Comment la Digital Consumer Intelligence va révolutionner la prise de décision

Pourquoi cela ? Parce qu’ils détiennent, plus que jamais auparavant, des informations sur lesquelles les marques n’ont que peu d’emprise. Ils sont également en possession de l’élément qui fait toute la différence dans le monde des affaires : leurs intentions.

Les marques se donnent beaucoup de mal pour aligner la compréhension des consommateurs sur ce qui se passe dans la réalité — l’industrie des études de marché représente environ 40 milliards de dollars — et pourtant, elles passent encore à côté de leurs cibles, n’atteignent pas leurs objectifs et se heurtent à des crises lors de campagnes de marketing frivoles visant à « se rapprocher » de leurs publics.

Les marques doivent s’adapter et évoluer. Et pour cela, rien de tel que la Digital Consumer Intelligence (DCI).

Dans cet article, nous allons décomposer ce qu’est réellement la DCI, les facteurs à l’origine de sa création et les raisons qui font que les marques ont besoin de développer et de nourrir leurs propres pratiques en matière de DCI.

Qu’est-ce que la Digital Consumer Intelligence ?

La Digital Consumer Intelligence combine le digital, les études, les social media et les données propres avec la data science et l’IA. Elle permet de prendre en compte la voix du consommateur lors de chaque décision cruciale au sein de l’entreprise.

Brandwatch a toujours eu la volonté d’apporter structure et sens à la voix de milliards de personnes, afin d’aider les marques à prendre des décisions qui correspondent vraiment aux besoins des consommateurs. Nous l’avons fait principalement avec l’écoute et l’analyse sociales, et n’avons eu de cesse de mettre à l’honneur la différenciation des données et le décloisonnement des silos ; mais aujourd’hui, nous sommes en train de construire une plateforme capable d’ingérer et de segmenter les données les plus importantes pour les marques.

Ces dernières doivent regarder au-delà du social pour obtenir de meilleures réponses. Si les données sociales fournissent un aperçu rapide et informent sur les tendances, leur superposition avec d’autres sources permet aux analystes de vérifier leurs résultats et de mettre la main sur des insights plus nuancés que ceux obtenus à partir d’une source unique de données.

Le principal avantage de l’utilisation de données non sollicitées, telles que les données sociales, est d’identifier ce qui résonne auprès des consommateurs. Inversement, les données sollicitées permettent aux marques de valider directement des hypothèses ou des insights provenant de sources de données disparates. Une fois combinés, ces deux types de données vous permettent de mieux comprendre les consommateurs et de prendre des décisions stratégiques à tous les échelons, que ce soit au niveau des produits, du marketing ou d’autres départements de l’entreprise.

Les données peuvent provenir de nombreuses sources, même si certaines sont souvent négligées : elles s’accumulent dans votre boîte de réception email, ou restent inactives dans les chats et autres transcriptions d’appels. Mais ces données et les insights qu’elles contiennent sont exactement ce qui alimente la DCI. Chaque source de data peut se révéler précieuse lorsqu’elle est examinée correctement.

Toutes ces données, examinées côte à côte, permettent de faire parvenir la voix du consommateur à votre organisation, donnant ainsi à vos acheteurs actuels et potentiels une place de premier plan. C’est ça, la DCI.

D’où vient la Digital Consumer Intelligence ?

On pourrait dire que DCI découle du « darwinisme des affaires », soit la nécessité de s’adapter pour survivre. Plus concrètement, la DCI répond à trois défis relatifs au marché :

• L’explosion de l’information numérique
• L’évolution du comportement des consommateurs induite par le numérique
• La pression concurrentielle accrue via la vente directe au consommateur

1. L’explosion des données numériques

Certes, l’explosion des données numériques est un cliché dont nous avons tous entendu parler, mais il est important de rappeler que nous vivons vraiment à une époque d’abondance des données. Ce n’est que maintenant que nous apprenons à les utiliser au mieux.

Les gens parlent de big data depuis une dizaine d’années, mais les marques ne profitent toujours pas de l’ensemble des données publiques disponibles en ligne sur les consommateurs ni des données en leur possession – et cela représente un immense gâchis.

Une fois le big data passé d’expression à la mode à quelque chose de tangible avec lequel travailler, les entreprises ont commencé à réaliser que « les données sont le nouvel or noir ». Cette idée a poussé les marques à prendre l’analyse des données plus au sérieux et à comprendre la valeur de celles que générait l’entreprise. Cette démarche a également conduit à l’adoption d’une toute nouvelle pratique commerciale : la data science. C’est ce même processus qui met aujourd’hui le Digital Consumer Intelligence sur le devant de la scène.

2. L’évolution du comportement des consommateurs

L’afflux de nouveaux canaux numériques et l’abondance de l’information ont bouleversé en profondeur le comportement des consommateurs, en particulier par rapport à il y a cinq, dix ou quinze ans.

Les consommateurs évaluent leurs possibilités d’achat en ligne en dehors de l’influence des marques. Partout dans le monde, des gens laissent leur avis et commentent leur expérience en termes de services et d’achat, et ces reviews ont un impact direct sur la trésorerie de parfaits inconnus. C’est ce nouveau bouche-à-oreille qui motive les comportements d’achat.

Dans ce monde d’interactions perpétuelles, les marques doivent trouver de nouvelles manières de comprendre leurs consommateurs ; or il existe de nombreux moyens de faire parvenir leurs voix aux preneurs de décisions.

Pour commencer, vous pouvez écouter ce que disent les consommateurs sur les médias sociaux, mais aussi inclure une demande de commentaires à travers des sondages en ligne. Avec Qriously, la dernière acquisition de Brandwatch, vous êtes en mesure de poser les questions qui comptent pour votre entreprise à de vraies personnes au sein d’un échantillon représentatif. Pour en savoir plus, cliquez ici.

L’établissement de liens profonds avec les consommateurs, au-delà des frontières, des cultures, des appareils et des médias, peut aider les entreprises à se tenir au courant des préférences et à rester souples dans un monde en perpétuelle évolution.

Comme le dit Cinny Little de Forrester, les clients savent « ce qu’ils veulent, où et quand ils le veulent ». Il incombe donc aux marques de mettre la main sur cette information ; et avec les bons outils, cela n’a jamais été aussi simple.

3. Le paysage concurrentiel du direct-to-consumer

Connaissez-vous bien vos consommateurs ? Concentrez-vous sur cette question. Elle est indispensable pour rester compétitif à l’ère numérique.

Vous ne pouvez pas vous permettre de ne pas vous adapter, de ne pas évoluer et de ne pas abandonner vos méthodes traditionnelles d’étude de marché. Les exemples d’entreprises ayant fait faillite à cause de leur lutte contre le changement sont nombreux. Blockbuster est peut-être le plus remarquable de ces « dinosaures » — l’entreprise, qui refusait d’envoyer les films directement chez les cinéphiles, a fini par mettre la clé sous la porte — alors que le modèle de vente directe au consommateur n’a fait que croître et se numériser depuis lors.

Désormais, les consommateurs peuvent acheter des vêtements, des matelas, des aliments, des articles de toilette ou n’importe quoi d’autre en ligne et recevoir leurs articles sans jamais se rendre en boutique ou rencontrer un représentant du service client. Ajoutez à cela le fait que les nouvelles plateformes technologiques ont pratiquement éliminé les obstacles qui empêchaient les nouveaux acteurs d’entrer dans la danse, et vous obtenez les marchés hyper-compétitifs et axés sur les consommateurs que nous connaissons aujourd’hui dans presque tous les secteurs.

Les grands conglomérats et les marques bien établies doivent maintenant faire face à la concurrence de petites entreprises, plus agiles et souvent mieux connectées. La seule question qui se pose alors est la suivante : qui arrive le mieux à se rapprocher de ses consommateurs ? Cette évolution illustre encore davantage les raisons pour lesquelles les marques doivent découvrir, analyser et influencer les décisions en mettent à profit la voix du consommateur.