Thrasio, Entreprise de e-commerce

Dans le paysage hautement compétitif du commerce électronique actuel, l'engagement des consommateurs est plus que jamais important. De réponses astucieuses à des campagnes personnalisées, les marques doivent donner la priorité à la création de relations solides avec leurs clients.

Thrasio illustre parfaitement cette stratégie en exploitant Brandwatch pour établir et maintenir des relations durables avec ses clients via les réseaux sociaux.

À propos de Thrasio

Thrasio est une entreprise à croissance rapide spécialisée dans l'acquisition et l'exploitation de vendeurs tiers sur Amazon. Fondée en 2018. Thrasio s'est rapidement imposée comme référence majeure du secteur de l'e-commerce, notamment sur le marketplace d'Amazon.

En tant que leader du marché dans l'acquisition et l'optimisation des entreprises FBA (Expédié par Amazon) sur Amazon, Thrasio a compris le rôle essentiel que joue un engagement efficace des clients dans la réussite de l'entreprise. Avec un portefeuille diversifié de plus de 190 marques couvrant différentes catégories de produits, Thrasio a relevé le défi de gérer ses interactions clients sur plusieurs plateformes de réseaux sociaux tout en maintenant une qualité de service élevée.

Dans ce cas client, nous explorons la façon dont Thrasio s'est associé à Brandwatch et a utilisé sa solution Engage et l'IA Analyst Iris™ pour :

Rationaliser les processus d'engagement client
Améliorer les temps de réponse
Améliorer la satisfaction des clients

Les défis rencontrés

Avant de mettre en place Brandwatch Engage, Thrasio avait rencontré quelques difficultés au niveau de la gestion de ses efforts d'engagement client sur les réseaux sociaux. Thrasio possède une présence importante sur diverses plateformes de réseaux sociaux, dont Facebook, Instagram, Twitter et YouTube. L'équipe d'assistance à la clientèle a rencontré des difficultés pour gérer l'afflux de demandes de renseignements et de commentaires. L'entreprise a également dû faire face à des carences logistiques apparemment mineures, telles que la gestion de plusieurs mots de passe et identifiants.

Cette approche décentralisée de la gestion d’un éventail de réseaux sociaux a également entraîné des difficultés dans le suivi des conversations et la rapidité du traitement des réponses apportées aux demandes des consommateurs. Sans plateforme unifiée pour agréger et analyser les interactions sur les réseaux sociaux, Thrasio travaillait avec des données fragmentées et des indicateurs de performance variables, ce qui limitait sa faculté à obtenir des insights exploitables.

Mise en œuvre de la solution

Pour relever les défis liés aux réseaux sociaux, Thrasio s'est tourné vers Brandwatch. Ainsi, grâce aux fonctionnalités offertes par les plateformes telles qu'Engage et l'IA Analyst Iris™, Thrasio a accédé à une solution centralisée qui regroupe les interactions avec les clients provenant de différents réseaux sociaux en temps réel.

L'interface intuitive de Brandwatch Engage a permis à l'équipe d'assistance à la clientèle de Thrasio de travailler ensemble pour surveiller les conversations sur les réseaux sociaux, d'assigner des tâches aux membres de l'équipe et de répondre aux demandes de renseignements de manière transparente sur plusieurs canaux à partir d'un tableau de bord unique. De plus, les fonctionnalités avancées telles que le taggage automatique et l'analyse des sentiments ont permis à Thrasio de catégoriser et hiérarchiser efficacement les interactions avec les clients.

«Iris, partie intégrante de Brandwatch, est une autre fonctionnalité très intéressante qui alimente les réponses à l'aide de l'IA. Notre équipe doit simplement les modifier et les approuver. La révision des suggestions de réponses générées par l'IA nous permet de gagner un temps précieux qui aurait été consacré à la rédaction d'une réponse», explique Beaver Ulgasan, Director of Customer Experience chez Thrasio.

Les membres de l'équipe Thrasio économisent un temps précieux en ne rédigeant pas de réponse manuelle, temps qu'ils peuvent ainsi consacrer à des activités plus essentielles.

Mise en œuvre et adoption de la solution

Thrasio a compris que la bonne mise en œuvre et adoption de la solution Brandwatch était essentielle à l'exploitation de son plein potentiel. Avant le déploiement, l'équipe du service client a suivi des sessions de formation approfondies pour se familiariser avec la plateforme Brandwatch Engage et ses fonctionnalités.

Ces sessions de formation ont traité des sujets tels que :

La navigation dans le tableau de bord
La mise en place d'alertes
L'utilisation d'analyses poussées pour obtenir des insights exploitables

L'équipe de Thrasio a gagné en efficacité lors des formations croisées portant sur l'assistance aux réseaux sociaux puisqu'il lui suffit désormais d'apprendre à naviguer sur une interface unique pour gérer plusieurs comptes de réseaux sociaux de différentes marques.

Les résultats

L'intégration de Brandwatch Engage a permis d'améliorer significativement les indicateurs d'engagement des clients sur les réseaux sociaux de Thrasio, qui a ainsi constaté :

Une réduction de 50% des temps de réponse aux demandes des consommateurs
Une réduction de 80% des temps de résolution complète
Une augmentation de 15% de la satisfaction de la clientèle

Le tableau suivant donne une idée des indicateurs utilisés :

Étendre les stratégies d'engagement client réussies

Le partenariat de Thrasio avec Brandwatch et la mise en place de Brandwatch Engage et de l'IA Analyst Iris™ leur ont permis de considérablement améliorer leur approche de l'engagement client sur les réseaux sociaux.

Leur approche axée sur la rationalisation des procédures et l'exploitation des données lors de la prise de décisions est un excellent modèle pour d'autres entreprises qui souhaitent utiliser Brandwatch dans un contexte similaire. Voici un aperçu rapide de ce que les équipes ont mis en place.

Points à retenir : comment Thrasio a-t-elle rationalisé l'engagement client

Des interactions centralisées : Thrasio a regroupé les interactions avec les clients de différents canaux de réseaux sociaux sur une même plateforme, rationalisant ainsi les processus d'engagement et améliorant les temps de réponse.
Une utilisation optimale de l'IA : En exploitant l'IA d'Iris, Thrasio a amélioré la qualité de son service et minimisé les procédures de remontées client.
Des prises de décision basées sur les données : grâce aux analyses complètes fournies par Brandwatch, Thrasio a obtenu des insights sur le sentiment et les préférences des consommateurs, déterminant ainsi l'orientation de la planification stratégique des opérations futures.

Thrasio a su privilégier les interactions clients centralisées, exploiter les analyses prédictives, fournir une formation et une assistance continues et adopter un processus de prise de décision axé sur les données. Elle est désormais bien positionnée pour maintenir son avantage concurrentiel et offrir une valeur exceptionnelle à ses clients sur toutes les plateformes de réseaux sociaux.