Der Traum aller Unternehmen eine solide Kundenbasis aufbauen, die ihre Produkte kauft, dem Unternehmen vertraut, sich für das Unternehmen einsetzt und für neue Aufträge zurückkommt. Ein schöner Traum.
Allerdings fällt einem Markentreue – wie so manche Dinge im Leben – nicht von alleine in den Schoß. Jeder kämpft für eine langfristige Verbindung mit seinen Kunden, und dieser Kampf kann ganz schön mühsam sein. Dies gilt insbesondere im von Unsicherheit geprägten Jahr 2020.
Wie beeinflusst der allgemeine Krisenmodus, den Covid-19 verursacht hat, die Beziehungen zwischen Marken und Kunden? Wie kann das Vertrauen der Verbraucher zurückgewonnen werden? Und was können Sie als Unternehmen tun, um Ihren hart erkämpften Kundenstamm zu halten?
In diesem Report untersuchen wir Folgendes:
- Wie steht es aktuell um die Markentreue?
- Wie steht es angesichts der Pandemie um das Verbrauchervertrauen?
- Wie können Unternehmen die Markentreue im aktuellen Verbraucherklima stärken?
Abschließend geben wir Ihnen einen Aktionsplan an die Hand, der Ihrer Marke hilft, sich an der Spitze zu halten.
Bestandsaufnahme der Markentreue
Mit Brandwatch Qriously haben wir kürzlich 6.917 Personen in Australien, Deutschland, Frankreich, Großbritannien, Singapur, Spanien und den USA über ihre Mobilgeräte befragt.
Zwei wichtige Erkenntnisse aus dieser Umfrage zeichnen ein düsteres Bild für etablierte Marken.
Erstens geben 18 % der Verbraucher, die während der Pandemie Alternativen zu ihren Lieblingsmarken gekauft haben (entweder aus Kostengründen oder weil die gewohnten Produkte nicht verfügbar waren), an, dass sie auch langfristig bei den Alternativen bleiben möchten.
Zweitens denken 36 % der Verbraucher, dass Markenartikel heute weniger wichtig sind als vor der Pandemie.
Dies sind unübersehbare Warnsignale. Demnach kann eine solide Kundenbasis nach Covid-19 möglicherweise weggebröckelt oder stark dezimiert sein.
Das Verbrauchervertrauen in Pandemie-Zeiten
Ohne Vertrauen kann keine Kundentreue entstehen, und momentan haben Verbraucher viele Gründe, um skeptisch zu sein.
Bedenken im Zusammenhang mit Lieferketten, Mitarbeitersicherheit, Desinfektionsprotokollen und Lieferschwierigkeiten sind nur einige der Gründe, warum das Vertrauen in die Marken angeschlagen ist.
In einer weiteren, kürzlich durchgeführten Qriously-Umfrage unter 7.573 Erwachsenen aus Australien, China, Frankreich, Deutschland, Italien, Spanien, Großbritannien und den USA haben wir Folgendes festgestellt:
- 14 % der Befragten gaben an, dass sie sich nach Aufhebung der Ausgangsbeschränkungen überhaupt nicht sicher fühlen würden, Läden und Geschäfte zu besuchen
- Nur 20 % sagten, sie würden sich sehr sicher fühlen
Es ist ein polarisierendes Problem, das die Geschäfte vor Ort beheben müssen, um ihre Kunden wieder persönlich begrüßen zu können.
Und es wird einige Kunden geben, die dennoch nicht zurückkommen möchten.
Die Ergebnisse unserer ersten Umfrage, auf die wir zuvor verwiesen haben, zeigen auf, wie Kunden, die sich kürzlich auf das Online-Shopping verlegt hatten, sich damit fühlen, und dass sie in Zukunft weiter so verfahren könnten.
- Mehr als 20 % der Befragten gaben an, dass sie Kleidung, Lebensmittel oder Haushaltswaren und Kosmetikprodukte online gekauft haben, die sie vor Covid-19 im Einzelhandel bezogen haben.
- Über 50 % dieser neuen Online-Verbraucher in allen Kategorien gaben an, dass sie nach dieser Erfahrung weiterhin online einkaufen würden.
Die wahren Gewinner dieser Situation sind die Online-Modehändler. 73 % der neuen Online-Käufer geben an, dass sie nach Covid-19 weiterhin beim Online-Shopping bleiben möchten. Marken, die den Verbrauchern jetzt ein gutes Online-Erlebnis bieten, können auch nach der Wiedereröffnung der Geschäfte von wiederkehrenden Kunden profitieren.
In unserem aktuellen Report finden Sie weitere Informationen zu diesen Daten:
Wiederaufbau und Schutz des Vertrauens in die Marke
Markentreue bedeutet Konsistenz – Unternehmen können sich auf gewohnte Muster verlassen. Das Verbraucherverhalten ändert sich jedoch rasant. Zum einen in Bezug auf die Bedeutung, die Markenprodukten beigemessen wird, und zum anderen in Bezug auf unsere Wahrnehmung von Sicherheit. Dies ist nicht die Schuld der Marken, aber es liegt in ihrer Verantwortung, schnell auf diese Änderungen zu reagieren. Verpassen sie diese Gelegenheit, könnte ihr langfristiges Überleben gefährdet sein.
Die Frage ist: Wie können Marken das Vertrauen der Verbraucher in Bezug auf ein Problem wiederherstellen, das sie nicht geschaffen haben, aber jetzt dennoch bewältigen müssen?
Folgende Fragen verschaffen einen Überblick über die Ausgangssituation.
Für Einzelhändler:
- Was sind die Vertrauensprobleme im Zusammenhang mit dem Einzelhandel und Covid-19?
- Welche Einzelhandelsmarken scheinen den richtigen Ton zu treffen? Und warum?
- Was sagen die Kunden zu unseren aktuellen Lösungen?
- Welche alten Lösungen sind aufgrund erhöhter Einschränkungen nicht mehr wirksam?
Die Antworten auf diese Fragen fallen für jede Marke unterschiedlich aus. Wenn man sie jedoch mit Hilfe von Consumer Research beantwortet, kann man einen klaren Weg zur bestgeeigneten Strategie erkennen. In der Praxis kann die Lösung in überarbeiteten Desinfektionsregeln oder einem Plan zur Unterstützung der Communities liegen – es gibt viele Möglichkeiten, doch sollten Sie in jedem Fall der Stimme Ihrer Verbraucher folgen.
Aktionsplan
Vor dem Hintergrund all dieser Überlegungen ist es Zeit, über konkrete Maßnahmen zu sprechen. Was sollten Sie jetzt tun, um sicherzustellen, dass Ihre Kunden Ihnen auch längerfristig treu bleiben?
Grundsätzlich gibt es drei wichtige Schritte.
Wir alle haben Phrasen wie „eine beispiellose Zeit“ oder „die neue Normalität“ ziemlich satt. Dennoch können wir nicht leugnen, dass sie der Wahrheit entsprechen.
Alle müssen momentan lernen, wie man während einer Pandemie Marketing betreibt, und der „richtige“ Weg, um Kunden zu gewinnen und zu halten, wird sich fortlaufend weiterentwickeln. Lassen Sie sich von den Stimmen der Verbraucher leiten.