5 marques qui mettent la Digital Consumer Intelligence en pratique

Une vue d’ensemble

L’innovation ne consiste pas à donner un coup de vernis aux vieilles astuces. Pour réellement changer les choses, vous devez commencer par chercher dans des endroits jamais visités auparavant – cela concerne à la fois les données analysées et les questions posées.

Vous voulez savoir comment les tendances hors secteur affectent votre entreprise ? Ou comment de nouvelles sources de données peuvent compléter votre point de vue sur un sujet particulier ?

Vous verrez que le fait de vous aventurer hors des sentiers battus et d’effectuer des recherches auxquelles vos concurrents n’ont pas encore pensé est particulièrement jubilatoire.

Exemple n°1 : Observer au delà de son secteur d’activité

Le client : Une grande surface alimentaire

Le challenge : Ce client souhaitait voir comment les tendances consommateurs extérieures à son secteur d’activité influençaient les décisions d’achat de ses clients afin d’améliorer ses ventes.

Notre action : En allant au-delà de l’industrie de la distribution alimentaire et en explorant un ensemble de données plus large, les analystes de Brandwatch ont permis à l’entreprise de découvrir les autres sujets d’intérêt de ses acheteurs. Après tout, les consommateurs de denrées alimentaires achètent également d’autres produits ! L’organisation a ainsi constaté que des tendances telles que la durabilité et les produits à base de plantes faisaient parler d’elles dans de nombreuses industries. Elle a ainsi pu apprécier l’impact des influenceurs sur des tendances particulières.

Les enseignements : « En fin de compte, il était essentiel d’élargir leurs recherches pour répondre à leur question », explique Alex Jones, analyste chez Brandwatch. « Vos clients n’achètent pas que des produits de votre industrie. La prise en compte de leur vie quotidienne vous aidera à sortir des sentiers battus et à trouver des tendances inconnues jusque-là susceptibles d’avoir un impact sur le secteur. »

Exemple n°2 : Aller au delà des insights social media traditionnels

Le client : Une entreprise du secteur CPG

Le challenge : La marque souhaitait optimiser sa campagne annuelle pour la saison des fêtes.

Notre action : L’équipe S&I de Brandwatch a accompagné l’organisation en mesurant sa campagne au-delà des canaux sociaux traditionnels comme Facebook et Twitter, avec la prise en compte de blogs de fans et de posts publiés sur les forums – autant de sources auparavant inexploitées. Les insights recueillis ont permis à l’entreprise de renforcer ses promotions, de développer les plateformes sur lesquelles elle souhaitait mettre en place un concours et d’étendre ses projets de recherche pour s’assurer qu’aucune source de données ne soit négligée.

Les enseignements : « Vous devez rencontrer vos clients là où ils se trouvent, et ils ne sont pas seulement sur les médias sociaux », explique Alex Jones. « Plus vous aurez une vue d’ensemble, plus vous profiterez de nouvelles occasions de recherche et répondrez à des questions essentielles pour l’entreprise », ajoute Kate Hoffmire, analyste chez Brandwatch.

Automatisation et recours aux outils

L’idée même d’automatisation donne des sueurs froides à pas mal de monde, mais pour les analystes, il est clair qu’il s’agit là d’une véritable panacée. L’automatisation ne vous prendra pas votre travail, elle ne fera que faciliter considérablement votre quotidien.

Vous seriez surpris de savoir combien d’entreprises n’exploitent pas leurs outils à leur avantage. En voici quelques-unes qui tirent le meilleur parti de ce qu’elles ont sous la main :

Exemple n°3 : Un processus de reporting qui permet de gagner du temps

Le client : Un fabricant international de technologies et logiciels

Le challenge : La marque souhaitait améliorer son temps de réponse face aux bugs informatiques et tirer des enseignements rapides de son expérience client

Notre action : L’organisation avait mis en place des enquêtes clients pour en savoir plus sur leur expérience avec ses produits, mais l’information remontait trop lentement. En intégrant les social data, l’entreprise a pu exploiter deux fois plus de données et répondre plus rapidement aux bugs informatiques. En outre, elle a profité des données social media pour mettre à jour et améliorer ses enquêtes. Les social data ont également permis à l’organisation de créer un flux de rapports approfondi, incluant les insights recueillis via les médias sociaux et les enquêtes, afin de communiquer ces informations aux équipes de vente, de support, de produit et de marketing.

Les enseignements : « Pensez aux données que vous avez déjà et que vous utilisez déjà, ainsi qu’à celles que vous voulez utiliser. Imaginez de quelle façon – créative – vous pourriez les combiner », explique Kate Hoffmire.

Exemple n°4 : Des alertes automatiques pour simplifier la tâche des analystes

Le client : Un géant du secteur santé-pharma

Le challenge : L’équipe de communication savait qu’elle bénéficiait d’une grande couverture médiatique et souhaitait améliorer les conversations positives.

Notre action : Les membres de l’équipe S&I de Brandwatch ont aidé l’équipe de communication à identifier les types de points de vente ayant le plus d’impact sur le sentiment autour de la marque, afin de hiérarchiser ses réponses aux stories. Entre-temps, des alertes automatiques ont été mises en place pour détecter toute publication d’article importante ; de la sorte, l’équipe n’avait plus à rechercher ces informations manuellement.

Les enseignements : « Les alertes automatiques font le gros du travail à votre place ; elles vous permettent de vous concentrer sur d’autres tâches et vous offrent la certitude d’être immédiatement averti en cas de crise ou d’opportunité », explique Kate Hoffmire.

Élargir sa stratégie de DCI

En matière d’insights, comme dans beaucoup d’autres domaines, le partage du savoir est nécessaire.

Comprendre les difficultés, les intérêts et les motivations des consommateurs peut en effet profiter à tous les services de votre organisation. Partager ces connaissances peut avoir un impact énorme, et les outils de digital consumer intelligence facilite la diffusion de ces insghts.

En vous appuyant sur les compétences de votre équipe, des départements extérieurs, ainsi que sur vos fournisseurs, vous avez toutes les chances de tirer le meilleur parti de la DCI.

Exemple n°5 : des actions collectives pour réduire le taux d’attrition

Le client : Un grand fournisseur de logiciels

Le challenge : l’entreprise mettait à contribution l’UX pour connaître les motifs d’abandon de son application, mais les recherches qu’elle menait se trouvaient fort limitées

Notre action : l’organisation a fait appel à l’équipe « Strategy and Insights » de Brandwatch afin de compléter le puzzle et de mettre la main sur des insights qualitatifs non sollicités susceptibles de révéler, en temps réel, ce qui déplaisait aux clients. Elle a ainsi pu identifier les facteurs qui poussaient les utilisateurs à laisser de côté l’application, les mises à jour du produit à l’origine du mécontentement du public, et les changements à implémenter pour le satisfaire.

Les enseignements : « Vous devez vraiment aligner votre entreprise et vous assurer que chaque équipe a accès aux insights susceptibles d’apporter de la valeur à son travail », déclare Alex Jones.