[Webinar] Comment l’IA transforme les solutions de gestion des réseaux sociaux 🤖

De la programmation de posts, au reporting en passant par la gestion des interactions sur les réseaux sociaux, comment l'IA vous aide à mieux comprendre et engager vos audiences.

S'inscrire

CAS CLIENT

The Body Shop

Le secteur cosmétique est un marché extrêmement compétitif dans lequel The Body Shop s'est fait un nom. Découvrez comment Brandwatch aide cette marque à se démarquer.

CAS CLIENTThe Body Shop
Partager

Pour le public, The Body Shop est synonyme de lotions aux senteurs incomparables et de durabilité soutenue. 

Créée à Brighton, en Angleterre, en 1976, la société a vu le jour grâce à sa fondatrice, Anita Roddick, qui croyait en un concept révolutionnaire, à savoir que le commerce pouvait être source de bienfaits. 

Depuis lors, The Body Shop est devenue une marque mondiale dédiée aux ingrédients naturels et éthiques provenant du monde entier. 

Nous avons la chance de pouvoir compter la marque parmi nos clients. 

Dans cette étude de cas, nous allons voir comment The Body Shop utilise les solutions de Brandwatch, ainsi que la façon dont son équipe Insights exploite la Digital Consumer Intelligence pour améliorer la prise de décision. 

Cette étude sera ponctuée des interventions de la directrice de la stratégie client et des analyses de la marque, Jennifer Rice, qui travaille au sein de l'équipe Insights de The Body Shop depuis 2015.

Quels sont les défis que The Body Shop essaye de résoudre ?

The Body Shop est une marque connue et appréciée. Quels sont donc les défis qu'elle entend résoudre via l'écoute sociale ? 

Dans le secteur cosmétique, la concurrence est rude. Non seulement entre marques, mais également avec le nombre croissant d'influenceurs et de célébrités qui lancent leurs propres lignes. 

L'équipe de The Body Shop réalise un suivi annuel pour avoir une meilleure idée de la position de la marque sur le marché, mais le coût de ce type de tracking l'a longtemps empêché de prendre le pouls de la situation régulièrement. 

Sur un marché aussi concurrentiel, The Body Shop a besoin d'effectuer un suivi mondial permanent de la marque, de ses concurrents et des campagnes de lanière efficace et économique..

C'est là que le social listening entre en jeu. 

L'arrivée au social listening

Conscient des nombreux défis à relever, The Body Shop a adopté le social listening en 2016 avec des petits projets. La marque a commencé avec petite liste de requêtes sur les marchés anglophones. Au début, les résultats obtenus n'étaient utilisés que par l'équipe études et insights. Mais l'entreprise a rapidement compris l'intérêt de développer son approche et de faire des mentions gagnées une mesure incontournable du succès de la marque.

En 2019, The Body Shop adopte Brandwatch. Depuis lors, son équipe études et insights s'est largement développée.

« Nous avons trouvé en Brandwatch l'équipe Insights idéale. Ce qui a vraiment débloqué les choses pour nous, c'est de faire des mentions Earned une mesure essentielle du succès de l'entreprise. Si nous savons que le buzz autour de la marque est l'un de nos principaux défis, il est essentiel de pouvoir mesurer si les gens parlent de nous. »
— Jennifer Rice, Director of Customer Strategy and Analytics - The Body Shop

5 façons dont The Body Shop utilise Brandwatch pour atteindre ses objectifs business

Grâce à Brandwatch, The Body Shop a rencontré le succès dans des domaines cruciaux. Voici cinq façons dont l'équipe Insights met à profit Brandwatch Consumer Research.

1. Transformer les discussions en ligne en source d'inspiration pour les campagnes 

Vous ne pouvez vendre un produit aux consommateurs que si vous les comprenez. C'est pourquoi Internet a changé la donne pour tant d'entreprises. Les sites de médias sociaux, d'évaluations de produits et de conversations en ligne sont autant de plateformes où vous pouvez recueillir des points de données sur vos clients et leurs besoins. 

« Pour nous, rien de tel que d'aller sur Brandwatch et d'étudier quelque chose comme les soins de la peau, par exemple. Nous pouvons alors entendre ce que les gens disent, ce qui nous permet de trouver de bonnes idées pour nos campagnes. »
— Jennifer Rice, Director of Customer Strategy and Analytics - The Body Shop

2. Suivre et optimiser la performance des campagnes et des produits

Avez-vous déjà rêvé d'obtenir un feedback instantané sur le lancement d'un nouveau produit ? Recherchez-vous des commentaires honnêtes et directs de la part des clients ? 

Si c'est le cas, Internet est votre meilleur atout. Brandwatch aide The Body Shop à surveiller des millions de conversations liées à ses produits et à ses campagnes. Celles-ci constituent une source inestimable de feedbacks pour les équipes chargées des produits et du marketing, qui peuvent ainsi examiner ce qui marche, ce qui ne fonctionne pas et ce qui doit être modifié.

« Nous utilisons de plus en plus la fonctionnalité relative aux performances des campagnes et des produits. Nous avons récemment lancé les body butter, un produit important pour nous. Nous avons donc mis en place un tableau de bord qui nous permet de comprendre le volume des conversations, les sujets abordés et ce que les gens retiennent. »
— Jennifer Rice, Director of Customer Strategy and Analytics - The Body Shop

3. Gérer la réputation de l'entreprise

Avez-vous déjà observé une entreprise devenir virale pour de mauvaises raisons ? Ce n'est pas beau à voir. Or comme le dit l'adage, la meilleure défense, c'est l'attaque. C'est pourquoi de nombreuses marques internationales surveillent en permanence les mentions et expressions essentielles pour se tenir au courant des perceptions en ligne. Chez The Body Shop, l'équipe chargée de la réputation de l'entreprise et des relations publiques internationales utilise les alertes Brandwatch pour garder une longueur d'avance sur les événements majeurs qui se déroulent en ligne et concernent la marque.

« Si une personne dotée d'un grand nombre de followers parle de notre marque, ou si un sujet préoccupant se trouve susceptible d'apparaître dans les conversations publiques, des alertes sont envoyées à l'équipe chaque matin pour s'assurer que nous sommes au courant de ce qui se passe en ligne. »
— Jennifer Rice, Director of Customer Strategy and Analytics - The Body Shop

4. Repérer les opportunités et les tendances

Brandwatch permet aux équipes de suivre les tendances, le volume de la conversation et le sentiment. Cela signifie que lorsqu'une tendance ou une fenêtre propice à votre marque s'ouvre en ligne, votre équipe est alertée, vous laissant tout loisir de passer à l'action. Les alertes et les signaux ne servent pas seulement à repérer les crises – ils peuvent aussi aider les marques à identifier les opportunités.

« Brandwatch nous permet de détecter les problèmes très tôt, une démarche qui se révèle très utile en termes de gestion des risques. Mais la plateforme nous aide aussi à suivre les tendances : si une personne suivie par un grand nombre de followers publie organiquement sur The Body Shop, nous sommes alors à même d'amplifier le phénomène par le biais de notre marketing et du social. Cela nous permet d'agir rapidement. »
— Jennifer Rice, Director of Customer Strategy and Analytics - The Body Shop

5. Saisir les tendances en matière de durabilité et d'activisme pour le développement produits

The Body Shop est fier de proposer des produits d'origine éthique et contenant des ingrédients naturels. En fait, la durabilité est l'une des valeurs fondamentales de la marque. 

Sachant cela, Jennifer et son équipe ont pu suivre les conversations autour du sujet pour mieux comprendre ce que les gens voulaient savoir. Ce type de recherche aide The Body Shop à élaborer en permanence de nouvelles stratégies de médias sociaux voire des campagnes plus importantes.

« Nous avons constaté que tout le monde évoquait les recharges. Pour nous, il s'agissait d'un retour aux sources. Un véritable déclic s'est produit au sein de l'organisation. Cela nous a donné confirmé que les recharges étaient le bon choix et nous a aidés à accélérer le programme. »
— Jennifer Rice, Director of Customer Strategy and Analytics - The Body Shop

Les conseils de The Body Shop en matière de Social Listening

Quels conseils Jennifer donnerait-elle aux personnes qui se lancent dans l'écoute sociale ? Voici ses cinq points à méditer :

Commencez petit : il pourrait être tentant de déployer les tableaux de bord Brandwatch sur chaque marché dès le premier jour, mais votre équipe aura besoin de plus de temps pour se familiariser avec ce nouvel outil. Commencez petit et avancez à un rythme confortable. 

Mettez en place une structure d'équipe pertinente : élaborer des requêtes et générer des insights prend du temps. Si votre équipe n'a pas la capacité de s'en charger, assurez-vous de mettre un chef de projet Brandwatch sur l'affaire.

Passez du temps sur vos briefs : si vous faites bien le travail dès le départ, la suite devrait se dérouler sans encombre. Assurez-vous d'avoir ce dont vous avez besoin avant de vous lancer : cela vous évitera bien des maux de tête par la suite.

Filtrez le bruit : il y aura toujours un certain niveau de bruit dans vos données. Qu'il s'agisse d'une entreprise différente portant le même nom ou d'un mot commun dans le titre de votre société, ne perdez pas de vue ces éléments. Dans le cas de The Body Shop, l'expression peut se référer à la marque elle-même ou à un garage automobile (body shop en anglais). Un nettoyage des données est donc nécessaire pour collecter les mentions pertinentes à partir de votre vaste ensemble de données sociales.

Obtenez l'adhésion de la direction : reportez de manière proactive les réussites de votre écoute sociale et, si possible, reliez vos points de données aux ventes. N'attendez pas que quelqu'un vienne frapper à votre porte : notez les statistiques ou les mesures les plus importantes au fur et à mesure de votre travail et assurez-vous que vos résultats obtiennent la visibilité qu'ils méritent.

?>

Falcon.io fait désormais partie de Brandwatch.
Vous êtes au bon endroit !

Vous êtes déjà client ?Connectez-vous pour accéder à vos produits et vos données Falcon à partir de l'onglet 'Login' en haut à droite de votre écran.Nouveau par ici ?Vous trouverez les produits Falcon dans la partie 'Gestion des réseaux sociaux' dans le menu 'Nos solutions'.

Paladin is now Influence.
You're in the right place!

Brandwatch acquired Paladin in March 2022. It's now called Influence, which is part of Brandwatch's Social Media Management solution.Want to access your Paladin account?Use the login menu at the top right corner.