¿Cómo cambian con el tiempo las conversaciones en torno a la industria hotelera y los viajes? Echa un vistazo a los insights y las tendencias que hemos descubierto con nuestras últimas investigaciones.
El turismo figura entre los diez sectores más importantes por volumen de ingresos. Se trata de un sector con muchos tipos de empresas vinculadas, como hoteles, aerolíneas, compañías de otros medios de transporte, empresas de alimentación y bebidas e, indudablemente, de entretenimiento (sí, el efecto Taylor Swift es real).
En este estudio, analizamos las tendencias actuales y futuras que están dando forma a la industria hotelera y los viajes.
Estudiaremos a fondo la conversación online y cómo está cambiando el comportamiento de los consumidores y qué implican estos cambios para las marcas del sector.
Sigue leyendo o pasa directamente a la sección que más te interese.
- ¿Cómo han cambiado los sentimientos de los consumidores respecto a la industria hotelera?
- Los tipos de vacaciones más comentados en 2024
- La transformación de los viajes de lujo
- En vacaciones, ya nadie se queda en casa
- Tendencias de la temporada alta de verano de 2024 (con The Eras Tour y los juegos de verano) y qué implican de cara al futuro
¿Cómo han cambiado los sentimientos de los consumidores respecto a la industria hotelera?
Entre el 1 de enero y el 15 de junio de 2024, hemos registrado más de 77 millones de menciones en torno a los viajes.
Las menciones positivas representan el 16% del discurso. En estas menciones, los consumidores hablan sobre lo que les suele gustar de viajar.
Hemos visto menciones relacionadas con una comida y un servicio excelentes, con vuelos y destinos seguros y con experiencias que los consumidores recomiendan porque "merecen la pena".
Muchos han mencionado especialidades culinarias, platos imprescindibles y experiencias gastronómicas por las que vale la pena viajar.
En total, comentarios como "merece la pena", "el viaje vale la pena" y "muy recomendable" sumaron más de 680 000 menciones entre el 1 de enero y el 15 de junio de 2024, lo que supone un incremento del 10,5% respecto al mismo período de 2023.
Los consumidores están dispuestos a hacer lo imposible por vivir experiencias.
Las menciones negativas, que representan el 19% de las conversaciones sobre viajes e industria hotelera entre el 1 de enero y el 15 de junio de 2024, superan a las positivas.
Los usuarios han puesto mucho ímpetu en compartir las experiencias menos satisfactorias de sus viajes, como retrasos de vuelos, largos tiempos de espera y servicios ineficientes o inadecuados.
La mala atención a los clientes se ha mencionado un 13,5% más en los primeros cinco meses de 2024 que en el mismo período de 2023.
Los consumidores han señalado que la mala comunicación de las marcas es el principal problema. Por ejemplo, un cliente publica en X que, tras horas de espera para poder despegar, la tripulación del vuelo les comunicó que no había piloto.
En el mismo hilo, el consumidor añade que entiende que pueden producirse retrasos por muchos motivos, pero que la aerolínea debería haber comunicado el problema a los usuarios a bordo.
De las muchas menciones negativas, algunas se centran en las aplicaciones de viajes. Los consumidores expresan su frustración por las incoherencias y las dificultades técnicas con las que se han encontrado al utilizar estas aplicaciones de viajes y reservas.
Algunos de los problemas más mencionados son la compra de entradas, con molestias relacionadas con el cierre inesperado de las propias aplicaciones, un equipo de soporte que nunca responde, fallos en los pagos con tarjeta de crédito, comisiones sorpresa, discrepancias en los precios y estafas.
Estos consumidores también han tratado de disuadir a otros de utilizar aplicaciones específicas con las que no han tenido suerte.
Entre el 1 de enero y el 15 de junio de 2024 se han registrado 361 000 menciones de aplicaciones de viajes.
Indudablemente, algunos de los problemas que surgen en los viajes son inevitables. Muchos viajeros frustrados exigen comunicaciones más claras y frecuentes, por lo que mejorar las estrategias de comunicación supondría una victoria para las empresas, en especial para las aerolíneas.
Las compañías aéreas deben prestar especial atención a los problemas que surjan y que puedan abordarse con rapidez.
Los tipos de vacaciones más comentadas en 2024
¿Sobre qué tipos de vacaciones hablan más online los consumidores?
Hemos hecho una comparativa de las tendencias entre el 1 de enero y el 15 de junio de 2024 y el mismo periodo de 2023 en lo que respecta a seis categorías de vacaciones populares.
Si bien los viajes en solitario han sido lo que más se ha mencionado de las seis categorías, en los primeros cinco meses de 2024 se ha hablado un 13,3% más de las vacaciones con todo incluido que en el mismo período de 2023.
En las conversaciones online sobre viajes con todo incluido, muchos consumidores han hecho alusión a su cansancio general y a la necesidad de alejarse un poco de la rutina, aunque fuera por poco tiempo.
Si comparamos lo que se ha hablado sobre la necesidad de tomarse un descanso entre el 1 de enero y el 15 de junio de 2024 y los cinco meses anteriores (entre el 18 de julio y el 31 de diciembre de 2023), las menciones han aumentado un 11%.
Las marcas hoteleras podrían aprovechar esta tendencia y ofrecer experiencias relajantes para combatir el cansancio.
La calidad de vida en relación con el coste de vida diario también es un tema recurrente en torno a los viajes con todo incluido.
En estos dos posts, que tuvieron muchas interacciones en X, se compara lo que gastan a diario dos personas en sus respectivos países con lo que cuesta un resort con todo incluido en un país donde los bienes y servicios suelen ser más baratos.
En ambos casos, parece que un paquete vacacional con todo incluido podría salir más rentable que pagar el alquiler y quedarse en casa.
¿Existe una brecha generacional?
Si analizamos los datos, los viajes en solitario dominaron las conversaciones sobre viajes de todas las generaciones, especialmente entre la Generación Z, que representa el 80,4% de todo lo hablado en las categorías estudiadas.
Además de los viajes en solitario, los baby boomers y los autores de la Generación X hablaron mucho más sobre las opciones de viajes respetuosos con el medio ambiente que otras generaciones, pues el 37,5% y el 26,7% de las conversaciones giraron en torno a estos temas, respectivamente.
Los millennials y la Generación Z suelen hablar más de viajes con todo incluido (con un 13,4% y un 12,5% de las conversaciones, respectivamente).
Emociones en las conversaciones sobre vacaciones
El tema de los viajes puede provocar todo tipo de sentimientos.
Hemos analizado las menciones categorizadas por emociones de los seis tipos de vacaciones para conocer los sentimientos de los consumidores hacia cada uno de ellos.
Como era de esperar, un gran volumen de menciones son de alegría en las seis categorías.
Varios de los muchos tipos de viajes que hemos estudiado han generado alegría entre los consumidores.
Algunos de los motivos son opciones de viaje más económicas, experiencias únicas, degustaciones gastronómicas, ambientes, visitas, buena atención al cliente y destinos inclusivos.
Las categorías de viajes con todo incluido y que admiten mascotas registraron un mayor porcentaje de menciones de enfado, con un 14% y un 11%, respectivamente.
Esto sugiere que los consumidores que reservan vacaciones con todo incluido tienen mayores expectativas sobre sus experiencias, independientemente del precio.
Los consumidores que hablaron de experiencias con todo incluido han compartido su preocupación por los cargos ocultos o la falta de claridad durante la reserva, así como su decepción por el mal estado de las instalaciones, el servicio inadecuado del hotel o la pésima calidad de la comida.
Algunos también han mencionado que la masificación de los complejos hoteleros y de los parques temáticos afecta a la experiencia de los visitantes.
En las conversaciones sobre viajes con mascotas, los consumidores han mencionado la necesidad de una comunicación coherente y clara acerca de las políticas de los hoteles sobre mascotas a fin de evitar cargos sorpresa.
Los viajes en solitario han sido donde más se han mencionado el miedo o el temor, un sentimiento que representa el 12% de todas las menciones clasificadas por emociones de esta categoría.
La seguridad y la privacidad son las principales preocupaciones en las conversaciones sobre viajes en solitario. Entre los que viajan solos, algunos han denunciado experiencias problemáticas, como cerraduras rotas o estropeadas en hoteles y el no sentirse cómodos en las instalaciones.
Muchas personas que viajan solas advirtieron a otros sobre cómo comportarse para mejorar la seguridad cuando se viaja en solitario, especialmente en el caso de las mujeres.
También hemos observado preocupaciones de seguridad en las conversaciones sobre la categoría de las vacaciones del colectivo LGBT+.
Las conversaciones sobre viajes en los que se respeta a la comunidad LGBT+ han generado mayor volumen de menciones en un tono triste, un 18% de todas las menciones vinculadas a los viajes y a este colectivo.
Los consumidores buscan hoteles, restaurantes y atracciones inclusivos, y comparten su frustración en torno a lugares en los que no son bienvenidos.
La transformación de los viajes de lujo
Las vacaciones de lujo se mencionaron un 27% más entre el 1 de enero y el 15 de junio de 2024 que en el mismo período de 2023, pasando de 578 000 a 734 000.
¿Qué nos indican los datos de los asuntos habituales relacionados con los viajes de lujo?
También hemos filtrado las conversaciones por ubicaciones para generar una nube de temas, y Dubái ha sido el destino más comentado en las conversaciones sobre las vacaciones de lujo entre el 1 de enero y el 15 de junio de 2024.
Además de Dubái, Londres, la India e Italia encabezan la lista. "Playa" ocupa el segundo lugar tras Dubái, lo que sugiere que muchos viajeros están interesados en disfrutar de unas vacaciones de lujo en la costa.
En nuestro análisis de emociones sobre los viajes de lujo hemos detectado un aumento del 33,7% en el sentimiento de sorpresa entre el 1 de enero y el 15 de junio de 2024 en comparación con el mismo período de 2023.
Los viajeros de lujo se han visto gratamente sorprendidos por cambios de cortesía a una habitación superior, por el trato personalizado, por la amabilidad del personal y por las ventajas adicionales que han podido disfrutar durante su estancia.
"Los viajes de lujo llevan un tiempo siendo tendencia y van a seguir siéndolo. La gran diferencia es que, ahora, los consumidores quieren que las opciones de lujo sean más accesibles para el viajero promedio. Hemos observado que las empresas de hoteles y viajes de este sector están adaptando sus ofertas a las expectativas específicas en torno a la presencia del lujo en todo el viaje. Algunos clientes quieren poder decidir qué partes de su viaje deben ser una experiencia de lujo, mientras que otros sí quieren que el viaje completo sea de primera."
En vacaciones, ya nadie se queda en casa
Se ha acuñado el término "staycations" para definir la manera de recargar pilas, mimarse, divertirse y relajarse sin salir de tu ciudad y ahorrando algo del dinero destinado a viajes.
Hemos reunido más de 225 000 menciones a esta práctica entre el 1 de enero y el 15 de junio de 2024.
Pero parece que este modelo de vacaciones va en declive: las menciones a las "staycations" han disminuido un 29% en comparación con las que se hicieron entre el 1 de enero y el 15 de junio de 2023.
Según un informe reciente de la U.S. Travel Association, el número de pasajeros de vuelos domésticos aumentó un 6% en enero de 2024 en comparación con el año anterior, aunque es menor al crecimiento de dos dígitos que vimos en 2023.
Los viajes internacionales se incrementaron en un 24% en comparación con el año anterior.
El alto precio de la gasolina, el alquiler de un coche y lo que cuestan los vuelos encarecen las vacaciones. Según un informe reciente, unas vacaciones para uno de una semana en EE.UU. pueden costar más de 1900 $.
En el caso del Reino Unido, el clima impredecible y los precios exorbitantes también han afectado al turismo nacional.
Quedarse en el país sale cada vez más caro en comparación con viajar al extranjero, lo que podría ser una de las razones por las que algunos consumidores no se plantean quedarse en casa.
Para quienes puedan permitirse unas staycations, hemos visto que muchos consumidores hablan muy bien de ellas y destacan sus experiencias con suites de lujo, delicias gourmet y retiros a spas.
Entre el 1 de enero y el 15 de junio de 2024, las menciones a retiros en las conversaciones relacionadas con las staycations aumentaron un 8,1% en comparación con el mismo período de 2023.
Si bien el año pasado las conversaciones sobre spas disminuyeron en general, hemos visto un aumento significativo en el número de autores que los mencionan en las conversaciones sobre staycations en los primeros cinco meses de 2024; un 52% más que en 2023.
Como no todos los consumidores consideran las staycations una opción barata, las empresas hoteleras que dependen de los viajeros locales deberían incorporar el lujo a sus propuestas para atraer a aquellos que buscan experiencias prémium sin salir del país.
Viajes de verano de 2024
La temporada de verano de 2024 está siendo muy ajetreada, entre otras cosas por el Eras Tour y la cantidad de eventos deportivos que se están celebrando.
Hemos filtrado las menciones de hoteles y viajes en función de tres eventos importantes para ver cómo influyen en las conversaciones online.
Las principales citas de fútbol registraron el mayor volumen de conversaciones sobre viajes entre el 1 de enero y el 15 de junio de 2024, lo que representa el 42% de las menciones relacionadas con los tres eventos.
¿Nos hacer sentir bien la brisa de verano?
Nuestro análisis de emociones revela que los acontecimientos futbolísticos más importantes han sido motivo de las menciones de enfado más numerosas.
En esas conversaciones, los consumidores se han quejado del elevado precio del viaje, la disponibilidad de alojamiento, las solicitudes de reembolso a las aerolíneas, los problemas de transporte público y la logística en general.
Los Juegos Olímpicos de verano son los que más menciones de alegría han acumulado. Varios consumidores han compartido su entusiasmo por los eventos que van a celebrarse en París, incluidos preparativos, recomendaciones de viaje y planes para el acontecimiento.
Algunos han elogiado públicamente a alguna marca de viajes cuando han conseguido una buena oferta.
La gira Eras Tour de Taylor Swift ha sido la que más menciones de tristeza ha registrado si la comparamos con los otros dos eventos. Las menciones de este sentimiento suponen el 24% de todas las menciones categorizadas por emociones relacionadas con el Eras Tour.
En estas conversaciones tristes, los fans de Taylor Swift han hablado mucho de los costes asociados a viajar para ver a su ídolo. Algunos han llegado a mencionar que es más barato viajar a Europa para asistir a un concierto que quedarse en EE.UU.
Una tendencia que recuerda a lo que ya hemos dicho de las staycations: para aquellos que buscan ahorrar, quedarse cerca de casa no siempre es la mejor alternativa.
A pesar de los importantes costes que Taylor Swift impone indirectamente a sus fans y residentes locales, el efecto Taylor Swift supone un impulso para las empresas locales, como se ha visto en Estocolmo.
Lo mismo puede decirse de los grandes eventos deportivos.
Algunos estudios sugieren que los aficionados se han dejado más de mil millones de dólares en Alemania.
En París, las previsiones son que el país gane entre 6700 y 11 100 millones de euros gracias a los juegos.
Con todo este potencial, muchas marcas están participando activamente en las conversaciones online con el objetivo de convertirse en una fuente de alegría para los consumidores.
Estas marcas adaptan sus tácticas a lo que gusta a los clientes, posicionándose así como contribuyentes positivos a la satisfacción general de estos. A menudo, esto se hace de forma sutil, con reglas estrictas en torno al marketing asociadas a los principales eventos deportivos.
Para entender mejor esta tendencia, hemos analizado las menciones de alegría relacionadas con los tres eventos compartidas entre el 1 de enero y el 15 de junio de 2024.
Los siguientes ejemplos muestran a consumidores contentos que mencionan marcas introspectivas en sus conversaciones online.
Estas marcas han aprovechado la oportunidad para volver a conectar con su público online y construir relaciones más sólidas y significativas.
Mucha inspiración para las marcas, a nuestro parecer.
En el momento de redactar este informe, los principales eventos que hemos analizado todavía no han concluido.
Pero lo que sí sabemos es que en estas épocas de mucha actividad, las marcas deben prestar mucha atención y buscar oportunidades de complacer, así como supervisar y solucionar rápidamente los problemas que puedan surgir.
Lecciones para marcas hoteleras
Queremos sugerir una serie de consejos para marcas de hoteles basados en la investigación que hemos compartido:
- La seguridad es lo más importante. Los consumidores suelen hablar abiertamente sobre sus preocupaciones y experiencias negativas de viaje relacionadas con la seguridad. Estos viajeros disuaden a otros de viajar a destinos en los que no se han sentido cómodos. Las marcas que prioricen las preocupaciones en torno a la seguridad fomentarán mejores experiencias para sus clientes, mejorarán el sentimiento hacia la marca en el proceso y, potencialmente, generarán nuevas oportunidades de negocio.
- Más transparencia y más comunicación. Comunicarse de manera oportuna y clara, especialmente cuando surgen problemas, puede ayudar a las marcas a establecer una buena relación con sus clientes y a reducir la ansiedad causada por la incertidumbre.
- A por las tendencias emergentes. Plantéate la posibilidad de adaptar tu estrategia para satisfacer mejor lo que el público desea. Busca oportunidades para sorprender y complacer a tu público en momentos especiales. Como hemos visto antes, son muchas las oportunidades que existen para generar una buena interacción con los clientes.
- Optimización de las plataformas digitales. Las marcas deben hacer un seguimiento proactivo de los problemas de los consumidores relacionados con su experiencia y utilizar este feedback para mejorar el curso del proceso de compra.