Informe
Informe sobre emociones 2020
Entender las emociones de nuestros clientes nos permite satisfacer mejor sus necesidades. ¿Cómo es el panorama emocional en línea? ¿Y qué sectores y marcas se diferencian más?
Aprende más sobre el análisis de emocionesReconocer las emociones de manera eficaz es una parte importante de cualquier relación saludable.
Si tu pareja está enfadada, deberías poder identificar las señales y (con suerte) arreglar la situación. Si tu mejor amigo está exultante, deberías percibirlo para sumarte rápidamente a su alegría.
La misma lógica se aplica a nosotros, como marcas, y a nuestros clientes. Cuando entendemos sus emociones, atendemos mejor a sus necesidades y nos volvemos más Consumer Fit.
La pregunta es: ¿cómo podemos monitorizar las emociones de los clientes en el entorno online?
- Los emojis son divertidos de usar y añaden una nota de color a cualquier mensaje, pero en realidad nos proporcionan mucha información sobre cómo se siente la persona que los está utilizando.
- El análisis de emociones es una forma de evaluar las emociones en línea. Nuestra plataforma identifica el tono emocional que hay detrás de una serie de palabras para ayudarnos a entender las actitudes, opiniones y emociones expresadas en una conversación concreta.
Los datos sobre emociones deben sustentar tus estrategias comerciales, desde las campañas de marketing hasta los lanzamientos de producto. La clave está en saber cómo descubrir, analizar y aprovechar esta información. Nosotros te ayudamos en eso, no te preocupes 👍.
En este informe, trataremos los siguientes puntos:
1. Cómo usamos los emojis
Los emojis pueden tener un gran impacto. Los utilizamos para expresar nuestras emociones. Tanto si alguien nos hace reír a carcajadas 😂 como en las manifestaciones de afecto a un amigo ❤️, estos pequeños pictogramas siempre son significativos.
Utilizamos Brandwatch Consumer Research para analizar tuits públicos en inglés de distintos países (Australia, Francia, Alemania, México, Singapur, España, Reino Unido y EE. UU.)
- Los 3 emojis más utilizados han sido: 😂, 😭 y ❤️
- Los 5 emojis más utilizados por las usuarias son los siguientes: 😂, ❤️, 😭, 😍, 🤣
- Los 5 emojis más utilizados por los usuarios son estos: ,😂, 🤣, 😭, ❤️, 👍
En todos los países que analizamos, el más utilizado ha sido este: 😂 . Sin embargo, descubrimos algunas diferencias regionales interesantes:
- El emoji 😍 ocupa el segundo lugar en Alemania, México y España.
- 😭 se cuela en el segundo lugar en Francia y los Estados Unidos.
- El corazón morado 💜 es popular en México, Singapur y España, en gran parte por los seguidores del grupo BTS.
- Nuestros amigos en Australia tienen los emojis más positivos en su top 10.
- Los emojis más negativos son utilizados en los EE. UU. (😭,😩,🙄, 🤔).
2. Las emociones que compartimos online
Más de la mitad de los tuits agrupados por emociones se catalogaron como positivos y alegres.
Estos tuits fueron seguidos de los que manifestaban tristeza y enfado, lo que demuestra que Twitter realmente saca a relucir todo el espectro de emociones.
En las conversaciones de carácter alegre, los términos “amor”, “feliz” y “bueno” han sido las palabras que se han usado con mayor frecuencia. Los usuarios mencionan a otros para desearles un feliz cumpleaños o felicitarlos por un trabajo bien hecho.
En general, las personas que suelen estar más asociadas a tuits positivos son los familiares y amigos. Como era de esperar, la Navidad fue el evento más alegre en el mundo de Twitter🎄.
¿FALTA ALGO AQUÍ?
Otro tema digno de mención es el tiempo. El contexto suele ser amenazante. Por ejemplo, “la próxima vez, voy a…”, o indica arrepentimiento por perder el tiempo con una marca o persona.
El trabajo también suele mencionarse en un contexto de enfado, lo que trae a colación otro tema importante: la defensa de los empleados. Ver a los empleados descontentos con su empresa puede afectar a la percepción que el consumidor tiene de la marca en su conjunto.
Las conversaciones con tono triste suelen girar en torno a seres queridos que ya no están o personajes públicos que causan pesar con su forma de actuar. El presidente Trump es el personaje que genera más menciones de disgusto, sobre todo cuando sus tuits son especialmente polémicos.
En lo que al miedo se refiere, abundan las conversaciones sobre “mañana”, en el contexto de un próximo examen o entrevista de trabajo.
Emociones por demografía y ubicación
Las emociones no son iguales para todos. Así lo evidencian los datos demográficos.
Por lo general, las usuarias muestran más alegría y tristeza en línea que sus homólogos masculinos. Los hombres tienden a manifestar más sorpresa que las mujeres. La sorpresa también es más acusada en fans del deporte. Asimismo, es la emoción predominante en comentarios sobre victorias y jugadas inesperadas.
Los profesionales de las TI manifiestan algo más de enfado y miedo que otras profesiones. Los estudiantes muestran más tristeza que otros grupos de usuarios. Los profesionales del Derecho expresan más descontento y los profesores son los que muestran más alegría en Twitter.
También hay algunas diferencias emocionales interesantes basadas en la región. Constatamos lo siguiente:
- El público más alegre es el de Alemania.
- El público más negativo es el de Estados Unidos.
- Singapur tiene el mayor porcentaje de tuits de enfado y disgusto.
- El público del Reino Unido es el que tiene más conversaciones basadas en el miedo.
3. Los eventos más emotivos de 2019
Cada año, se suceden un montón de eventos que generan conversaciones en línea con una gran carga emocional. En 2019, tuvimos tanto casos típicos como atípicos.
En general, la Navidad fue el evento más alegre del año, pero la fiesta que registró los picos más altos en conversaciones joviales fue el Día de San Valentín, seguido de la Navidad, Acción de Gracias y Nochevieja.
El evento que causó más sorpresa fue la semifinal de la Champions League. La sorpresa se ha debido, en gran parte, al hecho de que dos equipos ingleses quedarán finalistas en un torneo internacional.
Halloween fue el evento más “aterrador” debido a la naturaleza espeluznante de esta festividad. De hecho, ¡se comenzó a hablar sobre ideas terroríficas para Halloween a principios de octubre!
Los tuits de enfado fueron bastante consistentes durante todo el año, pero los eventos que registraron los picos más altos fueron las caídas de las plataformas de redes sociales, que dispararon las quejas de los usuarios en Twitter (por ejemplo, Instagram y Facebook cayeron el 13 de marzo y el 3 de julio, respectivamente).
El inicio del proceso de destitución de Trump (16/12) ha registrado el pico más alto en conversaciones de disgusto y, el segundo pico más alto, se ha alcanzado con la victoria electoral del partido conservador en el Reino Unido (13/12).
Conversaciones negativas -vs- positivas: qué le gusta o disgusta a la gente
Aunque diciembre registró un montón de conversaciones alegres en torno a la Navidad y el Año Nuevo, también fue el mes con el sentimiento más negativo.
Esto se debe principalmente a dos eventos clave: El proceso de destitución de Trump en los Estados Unidos y las elecciones generales en el Reino Unido.
El mayor porcentaje de conversaciones positivas tuvo lugar en febrero. El Día de San Valentín generó muchas conversaciones sobre el amor y los internautas acudieron a Twitter para expresar lo agradecidos que estaban por todas las formas de amor ❤️ que tenían en en sus vidas.
4. Sectores y emociones
Los sectores en los que los consumidores manifiestan mayor alegría son el comercio minorista y la moda. En la moda, el pico más alto en las conversaciones de carácter alegre se ha alcanzado con la campaña #mycalvins, con Shawn Mendes y Kendall Jenner.
Parece que las marcas de telecomunicaciones se llevan la palma en cuanto al enfado de los consumidores tal y como evidencian las quejas en línea sobre interrupciones de los servicios y una atención al cliente deficiente.
El sector de los bienes de consumo envasados (CPG, por sus siglas en inglés) es el que tiene más menciones de disgusto. Al margen de las conversaciones sobre alimentos que los usuarios detestan o no les sientan bien, la campaña algo polarizadora #bestmen de Gillette ha generado muchas más conversaciones, lo que ha inclinado la balanza hacia la preocupación.
La televisión y los restaurantes son los sectores que causan más tristeza. Los programas de televisión desatan todo tipo de emociones en el espectador. Las plataformas de streaming son una fuente de tristeza por las cancelaciones de series.
En el sector de la restauración, Olive Garden ha generado un pico particular de menciones de tristeza en Twitter ante los rumores de su supuesta donación a la campaña de reelección de Trump. Estas afirmaciones resultaron ser falsas.
Hay algunas diferencias significativas en las conversaciones emocionales que giran en torno a los sectores según la región. Cabe mencionar algunos aspectos destacados:
- En comparación con los demás países analizados, los mexicanos y los españoles son los que manifiestan más satisfacción y menos descontento con las marcas.
- Los australianos son los que expresan más disgusto y temor en relación con las marcas.
- Los franceses y alemanes son los que manifestaron menos tristeza en este aspecto.
5. ¿Qué hacen las marcas para que la gente se sienta bien?
¿Qué marcas suscitan más alegría?
Son muchos los minoristas y proveedores de entretenimiento que figuran en esta lista. Parece que los programas de televisión y los artículos personalizados hacen las delicias de las conversaciones. Examinemos con detenimiento los tres primeros puestos.
Ranking | Marca |
---|---|
1 | Amazon |
2 | Etsy |
3 | Ebay |
4 | Paypal |
5 | MTV |
6 | Tesla |
7 | Nike |
8 | Chanel |
9 | Microsoft |
10 | Nintendo |
Vamos a echar un vistazo a las que están en el top tres.
1) Amazon
Amazon encabeza la lista con conversaciones alegres debido a las tarjetas regalo. También por las personas que donan productos en las listas de deseos de Amazon a organizaciones benéficas o sin fines de lucro.
2) Etsy
Etsy, la comunidad de creadores y amantes de los productos artesanales, comparte su alegría por ciertos artículos. Los creadores suelen recurrir a las redes sociales para dar las gracias a sus clientes más leales.
3) eBay
Esta marca no es ajena a la charla feliz. ¡Vemos a muchas personas expresando alegría cuando ganan una subasta o encuentran ese artículo perfecto que están buscando!
Si bien las tres marcas anteriores tienden a generar muchas conversaciones positivas en todos los ámbitos, ha habido algunas diferencias clave según la región:
- Amazon es el número 1 en Australia, Reino Unido y Estados Unidos, pero en todos los demás países analizados Etsy ha resultado mejor.
- La gente en Francia ama a sus diseñadores, con Chanel y Dior en el top 10.
- Porsche causa la mayor alegría para los alemanes.
- MTV es popular en México y España (cuarto lugar).
- Las redes de televisión obtienen buenas puntuaciones en el Reino Unido con ITV, BBC 1 y Channel 4, todos entre los 10 primeros.
- Qantas ocupa el puesto 8 en Australia y Singapore Airlines ocupa el puesto 11 en Singapur.
6. ¿Qué pueden aprender las marcas de estos insights?
De los datos que acabamos de analizar podemos extraer algunas conclusiones importantes.
1) El análisis de emociones permite detectar oportunidades de compra
Una mejor identificación de las emociones de los consumidores nos permite conectar mejor con nuestros clientes. Esta conexión es lo que suelen diferenciar a un embajador de marca altamente comprometido de un cliente satisfecho. Esta diferencia puede dar lugar a relaciones más valiosas.
De hecho, un estudio de la Harvard Business Review reveló que los clientes con un elevado grado de conexión con la marca son un 50 % más valiosos que aquellos que simplemente están muy satisfechos. Estos clientes con un elevado grado de conexión representan el 37% de los ingresos y, por término medio, gastan dos veces más que los clientes más satisfechos.
2) Entender a tus clientes es bueno para tu negocio
Cifras aparte, entender a tus clientes a un nivel más profundo constituye una buena práctica comercial. Si observas que tu grupo demográfico está disgustado por el final de una serie, puedes conectar mejor con ellos entendiendo la importancia de esta emoción.
Si se sienten molestos por un dirigente de la derecha, sabes que las afiliaciones de marca con esa ideología política no funcionarán bien. Entender los sentimientos nos proporciona insights muy significativos, por tanto.
Las emociones son clave para convertirnos en auténticos Consumer Fit.
¿Te apuntas?
Metodología
Con Brandwatch Consumer Research, analizamos tuits públicos en inglés de diferentes países (Australia, Francia, Alemania, México, Singapur, España, Reino Unido y EE. UU.), del 1 al 31 de enero de 2019, con al menos un emoji. Se analizaron emojis populares (más de 1580 emojis diferentes, excepto banderas, objetos y símbolos).
Alcance: Para el análisis, tomamos una muestra estadísticamente precisa del 1% de Twitter (8,62 millones de tuits de un total de 889 millones).
Análisis de emociones: Brandwatch asigna automáticamente emociones a cada una de las menciones en nuestro sistema. Para ello utiliza clasificadores creados internamente por nuestro equipo de ciencia de datos, basados en los seis grupos básicos de emociones popularizados por el famoso psicólogo Paul Ekman: enfado, disgusto, miedo, alegría, sorpresa y tristeza.
Análisis demográfico: Brandwatch utiliza una amplia base de datos de nombres para identificar el sexo de la persona que está detrás de una cuenta. Si el algoritmo no está seguro, no clasifica una cuenta como perteneciente a alguien de un sexo en particular. Para identificar los intereses y las afinidades de los autores, un algoritmo analiza las personas y organizaciones con las que interactúan los individuos y sus temas de conversación.
Análisis de marcas y sectores: Las marcas y los sectores analizados se basan en la clasificación proporcionada por el Barómetro de Brandwatch. Se analizaron conversaciones en línea de más de 600 marcas de 13 sectores.
Comparación con el informe del año pasado: Dado que no utilizamos la misma metodología que el informe del año pasado, no recomendamos comparar los resultados de ambos informes.