Déchets plastiques : La cause perd de la vitesse pendant la pandémie

8 millions de tonnes de déchets plastiques sont déversées chaque année dans les océans ayant des effets catastrophiques sur les écosystèmes aquatiques. Et ce n’est que la partie visible de l’iceberg.

Il n’est donc pas étonnant que les consommateurs se soient mobilisées pour exiger aux industries de réduire leur production de plastique. D’ailleurs, la dernière fois que nous avons analysé le problème des déchets plastique dans notre étude de 2019, nous avons trouvé 156 000 mentions entre janvier et avril 2019 demandant exactement cela.

Aujourd’hui, nous nous penchons sur les plaintes générales autours du plastique : À l’aide de notre plateforme Consumer Research, nous avons observés que les conversations publiques en ligne avait baissé de 36 % en mars, avril et mai 2020 comparé à la même période en 2019.

Pourquoi ne parlons-nous plus des déchets plastique ?

Franchement, notre attention est ailleurs. La pandémie a dévasté des millions de personnes et le mouvement Black Lives Matter a dominé les conversations. Cela signifie que plus de personnes, y compris les grands influenceurs, ont utilisé leurs plateformes pour parler d’autres causes.

Malgré cela, de nombreux consommateurs se soucient toujours des déchets plastiques. Leur nouvelle obsession ? Les équipements de protection individuelle à usage unique. Du 1er mars au 21 juin 2020, 327 000 plaintes ont été postées sur les médias sociaux au sujet de ces équipements se retrouvant dans des endroits auxquels ils n’appartiennent pas.

Parallèlement, sur la même période, 188 000 personnes se sont inquiétées ou ont noté qu’elles consommaient davantage de plastiques à usage unique pendant la pandémie.

La conversation autour des déchets plastiques est en baisse, mais alors que nous nous approchons de l’été (lorsque, comme nous l’avons constaté dans notre étude,, est la saison où le public parle le plus du plastique), nous pouvons commencer à voir le problème prendre une place plus importante dans la conscience publique.

Expérience client : les priorités des consommateurs

Nous avons récemment publié une étude sur la fidélité client en temps de crise. Dans cette optique, nous avons voulu savoir quelles dispositions les entreprises pouvaient mettre en place en matière d’expérience client pour conserver leurs clients actuels.
Pour ce faire, nous nous avons interrogés 4 092 adultes en France, Allemagne, Italie, Espagne, UK, US, Australie et Chine via leurs smartphones et tablettes pour savoir quel était l’impact de différents aspects en matière de service client.

Nous leur avons demandé de mesurer l’impact que 3 problèmes de service client auraient sur leur volonté à utiliser une entreprise à nouveau sur une échelle allant de 1 (Aucun impact) à 5 (Gros impact). Voici les résultats.

En ce qui concerne les longs délais d’attente, les consommateurs restent plutôt neutres avec 60 % des répondants ayant opté pour un score entre 2 et 4. Cela étant dit, 24 % ont déclaré que de longs délais d’attente auraient un gros impact (ce qui représentent une part non négligeable de la clientèle).

Bien qu’il s’agisse clairement d’un aspect important, de nombreuses personnes semblent disposées à laisser une certaine marge de manœuvre aux entreprises. Avec de nombreux bureaux et centres d’appels encore fermés ou avec des effectifs limités, certains consommateurs essaient peut-être d’être compréhensifs. Jusqu’où ils sont prêts à aller dans ce sens est une autre affaire.

Une politique flexible pour les retours et/ou remboursements est un enjeu beaucoup plus important. La moitié des répondants ont choisi les options 4 ou 5, 29 % choisissant spécifiquement que cela aurait un « Gros impact » sur leur décision de recourir à nouveau à une entreprise. Cela représente une part d’activité considérable potentiellement à risque liée à cet aspect de l’expérience client.

Une part plus importante de la population achète désormais en ligne ce qui a sûrement pour effet d’augmenter le nombre de retours. Ce problème est particulièrement important pour les retailers dans le secteur du prêt-à-porter.

Il est clair que les consommateurs attendent des entreprises  qu’elles s’adaptent à ce besoin et offrent des processus de retours aussi facile que possible.

Nous arrivons désormais à l’aspect le plus important des 3. En ce qui concerne la réactivité et la facilité à contacter une entreprise, l’impact est de 4 ou 5 pour 58 % des répondants, 37 % ayant spécifiquement opté pour l’option 5 (Gros impact).

Cela nous apprend qu’une entreprise qui se coupe des consommateurs en période de crise, soit en ignorant les mails ou en ne répondants pas au appels téléphoniques, prend un gros risque. Seulement 12 % des répondants ont déclaré que cela n’aurait aucun impact sur leur décision à faire de nouveau appel à cette entreprise.

C’est une leçon simple à retenir : Assurez-vous que vos clients aient les moyens de vous contacter et assurez-vous de leur répondre lorsqu’ils le font. Cet enjeu est un aspect clé pour promouvoir la fidélité à votre marque .

Explorez notre étude sur le sujet pour voir les autres aspects importants auxquels vous devez prêter attention pour booster votre fidélité client.

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