 Apple 40,8% 1,6
5 Telstra 39,4% 0,9
6 Zappos 37,4% 1,6
7 Bershka 37,3% 12,7
8 EE 36,6% 3,6
9 Galeria Kaufhof 36,0% 4,0
10 Stradivarius 32,0% 3,8
11 Southwest Airlines 30,6% 0,3
12 O2 30,6% 3,0
13 British Airways 27,0% 3,6
14 Azul Linhas Aereas 25,4% 7,9
15 TD Bank 23,5% 1,0
16 KLM 21,6% 1,3
17 Kohls 21,3% 2,8
18 American Airlines 21,0% 0,5
19 Iberia Airlines 18,9% 3.1
20 Delta Air Lines 18,3% 8,0
21 JetBlue 18,1% 0,4
22 Clean & Clear 17,1% 8,1
23 Nordstrom 16,8% 0,3
24 United Airlines 15,3% 1,6
25 Comedy Central 13,5% 0,0

Die reaktionsschnellsten Marken

Laut einer Umfrage erwarten 32 % der Personen, die eine Marke über Social Media kontaktieren, innerhalb von 30 Minuten eine Antwort. Weitere 10 % erwarten eine Antwort innerhalb von 60 Minuten.

Es ist nicht nur wichtig, dass Sie antworten; Sie müssen auch schnell reagieren.

Wir wollten wissen, welche Marken sich das wirklich zu Herzen nehmen.

Die Top 25 reaktionsschnellsten Marken

Ranking Reaktionsschnellsten Marken Reaktionszeit in Minuten Reaktionsrate
1 Comedy Central 1,5 13,54%
2 TMobile 3,9 5,50%
3 GameStop 4,3 0.01%
4 Repsol 6,5 0,02%
5 Netflix 7,5 0.01%
6 ASOS 10,9 0,24%
7 Xiaomi 14,5 0,03%
8 Nordstrom 15,5 16,79%
9 Citibank 16,0 0,55%
10 Reebok 18,3 1,07%
11 Southwest Airlines 19,2 30,62%
12 JetBlue 22,8 18,13%
13 Macys 26,6 5,61%
14 Motorola 27,9 1,76%
15 American Airlines 32,3 20,98%
16 Lenovo 43,9 4,81%
17 Sony 48,5 0,50%
18 Orange 51,3 0,01%
19 Telstra 53,7 39,40%
20 History 55,6 0,08%
21 MTV 58,9 0,25%
22 TD Bank 61,8 23,52%
23 Target 72,3 0,26%
24 Channel 4 72,9 0,05%
25 KLM 75,6 21,63%

Die reaktionsstärksten Branchen

Da mehr als die Hälfte der Top 25 der reaktionsschnellen Marken aus der Telekommunikations- oder der Flugbranche stammt, wollten wir sehen, ob größere Trends beim Engagement verschiedener Branchen in ihrer Social-Media-Kundenbetreuung zu erkennen sind.

Nachfolgend haben wir herausgefunden, wie schnell 11 Branchen auf ihre Kunden reagieren und welcher Prozentsatz der @mentions Antworten erhält.

Reaktionsstärkste Branchen

Reaktionsschnellste Branchen

Zu sehen, wie sich die Gespräche ändern und rechtzeitig für unser Klienten reagieren zu können, ermöglicht es uns, ihnen die Informationen zu liefern, die wichtig für sie sind und das zum richtigen Zeitpunkt.
— Tom Robinson, Head of Content Strategy & Distribution, MediaCom Beyond Advertising

Zusammenfassung

Mit Analytics haben wir Millionen von Kundenmeinungen gesammelt und die Marken gefunden, die sich der erstklassigen Kommunikation verschrieben haben.

Von den Emotionen, die Ihre Marke hervorruft, bis hin zu der Servicequalität, die Sie bieten – Social Listening ist das perfekte Werkzeug, um sicherzustellen, dass Sie in Sachen Kundenerlebnis stets bestens informiert und aufgestellt sind.

Methodik

Dieser Bericht hat insgesamt 220 Marken – jeweils 20 Marken in 11 Branchen analysiert. Die Marken wurden in zwei Prozessen ausgewählt. Zuerst haben wir Umsatz- und Outputlisten, Branchenliteratur und Social-Media-Daten herangezogen, um eine Liste der größten Marken auf Social Media zu erstellen. Anschließend haben wir 20 Marken in 11 Bereichen identifiziert, die die meisten Social-Media-Follower aufweisen konnten, um zu sehen, welche Marken in den sozialen Medien am aktivsten sind.

Um die insgesamt besten Marken im Bereich CX zu klassifizieren, haben wir alle 220 Marken nach Emotionen, Wert und Service bewertet und dann den Durchschnitt ihrer jeweiligen Rankings ermittelt (z. B. wenn die Marke X die Nummer 1 in Emotionen, die Nummer 3 im Wert und die Nummer 5 im Service hat, wäre ihr durchschnittliches Ranking 3). Wir haben schließlich alle 220 Marken nach ihrem durchschnittlichen Ranking von der niedrigsten bis zur höchsten Position aufgelistet, um herauszufinden, welche Marken in unseren Metriken insgesamt besser abschneiden. Untersucht wurden öffentlich zugängliche Erwähnung im Zeitraum vom 1.-31. Januar 2018.

Emotionen: Messen von zufriedenstellenden Gesprächen

Erfreuliche Gespräche wurden mithilfe von zwei Methoden identifiziert. Zunächst haben wir Emojis genutzt, um positive und negative Emotionen zu identifizieren. Wir haben die offiziellen positiven und negativen Klassifikationen von Unicode verwendet. Deshalb wurden Gespräche mit Emojis, die Freude (? ? ? etc.) ausdrücken, als positiv bewertet. Als zusätzliche Kennzahl haben wir die automatische Sentimentanalyse von Brandwatch verwendet, die mit Hilfe von maschinellen Lerntechniken das Sentiment von Dutzenden von Sprachen automatisch kategorisiert.

Wert: Messen der begehrtesten Marken

Um das Volumen der Kundengespräche zu messen, in denen das Begehren einer Marke ausgedrückt wird, haben wir „Absicht“-Regeln erstellt, die automatisch alle Marken-Mentions mit Kaufabsichten hervorheben. All diese Regeln suchen nach Mentions mit einem Personalpronomen (ich, wir, etc.) vor einer umfangreichen Liste von Aktionssätzen oder Begriffen, die sich auf die jeweilige Branche beziehen. Beispielsweise wären für den Einzelhandel Aktionsphrasen wie „wir gehen zu“ oder „müssen wir einen Besuch abstatten“ oder „wir versuchen hinzugehen“ relevant; für Unternehmen der Consumer Technology-Branche wären dagegen Schlüsselbegriffe wie „wir müssen haben“ oder „wir planen zu kaufen“ aussagekräftig. Weitere Informationen für das Aufsetzen von Regeln für Kaufabsichten finden Sie in unserem praktischen How-to-Artikel.

Service: Messen der Reaktionsfähigkeit

Die Antwortraten und -zeiten wurden ermittelt, indem die Anzahl der Markenantworten durch die Anzahl der @mentions des Publikums über einen bestimmten Zeitraum geteilt wurde und anschließend der Zeitunterschied zwischen der @mention und der Antwort ausgewertet wurde.

Sie möchten mehr Informationen?

Wie untersuchten Hunderte Marken, um die 100 besten Gewinner zu identifizieren. Ihre Marke ist nicht dabei? Oder Sie möchten mehr Informationen darüber, wie Ihre CX abschneidet?
In unserem nächsten (englischsprachigen) Webinar tauchen wir in diese Zahl ein und erforschen tiefergehend, wie jede Interaktion mit Ihrem Kunden das Kundenerlebnis beeinflusst.

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Ab dem 08. Mai finden Sie alle Crimson Hexagon Produkte auf der Brandwatch Website. Sie finden sie unter “Produkte” in der Navigation. Wenn Sie bereits Kunde sind und mehr erfahren wollen, kontaktieren Sie bei Fragen Ihren Account Manager.