Sector financiero en España

1. Introducción: algunas de las preguntas que guiarán este informe

¿Qué escribe la gente en el entorno digital cuando opina sobre el sector bancario en España? Las redes sociales se han convertido en una fuente inagotable de insights sobre el consumidor que las marcas no pueden obviar.

Primero, porque las conversaciones que se generan en las redes son naturales (nadie pide esas opiniones) y, segundo, debido a su alcance potencial.

¿Te has preguntado alguna vez si un tuit publicado por un usuario anónimo puede arruinar la reputación de tu marca? Nadie es inmune a una crisis en redes sociales, aunque los efectos pueden ser muy diferentes según haya o no un plan de crisis predeterminado.

Por no hablar de la rapidez en la respuesta, otra de las cuestiones que puede solventar el uso de una herramienta de Social Intelligence.

Lo cierto es que la opinión de los consumidores importa más que nunca: las redes sociales les han empoderado y toda estrategia exitosa pasa por situarles en el centro.

“Te estamos escuchando y nos importa lo que tienes que decir”, es básicamente el mensaje de la última campaña creativa de Netflix en la que visibiliza en banners callejeros una mención negativa que escribió uno de sus consumidores.

Este informe pretende analizar algunas vías para entender mejor a los clientes de los bancos en el mundo online.

A través del estudio de 10 entidades –Bankia, EVO, Popular, Bankinter, ING, Sabadell, BBVA, Kutxabank, Santander y Caixabank– y 158 000 menciones en español, hemos intentado encontrar algunas respuestas:

• ¿Cómo es la audiencia que menciona a las marcas?
• ¿De qué temas hablan los usuarios?
• ¿Cómo se pueden detectar picos en la conversación?
• Una crisis de marca generada en el entorno off, ¿afecta a la percepción y al sentimiento hacia las marcas en las redes sociales?

El objetivo principal de este informe es aportar algo más de luz sobre estas y otras cuestiones. Se hablará de cómo obtener los datos para su posterior interpretación, con el objetivo de convertirlos en actionable insights (insights que van ligados a una recomendación).

Lee más sobre este término en Forbes.

2. Actionable insights

Los actionable insights ligan un hallazgo y una recomendación. Los insights que se descubren con el Social Intelligence deben analizarse y digerirse para poderse aplicar en la toma de decisiones.

Un insight que no lleva a nada es información vacía. A continuación, adjuntamos algunos ejemplos de actionable insights que hemos detectado en este informe sobre banca en España.

3. Social intelligence e inteligencia artificial, un tándem ganador

En palabras de Madalena Scott, Senior Enterprise Sales de Brandwatch, el reto del Social Intelligence es “ofrecer información a los consumidores de manera cada vez más rápida y más precisa”. Esto viene motivado por dos razones especialmente:

1. Los analistas cuentan con menos tiempo.
2. El dominio de las herramientas debe abrirse a muchos roles que no siempre son analistas expertos.

Por eso, la Inteligencia Artificial es una buena aliada del Social Intelligence, en el sentido de que posibilita el descubrimiento de esos insights de una forma mucho más veloz y sencilla.

Este gráfico, conseguido a través del sistema de análisis con inteligencia artificial Iris, muestra qué desencadenó los principales picos en la conversación que protagonizaron todas las marcas estudiadas durante un mes.

Por ejemplo, se detectó el pico más elevado en la conversación entre el 11 y el 12 de enero con un aumento del 484%. Varios tuits fueron los responsables, en especial este publicado por el político Alberto Garzón sobre el Banco Santander que logró en un único día casi 2800 retuits (a fecha de realización de este informe, la publicación contaba con casi casi 11 900 retuits).

Así, la marca puede responder rápidamente a una crisis o actuar emitiendo un comunicado o una publicación especial. Y más teniendo en cuenta que la persona que ha generado la publicación tiene una gran influencia.

El segundo aumento más elevado en la conversación (416%) lo protagonizó Evo Banco debido a su responsable en tecnología, Rubén Muñoz, quien abandonó la entidad para trabajar en Santalucía. El sistema de IA detectó 102 menciones en sitios de noticias, lo que hizo crecer la conversación sobre el banco.

Si quieres saber más sobre cómo funciona este sistema mediante IA y su utilidad para saber cuáles fueron los picos de conversación en una industria por días, meses o incluso por horas, puedes leer el informe de Brandwatch sobre 101 momentos virales detectados a través de la inteligencia artificial.

4. Detectar temas de conversación

Concentración sectorial y conversacional

La crisis económica de 2008 ha propiciado una mayor concentración del sector bancario. De 62 bancos y cajas de ahorro se ha pasado a 11 en tan solo una década. Santander, BBVA, CaixaBank, Bankia y Sabadell son las cinco entidades que concentran ahora el 68% de la cuota de mercado del país por activos, según el Banco de España. El porcentaje seguirá en aumento, según muchos pronósticos.

Si se tiene en cuenta el gráfico de share of voice -o cuota de conversación que representa cada marca en redes sociales- puede observarse que, de igual forma, cuatro bancos concentran más del 80% de la conversación en redes sociales. Por orden: BBVA, Bankia, Banco Santander y Caixabank.

El share of voice permite saber de qué marcas se habla más en el entorno online o cuáles son las más relevantes, lo cual no es sinónimo de que esa conversación sea positiva.

Luego, es importante profundizar en esas menciones para apreciar qué es lo que está motivando que la gente hable.

Respuesta y rapidez 

Una vez que aplican este análisis general, las marcas pueden pasar a la acción y responder a aquellas dudas e incidencias que están trasladando los usuarios. En algunas ocasiones, los bancos disponen de canales especializados de atención al cliente, especialmente en Twitter.

El 80% de los usuarios de Twitter han mencionado a alguna marca en un tuit. Y una estadística para motivar a las marcas a que respondan: El 77% de ellos demuestran un sentimiento positivo con respecto a una marca cuando ésta les contesta.

Y si es rápido, mejor: El 78% de la gente que se queja en Twitter espera una respuesta en un tiempo máximo de una hora (más estadísticas sobre Social Media en este artículo).

Lo próximo es detectar temas concretos asociados a la conversación sobre cada marca. Y, para eso, es necesario contar un componente de análisis visual e ilustrativo, como pueden ser las nubes de palabras.

Temas asociados a la banca española

Una primera aproximación a los temas destacados sobre un sector o una marca en concreto puede ser una simple nube como la que se muestra a continuación.

Agrupando todas las marcas que han sido objeto de estudio en este informe se empiezan a ver palabras destacadas que acumulan más menciones en las redes sociales.

Esta nube sirve para identificar palabras, frases y temas que más se repiten. Resulta muy útil para detectar palabras “negativas” que pueden indicar un problema o una necesidad de fondo que requieren una solución temprana.

El caso de espionaje atribuido al BBVA  y la declaración de Rodrigo Rato por la salida a bolsa de Bankia son los temas que están centrando la conversación dentro de esta industria (se pueden apreciar varios topics destacados en torno al tema).

La fórmula del “hilo” (serie de tuits conectados en torno a un tema) en Twitter permite profundizar más en este tipo de temas controvertidos y se ha convertido en una vía de debate muy extendida en la plataforma, como lo demuestra este hilo sobre el juicio de Rato que se monitorizó durante el periodo de estudio.

Los usuarios comparten enlaces y opiniones que pueden ser un buen barómetro para que las marcas midan los ánimos generales. Luego, es su decisión participar en la conversación de acuerdo al grado de controversia que pueda tener el tema.

Con esta primera aproximación y con una revisión rápida de las menciones, pueden definirse algunos temas para observar su peso en la conversación.

Temas negativos asociados a la banca

Después de analizar la nube, se estudiaron algunos temas como “desahucios”, “hipotecas”, “rescate a la banca”, “crisis”, “precariedad” e “impagos”, aunque esta segmentación es totalmente personalizable en función de qué temas de interés quiera estudiar cada marca.

En el caso del gráfico que se muestra a continuación, se filtró la conversación solo en Twitter debido a las características intrínsecas de la propia plataforma: resulta un buen lugar para medir la opinión de la gente sobre problemas concretos.

Uno de los dramas de la crisis económica fueron los desahucios. Sus datos arrojan resultados desiguales, pero se puede decir que, desde el estallido de la crisis, se produjeron en España 745 000 ejecuciones hipotecarias derivadas en 510 000 desahucios.

De ellos, 236 000 afectaron a la primera residencia de los desalojados, según esta fuente que toma datos del CIS y del Banco de España.

Por consiguiente, no es raro que este tema siga ocupando un lugar destacado en la conversación de los usuarios de redes sociales 11 años después. Fue el tema que reunió mayor número de menciones (1854); fue, además, el que más conversaciones concentró en el caso de cuatro bancos: Sabadell, Santander, BBVA y Caixabank.

En este tipo de conversaciones existe un marcado tono negativo y básicamente los usuarios y asociaciones de afectados por la hipoteca comparten información sobre próximos desahucios con el objetivo de intentar frenarlos.

La fórmula del hilo vuelve a ser frecuente para que la gente comparta su opinión o exprese su apoyo o rechazo.

“Crisis” fue el segundo tema más comentado con más de 1500 menciones. Al ser un término genérico, dentro de esta conversación se identifican menciones de todo tipo, aunque la crisis económica de 2008 sigue siendo la gran protagonista.

En el caso de Bankia, especialmente, este topic supone un 43% de la conversación dentro de los seis temas analizados. No siempre las menciones son negativas, como en el caso de este ejemplo que reconoce el avance que ha hecho la entidad para intentar recuperarse:

Rueda de temas: el componente Topic Wheel

Otro elemento interesante para detectar temas en una conversación general es el Topic Wheel, una de las funcionalidades más recientes que ha lanzado Brandwatch.

Permite saber a través de una rueda -lo que posibilita una comprensión muy visual- qué temas positivos, negativos o de sentimiento neutral están aflorando dentro de la conversación sobre una marca o tema.

Este es un ejemplo de Topic Wheel asociado al Banco Santander, en el que se aprecian temas negativos como “corrupción” o “engaños” y otros positivos como “excelente” o “eficientes”, en referencia a los resultados de beneficio atribuidos al Santander en 2018 que se presentaron durante el periodo estudiado.

Medir temas de conversación (pueden ser estos u otros) ayuda a los bancos a definir mejor su reputación de marca.

Observar las preocupaciones de los usuarios o sus demandas permite a las marcas mejorar sus productos (al detectar posibles mejoras), elaborar contenidos específicos o adelantarse a posibles crisis o asociaciones de marca que no son las esperadas.

Otra segmentación interesante sería por productos bancarios: en este caso, cada banco podría investigar si los usuarios están hablando más de cuentas específicas, tarjetas de crédito, depósitos, cajeros o nóminas, por ejemplo.

Si quieres ver un gráfico de este tipo, lee nuestro último informe sobre el panorama bancario en Centroamérica, donde lo incluimos (apartado “Sector financiero”).

5. Caso #BBVAGate

A raíz de la noticia sobre la trama de escuchas que ordenó José Manuel Villarejo para impedir que Sacyr se hiciera con el control del banco, nació un hashtag en Twitter que ha servido a los usuarios para compartir sus opiniones sobre el caso: #BBVAGate.

Durante el periodo estudiado (7 de enero – 7 de febrero de 2019), el hashtag obtuvo 320 menciones de usuarios en España.

Estudiar el impacto de estos hashtags en el entorno online permite a las marcas medir la opinión de los usuarios, comprobar cuál es su influencia o analizar si tienen algún tipo de repercusión en las fluctuaciones de sentimiento de la marca.

BBVA está viviendo la que es, probablemente, una de sus mayores crisis de reputación. Por eso, monitorizar cómo evoluciona la conversación hacia la marca en el entorno online es importante para minimizar el impacto o las consecuencias más negativas.

Es importante escuchar y responder en los mismos canales que utilizan las personas para comunicarse. No estar ahí como marca no va a impedir a los clientes decir lo que quieran en las redes sociales: ese es su gran logro en la era de Internet, poder comunicarse de “tú a tú” con empresas, organizaciones, celebridades y usuarios de todo el mundo.

Para afrontar una crisis en redes sociales es importante seguir un protocolo. En la guía de Brandwatch sobre “cómo gestionar una crisis de forma experta” se especifican siete pasos: planear, monitorizar, reconocer, evaluar, informar, responder y aprender.

A continuación, el foco se hará en la parte de monitorización tomando como ejemplo este hashtag, #BBVAGate, en Twitter.

El análisis, paso a paso:

Un sistema de alertas, en primer lugar

Para detectar rápido una crisis en redes sociales, se puede disponer de un sistema de alertas (el de Brandwatch se llama Signals) que avisen, por correo electrónico o móvil, si aumenta el número de menciones o si se están repitiendo palabras con un sentimiento negativo en la conversación sobre la marca.

El grado de personalización es alto: puedes filtrar tus Signals por etiquetas y categorías, lo cual te permite advertir temas y tendencias emergentes en regiones específicas que pueden ser remitidas al equipo local correspondiente.

La utilidad de una línea de tiempo

Midiendo la conversación mediante una línea de tiempo, la marca puede ver la evolución del hashtag #BBVAGate en Twitter. En este caso, en una query o búsqueda general sobre el banco BBVA se aplicó una etiqueta para extraer solo la conversación sobre ese hashtag en concreto.

En el caso de este tipo de gráficos, un sistema de análisis a través de inteligencia artificial como Iris puede mostrar, de una manera rápida, algunos insights sobre los picos más destacados en la conversación.

Así se puede saber, por ejemplo, qué tuit provocó más retuits o menciones y, por ende, una mayor viralización de la noticia.

El 14 de enero fue el día en el que más menciones, 136, recibió el hashtag. Luego se observan algunos repuntes en la conversación, como el del 21 de enero, debido a un aumento de RT sobre este tuit original de Ernesto Ekaizer, periodista del que se hablará más tarde.

El impacto de una crisis en el sentimiento online hacia una marca

Una vez que se ha visto cómo ha evolucionado la conversación asociada a ese hashtag, el análisis puede seguir con una revisión del sentimiento hacia la marca.

Mediante este análisis, se verá si un caso como el que ha afectado al BBVA tiene una repercusión en la percepción de los usuarios sobre la marca.

El día en que el presidente del BBVA comunicó que, efectivamente, el banco contrató a Villarejo, se aprecia un aumento en la conversación negativa (13 de enero), con otro repunte significativo el 16 de enero.

De nuevo, el sistema de análisis mediante inteligencia artificial Iris de Brandwatch permite saber, de un rápido vistazo, algunos insights interesantes: los hashtags #lascloaclasdelestado y #cloacas recabaron 110 menciones durante dos días destacados.

Este fue el tuit más retuiteado durante entre el 11 y el 16 de enero:

Se puede profundizar y ver una a una las menciones que están surgiendo asociadas a los distintos tipos de sentimiento. Otra opción es filtrar por perfiles individuales u organizaciones, por ejemplo, lo cual resulta útil si solo se quiere extraer la conversación de “personas”.

Medir el pulso a la conversación permite a las marcas reaccionar frente a menciones que pueden tener un gran impacto y alcance o conocer puntos de desinformación que la marca puede aclarar mediante contenidos proactivos.

Durante estos días no todo fueron picos negativos en la conversación. El día 15 de enero, por ejemplo, se suceden bastantes menciones positivas debido al nombramiento de la torre del BBVA en Madrid “Bien de Interés Cultural”.

Detectar los autores influyentes que están hablando sobre ti

Saber quiénes son las personas más influyentes que están utilizando un hashtag en concreto puede ser positivo para tratar de minimizar el impacto de sus opiniones.

Por ejemplo, respondiendo a estos usuarios de forma más personalizada y estratégica o simplemente midiendo por qué sus juicios de valor están consiguiendo tanto apoyo entre el resto de usuarios.

Esta fue la historia con el hashtag #BBVAGate que más destacó, y fue publicada por una persona (se excluyeron medios de comunicación) dentro del periodo estudiado: la del periodista Ernesto Ekaizer.

Una lista de autores puede ser el mejor recurso para detectar personas influyentes en torno a un hashtag o tema de conversación.

¿Y si lo ves todo en una pantalla, justo delante de ti, desde cualquier parte de la oficina?

El tiempo en la detección de una crisis lo es todo. Por eso, contar con un sistema de alertas es útil y más aún cuando se combina con una plataforma de visualización de datos como puede ser Vizia.

Este software te permite visualizar la conversación sobre tu marca en redes sociales en tiempo real, a la vez que integra otras fuentes de datos importantes para ti como Salesforce y Google Analytics.

Así, detectar nuevos picos en la conversación o fluctuaciones de sentimiento es mucho más sencillo: lo ves delante de ti y desde cualquier parte de la oficina, con lo que el problema o la oportunidad que surjan en el entorno online se pueden escalar rápidamente al departamento correspondiente.

5. Analizar la audiencia: ¿quién está ahí?

Necesitas saber a quién te diriges y, en esta tarea, el Social Intelligence, combinado con otras técnicas de consumer research como focus groups, encuestas o desk research, te puede ayudar.

Y es que, en un entorno totalmente saturado de productos y de marcas, se vuelve más importante que nunca entender a los clientes.

En este sentido, el Social Listening te permite:

• Trabajar en productos más adecuados a las necesidades de quienes los van a consumir.
• Descubrir tendencias, temas de conversación y hashtags.
• Elaborar contenidos personalizados y, por tanto, con mayor capacidad para generar engagement.
• Lanzar campañas hipersegmentadas basadas en distintos marketing personas.

A continuación, se incluyen algunas vías para detectar estos insights sobre los clientes.

Análisis de género, profesiones e intereses

Durante el periodo analizado, las 158 000 conversaciones sobre banca en España las llevaron a cabo más hombres que mujeres: un 67% de los autores detectados fueron masculinos, mientras que las mujeres representaron el 33%.

El 16% de los autores están interesados en negocios; un 13% en tecnología, un 10% en música y un 10% en deportes.

En cuanto a profesiones, el 16% son ejecutivos; el 14% se dedican a desarrollo de software y TI, el 14% se califican como artistas y el 11% se dedican a ventas, marketing o relaciones públicas.

La importancia de determinar audiencias

Las marcas pueden construir audiencias para determinar a cuál de ellas les interesa más sus productos o los temas relacionados con su industria.

Para este informe, se “construyeron” tres audiencias genéricas -desempleados, jubilados y estudiantes- con el objetivo de saber cuál de ellas estaba hablando más sobre banca en un momento en concreto.

Primero, se crearon las audiencias con la herramienta de inteligencia sobre audiencias de Brandwatch, Audiences, para luego exportarlas a la plataforma de Brandwatch Analytics y comparar su conversación en torno al tema general de “banca” (en la búsqueda se incluyeron términos como “bancos”, “tarjetas de crédito”, “cajeros” o “cuentas corrientes”).

Más de un 80% de las menciones las protagonizaron jubilados, comentando el caso del BBVA principalmente.

Hablar a la audiencia cuando la audiencia está hablando

Gracias al Social Intelligence, se puede comprobar si las marcas publican contenido durante los mismos días o momentos en los que su audiencia está igualmente mencionando, retuiteando y, en general, interactuando con las publicaciones.

Entender de qué hablan los usuarios en cada momento posibilita a las marcas adaptar sus contenidos, eventos y promociones pero, además, les permite detectar oportunidades o necesidades que expresan los usuarios según el momento.

Del 7 de enero al 4 de febrero (28 días), los bancos y el público coincidieron durante los fines de semana: sábado y domingo son los días en que ambos generaron menos contenido.

Siguen las buenas noticias para estas marcas: el jueves es el día que más activos permanecieron los usuarios y también es uno de los días que más publicaron los bancos, solo por detrás del lunes.

Este tipo de gráficos permiten a las marcas saber qué días se genera un mayor demanda de información: así, pueden estar atentas para responder en la mayor brevedad de tiempo posible y para detectar oportunidades de negocio o mejoras que, de otra manera, pasarían por alto.

Por ejemplo, en lo que se refiere a los servicios de pago a través del móvil.

6. Banca móvil u oficina física, ¿de qué hablan más los usuarios?

En general, se habló más de oficinas que de banca móvil, en concreto un 8% más, pero el auge de la conversación sobre apps y banca móvil se ha hecho más que evidente en los últimos años.

Según reconoce el propio BBVA, el 63% de los usuarios de aplicaciones de mensajería usan banca móvil.

En cuanto a oficinas, los usuarios comparten sobre todo experiencias en las sucursales físicas de los bancos o cuestiones relacionadas con los cierres de oficina que se han dado en España durante los últimos años:

Gracias a este insight, los bancos pueden incluir en sus webs un apartado específico con esta información o bien fijar una publicación en redes sociales con los cambios de oficina o los horarios, otra de las dudas frecuentes que compartieron los usuarios al hablar de “oficinas”.

Según un artículo reciente de Smart money people, el 77.6% de los clientes de banco prefieren los canales digitales.

Algunos de los temas que se detectaron en la conversación sobre banca móvil fueron estos: con más de un 66% las apps y temas relacionados con su funcionamiento, con casi un 31% conversaciones sobre la posibilidad de pagar mediante Apple Pay y Google Pay y, por último, con casi un 3% dudas relacionadas con el CES (comercio electrónico seguro).

Escuchando este tipo de conversaciones, las marcas pueden mejorar sus productos o incluir funcionalidades o servicios que los usuarios están activamente demandando.

También pueden detectar, en tiempo real, menciones sobre el funcionamiento de sus aplicaciones o productos para solventar cualquier problema sin que escale demasiado.

7. Monitorización de imágenes: ¿cómo encajan tus productos en la vida de las personas?

Las imágenes también mencionan tu marca

Solo un 20% de las imágenes en las que aparece una marca contienen una mención directa hacia la misma. ¿Qué quiere decir eso? En resumen, que si un negocio no utiliza ninguna tecnología de detección de logo puede que esté perdiendo un 80% de las menciones indirectas que se producen en el entorno online.

Es decir, imágenes que debería estar monitorizando para comprender cómo encajan sus productos en la cotidianidad de los ciudadanos.

La monitorización de imágenes tiene muchas aplicaciones:

• La medición de eventos y patrocinios.
• Benchmarking de visibilidad respecto a tu competencia.
• Descubrimiento de malos casos de uso de un logotipo o asociaciones de marca perniciosas.
• Detección de nuevos influencers online.
• Captura de cualquier referencia online hacia una marca.

Image Insights: BBVA y Banco Santander

Los eventos deportivos son una oportunidad perfecta de patrocinio para las marcas. Sin embargo, siempre ha sido difícil medir el ROI (retorno de la inversión).

Tan complicado como necesario, ya que los presupuestos que se destinan suelen ser millonarios. En esta guía de Brandwatch, se explican los pasos que hay que seguir para medir la rentabilidad de este tipo de acciones.

Tomando como referencia el periodo del 20 de enero al 7 de febrero, se procedió a comparar las imágenes asociadas a dos de los bancos que se han incluido en este informe, BBVA y Santander, ambos dos grandes patrocinadores de eventos deportivos y sociales.

A continuación, se muestran algunos insights sobre la monitorización de imágenes que se ha llevado a cabo gracias a Image Insights, la plataforma de detección de logos de Brandwatch cuya monitorización se aplica en Twitter, Instagram, sitios de noticias, blogs y foros.

BBVA

• 13 000 menciones totales y 3327 imágenes únicas.
• El pico de la conversación se alcanzó el 30 de enero con 1141 menciones. El motivo fue la salida del jugador Wilmar Barrios del Boca, lo que provocó muchas reacciones en redes sociales y publicaciones virales como esta (fue identificada por el sistema de análisis de inteligencia artificial Iris como la que obtuvo más retuits ese día).
• La imagen más viral en Twitter dentro del periodo estudiado fue esta (461 menciones):

• En su mayoría, las imágenes están relacionadas con la Liga Bancomer Mx (México), a la que la entidad bancaria da nombre desde 2013.
• El reconocimiento del logo se identifica a través de equipaciones y banners, básicamente.

Santander

• 9826 menciones totales y 1990 imágenes únicas.
• La Liga de fútbol Santander, en España, es el evento que más imágenes reporta a la marca financiera.
• Por sentimiento de menciones, se detectaron 698 conversaciones positivas frente a 80 negativas. El resto (9048) fueron menciones neutrales.

Una imagen posteada por el perfil @the_dailyprosper fue la que obtuvo más engagement en Instagram con 16 900 interacciones.

Sin embargo, la que obtuvo más menciones en Twitter fue otra de Leo Messi (ver a continuación).

Mediante este proceso comparativo, la marca puede saber qué imágenes funcionan mejor en cada red social atendiendo a las características particulares de cada plataforma.

Si quieres conocer en profundidad cómo puedes aprovechar la monitorización de imágenes, lee el informe de Brandwatch sobre visibilidad online.

8. Conclusión

Tal y como se desprende del último informe de Brandwatch sobre redes sociales, basado en 13 industrias diferentes, el sector financiero es uno de los que más sentimiento negativo provoca en estas plataformas (en este estudio, en concreto, fue el segundo con peor reputación después de “farmacia/salud”):

Entonces, ¿qué pueden hacer los bancos para estar más cerca de sus clientes y hablar su mismo idioma? Primero, tienen que escucharlos: saber qué piensan de un nuevo producto, conocer cuáles son los hashtags, temas de conversación o causas sociales y medioambientales que siguen, averiguar qué personas influyentes tienen un impacto sobre ellos…

Solo así, “poniéndose en la piel” del consumidor, serán capaces de ofrecer un servicio de valor.

Las redes sociales constituyen el mayor repositorio de pensamiento humano del mundo, con lo que son una fuente indiscutible de conocimiento sobre el consumidor que las marcas pueden aprovechar para mejorar sus estrategias.

Su potencial como canales de atención e interacción es indiscutible. Quienes mejor conocen los productos de una marca son los propios clientes. Y ellos están ahí, dispuestos a decir a las marcas lo que les gusta y lo que no.

Esas opiniones son datos que pueden hacer de la toma de decisiones un proceso más inteligente e informado.