Hotel, Ristoranti e Viaggi: I trend dei consumatori sull’ospitalità

Benvenuti & Introduzione

Il settore dell'ospitalità è stato tra i più colpiti dalla pandemia. Abbiamo dovuto adattarci ad una nuova normalità, a causa delle limitazioni nei viaggi, degli alberghi vuoti e dei ristoranti chiusi. Nel 2022, in molti luoghi le restrizioni sono state allentate, e le conversazioni e gli atteggiamenti nei confronti dello svago e i viaggi stanno cambiando. 

I dati dei social forniscono insight fondamentali per il settore dell'ospitalità per capire e soddisfare meglio il proprio pubblico; ci siamo quindi dedicati a scoprire quali tendenze aspettarci in questo anno così importante.

Ai fini di questo report, abbiamo definito il settore dell'ospitalità con le seguenti categorie:

• Alloggio, hotel, sistemazione
• Cibo e bevande (F&B)
• Viaggi e vacanze

Continua a leggere per scoprire nuovi temi di tendenza e i punti dolenti per i consumatori nel settore ospitalità.

• La situazione del settore dell'ospitalità: Ottieni una panoramica sul tipo di conversazioni in merito all'ospitalità
• Cambi nei comportamenti in vacanza: Scopri come l'ansia da viaggio ha un impatto significativo
• Gli eventi live sono di nuovo disponibili: Scopri come eventi quali SXSW e Coachella stanno aprendo la strada ad un grande anno di eventi live, oltre a come la gente si sente riguardo la Coppa del Mondo di Calcio del 2022
• Tendenze delle strutture ricettive per i diversi tipi di pubblico: Scopri in che modo i viaggiatori d'affari e il pubblico in generale differiscono sui loro principali punti dolenti
• Il futuro della cultura di cibo e bevande: cosa pensano i consumatori sul mangiare fuori opposto all'ordinare da asporto e cosa possono fare i ristoranti per ridurre al minimo le lamentele?

La situazione del settore dell'ospitalità

I viaggi, la cultura della ristorazione e le strutture ricettive si stanno indubbiamente riprendendo dopo la pandemia. Menzioni sull'ospitalità sui social media hanno raggiunto un picco nel febbraio del 2022 rispetto all'anno precedente, con circa 51 milioni di menzioni in un solo mese.

Rispetto al febbraio del 2021, le menzioni sono aumentate del 48%. Queste sono notizie promettenti per il settore dell'ospitalità. Grazie al maggior numero di persone che parlano di vacanze, prenotazioni in hotel e di uscire a cena, disponiamo di dati che ci permettono di capire cosa pensano i consumatori del ritorno alla normalità.

Vediamo nel dettaglio di cosa si parla. 

Come visto nel grafico qui sopra, il settore del cibo & bevande (F&B) è un tema caldo quest'anno. Alla fine del 2021 e all'inizio del 2022 si è registrato un grande aumento di conversazioni su ristoranti, bar e sul mangiare fuori casa. Anche le conversazioni sui viaggi sono aumentate dall'inizio dell'anno, mentre le menzioni sulle strutture ricettive sono rimaste stabili.

Cosa significa? È probabile che, con la promessa di un nuovo anno, le persone siano più entusiaste della fine di molte restrizioni legate alla COVID-19 in tutto il mondo. Ora che i viaggi aerei sono ripresi e i ristoranti aprono completamente, un numero maggiore di consumatori prenota le vacanze estive e discute i propri programmi per la cena online.

Entriamo ora nello specifico di queste conversazioni e vediamo cosa si può scoprire sui brand.

Cambio del comportamento in vacanza

Le vacanze sono tornate! Dopo una sostanziale caduta nei viaggi dall'inizio della pandemia all'inizio del 2020, le restrizioni sono diminuite in molte parti del mondo.

Si prevede un 54% di aumento di passeggeri che voleranno nel 2022 rispetto al 2021. Tuttavia, il numero di passeggeri previsto è ancora inferiore di quasi un terzo rispetto ai livelli pre-pandemia. Questo dimostra chiaramente che non siamo ancora tornati alla normalità e che il settore dei viaggi ha bisogno di uno o due anni per rimettersi in piedi.

Anche le conversazioni online sulle vacanze si stanno riprendendo. Leggi per scoprire cosa dicono i consumatori sulle vacanze nel 2022.

Cosa pensano le persone dei prossimi viaggi?

Dall'inizio del 2022, la maggior parte delle conversazioni sui viaggi sono state positive. Un 41% delle menzioni sono state classificate come gioiose.

Ciò suggerisce che le persone sono entusiaste dei loro viaggi, che avrebbero dovuto rimandare in precedenza. Molti sono entusiasti della ritrovata libertà che deriva dalla riapertura del mondo e altri discutono su dove vorrebbero viaggiare.

D'altra parte, è difficile ignorare il 23% di menzioni arrabbiate. Quindi, di cosa si parla?

Il costo dei viaggi è un grande punto dolente tra i vacanzieri, cosí come i viaggi ritardati. E queste frustrazioni non sono esclusive di un tipo di trasporto in particolare. Dai treni agli aerei, i clienti manifestano rapidamente delusione sui ritardi.

I consumatori hanno grandi aspettative ed entusiasmo per le vacanze, così come è indicato dalla gran quantità di conversazioni gioiose. Quando queste aspettative vengono disattese, i marchi vengono puniti online. Infatti, in un report recente abbiamo trovato che il settore delle compagnie aeree è tra i settori di cui si parla più negativamente sui social media.

Cosa possono fare le compagnie di viaggi per mettersi dalla parte giusta delle conversazioni? Sembra che la chiave sia la comunicazione. Il contatto diretto con i passeggeri colpiti dai ritardi può evitare che questi si rivolgano ai social media per esprimere le loro preoccupazioni. Allo stesso modo, investire nell'efficienza dei servizi è un must per il settore dei viaggi.

Problemi nel fare le valigie

Dopo alcuni anni rinchiusi in casa, ci sono sempre più conversazioni online che parlano di ciò che si dimentica quando si fanno le valigie per andare in vacanza. Dai costumi da bagno ai passaporti, i passeggeri si rivolgono a Twitter per esprimere le loro carenze.

Fornire ai clienti una lista di controllo di ciò che devono portare con sé qualche giorno prima della partenza potrebbe aiutare le compagnie di viaggio a limitare i disagi negli aeroporti e negli hotel. Inoltre, i passeggeri saranno grati per il promemoria.

L'ansia da vacanze è al culmine

Dopo due anni di permanenza in loco, le persone si sono riversate su Twitter e Reddit per esprimere le loro preoccupazioni riguardo alla possibilità di viaggiare. Molte persone sono ancora nervose all'idea di stare a stretto contatto con altri, soprattutto quando viaggiano. Nel dicembre del 2021 abbiamo visto un picco nelle conversazioni riguardo all'ansia da viaggio dall'inizio della pandemia.

Questa conversazione ha un paio di filoni chiave.

1. Preoccupazioni COVID

Un grande punto di discussione è l'insicurezza del viaggio. Molti paesi attualmente richiedono test COVID-19 con risultato negativo prima del volo per aumentare la sicurezza in volo. I passeggeri esprimono quindi preoccupazione sulla capacità di fornire un risultato negativo.

Prestare attenzione alla sicurezza del cliente è importante in tutte le aeree del settore viaggi. Migliori sono le precauzioni, più è probabile che passeggeri e ospiti si sentano protetti e sicuri.

2. Ansia da clima e staycation

L'ansia riguardo alle vacanze non è solo dovuta alla pandemia. Conversazioni sul cambio climatico sono argomenti caldi online e sono in aumento. Ansia da clima, insieme a #riscaldamentoglobale, #azioneperilclima e #affrontarelacrisi sono stati argomenti molto in voga negli ultimi mesi. L'impatto del trasporto aereo sull'ambiente non è da meno.

Con l'afflusso delle staycation dopo la pandemia è probabile che molti vacanzieri optino per restare in loco ancora per un po'. L'aumento del costo della vita, l'ansia da COVID-19 e le preoccupazioni per l'ambiente sono fattori che incidono in questa situazione.

Gli eventi live sono di nuovo disponibili

Gli eventi live sono tornati. Cosa significa questo per il settore dell'ospitalità? Abbiamo esaminato gli eventi chiave del 2022 per studiare nel dettaglio le conversazioni.

Eventi commerciali nel 2022

Quest'anno il South by Southwest (SXSW) è tornato in persona. Dopo due anni di eventi online, questa rinomata conferenza commerciale è tornata più grande che mai. Con i keynote dei vincitori del Grammy Beck e Lizzo, il SXSW ha visto decine di migliaia di partecipanti dirigersi ad Austin, in Texas.

Cosa significa questo per il settore dell'ospitalità? Qualsiasi evento delle dimensioni e della portata del SXSW è destinato a portare turismo a ristoranti e hotel locali. Analizzando le menzioni sull'ospitalità durante la conferenza, quasi il 70% delle conversazioni sono state positive. Tra questi, le menzioni di hotel e ristoranti locali che non solo hanno ospitato partecipanti al SXSW ma che sono stati sede di eventi spin-off.

Rivolgersi al pubblico di conferenze locali è un modo semplice per attrarre più clienti verso il vostro business. Inoltre, dato che molte persone sono entusiaste di uscire di nuovo e partecipare a eventi di persona, è probabile che si rivolgano ai social media per parlare positivamente delle loro esperienze. 

Nota: Continua a leggere la seguente sezione per scoprire le tendenze in materia di alloggi per i viaggiatori d'affari.

Coachella: Prevedere le tendenze della prossima stagione di festival

Coachella, che si tiene in California, è famosa per la sua influente presenza sui social media. Dagli impressionanti outfit ai grandi nomi, il festival è uno dei più discussi online. L'evento ha avuto luogo durante due weekend in Aprile 2022 e i grandi nomi di quest'anno hanno incluso Harry Styles e Billie Eilish.

Il primo weekend di Coachella, dal 15 al 17 Aprile 2022, ha avuto più menzioni che l'intero festival nel 2019. Il secondo giorno del Coachella di quest'anno ha generato oltre 1,5 milioni di conversazioni da solo, il 63% in più rispetto a qualsiasi altro festival Coachella dal 2016. Si può quindi affermare senza ombra di dubbio che i festival sono tornati e sono più grandi che mai.

Dopo due anni di festival cancellati, gli amanti della musica vogliono vedere i loro nuovi artisti preferiti. Megan Thee Stallion, un'artista del palcoscenico principale del Coachella, è diventata famosa durante la pandemia dopo aver pubblicato la sua canzone Savage nel marzo del 2020. L'edizione di quest'anno è stato il suo prima festival Coachella e i suoi fan erano entusiasti di vederla esibirsi. È stata un argomento di tendenza, generando 55,000 menzioni durante il primo weekend.

Se si considera il recente festival Coachella come punto di partenza della prossima stagione di festival, è chiaro che gli amanti della musica sono desiderosi di tornare a sostenere i loro artisti preferiti, vecchi e nuovi. La stagione dei festival di quest'anno sarà probabilmente ricordata per lungo tempo, con i momenti più importanti amplificati da un rinnovato entusiasmo per l'intrattenimento live.

Coppa del Mondo di Calcio

Anche se la Coppa del Mondo di Calcio maschile non inizierà prima di Novembre, le chiacchiere online sono già iniziate. Dopo aver subito un ritardo a causa della pandemia, i fan sono entusiasti di poter sostenere ancora una volta le loro squadre favorite. Tuttavia, gli eventi di quest'anno potrebbe non avere lo stesso impatto sul settore dell'ospitalità come negli anni precedenti.

La coppa del mondo di calcio è programmata per novembre. Il clima subtropicale del Qatar, paese ospitante, ha fatto slittare l'evento, rendendolo il primo torneo a non svolgersi a maggio, giugno o luglio. Ciò ha causato controversie, per molti l'evento avrà luogo in inverno.

Questa insolita ambientazione invernale potrebbe significare che molti fan si godranno lo spettacolo nel comfort delle loro case. Molti, soprattutto gli europei, si sono rivolti a Twitter per esprimere le loro preoccupazioni sulla mancanza di un'ambientazione soleggiata per vedere le partite.

Dall'annuncio del rinvio della Coppa del Mondo in Qatar il 21 ottobre 2021, sono state migliaia le menzioni sulla mancanza di un evento in estate. Allo stesso modo, il 70% delle menzioni classificate in base all'emozione per la tempistica della Coppa del Mondo di quest'anno sono state pubblicate in un contesto di tristezza.

Ciò non significa però che i fan non siano entusiasti. Dopo il sorteggio finale l'1 di Aprile, c'è stato un aumento significativo dei tweet relativi alla Coppa del Mondo. Nella settimana iniziata il 28 marzo 2022, ci sono state oltre 180.000 menzioni gioiose sulla Coppa del Mondo.

L'hashtag #FinalDraw su Twitter è stato usato almeno 50,000 volte il giorno del sorteggio. Con questo entusiasmo che inizia sei mesi prima della Coppa del Mondo, possiamo aspettarci che l'evento dal vivo attiri milioni di clienti in bar, pub e birrerie. Le strutture che si troveranno ad affrontare temperature fredde durante la Coppa del Mondo farebbero bene ad assicurarsi di avere il sistema di riscaldamento in buone condizioni!

Tendenze di alloggio per i diversi tipi di pubblico

Se si analizzano le menzioni di hotel, ostelli e alloggi su Twitter quest'anno, quelle classificate in base all'emozione che si verificano in un contesto di gioia occupano il primo posto. Con il 30% di queste conversazioni che esprimono felicità, molti utenti erano grati per l'accoglienza e la disponibilità dello staff dell'hotel.

Clienti che twittano di esperienze positive rappresentano sempre una buona pubblicità per qualsiasi business. Per il settore dell'ospitalità, andare oltre le aspettative del cliente è un modo semplice per assicurarsi il passaparola.

Dall'altra parte, la tristezza ha registrato un 22% delle menzioni classificate sull'emozione per quanto riguarda l'alloggio e la rabbia è stata la causa di un altro 19%. Queste conversazioni negative sono spesso attribuite a WiFi lento, scarso servizio in camera e lamentele sull'alloggio.

Se osserviamo in particolare le menzioni negative su camere d'albergo in Twitter, il tema principale sembra essere la scarsa pulizia. Anche gli orari di check-out anticipati degli hotel sono stati comunemente discussi, mentre molti hanno espresso disappunto quando hanno trovato camere sporche al momento del check-in.

È importante notare che anche la frustrazione legata alla quarantena in albergo è stato un tema frequente.

Professionisti del business vs vacanzieri

I viaggi d'affari rappresentano una grossa percentuale dei soggiorni in hotel. Statistiche di viaggio internazionali suggeriscono che 1,3 milioni di persone viaggiano per business ogni giorno solo negli Stati Uniti. Inoltre, il 40% degli ospiti degli hotel sono professionisti del business. Qual è quindi l'impatto di tutto ciò sul settore ricettivo?

Curiosamente, i professionisti del business hanno più probabilità di avere sentimenti negativi verso aspetti del loro hotel rispetto ad altri tipi di ospiti.

Abbiamo analizzato il modo in cui il pubblico generico parla di alloggio rispetto a chi viaggia per lavoro. Analizzando il servizio colazione, il servizio clienti, il sonno e il comfort come indicatori di diversi aspetti della struttura ricettiva, abbiamo scoperto che il sentiment è molto diverso per le due fasce demografiche.

I professionisti del business hanno il doppio di probabilità di avere conversazioni negative online su servizio clienti, sonno e comfort. Allo stesso modo, hanno più della metà delle probabilità di avere conversazioni positive sulle loro esperienze.

Lo sforzo richiesto dai viaggi di lavoro può essere il motivo per cui chi viaggia per affari dà tanta importanza alla qualità del sonno. Un elevato 53% delle menzioni su sonno e comfort da parte di professionisti del business erano negative, ad indicare la mancanza di soddisfazione delle sistemazioni per dormire.

Gli hotel farebbero bene a tenere questo a mente ed offrire ai viaggiatori d'affari più opzioni per rilassarsi dopo il lavoro. Potrebbere essere qualcosa di semplice come maschere per dormire, ma potrebbe anche riguardare un miglior isolamento luminoso ed acustico, così come l'accesso a musica per dormire o meditazioni.

Un'altra differenza degna di nota è emersa dall'analisi delle menzioni sul servizio clienti. Il pubblico in generale ha avuto più del doppio delle probabilità di elogiare la cordialità e la disponibilità del personale alberghiero rispetto ai visitatori professionali. Ciò dimostra che i professionisti del business valutano le esperienze positive in modi diversi. I gestori di strutture ricettive potrebbero trarre vantaggio dal seguire i viaggiatori d'affari per assicurarsi che siano rimasti soddisfatti del loro soggiorno.

Il futuro della cultura di cibo e bevande

Le conversazioni su cibo e bevande (F&B) sono in aumento. Nel primo trimestre del 2022, si è registrato un aumento del 19% delle menzioni relative a cene fuori casa, ristoranti, bar e cibi e bevande da asporto rispetto al periodo precedente. Mano a mano che le restrizioni della pandemia vengono ridotte, i buongustai sono desiderosi di provare nuovi e vecchi ristoranti.

L'emozione più frequente su F&B è stata gioia, con un 57% delle menzioni classificate come emozioni. Le persone sono rimaste soddisfatte dell'ottimo cibo e del servizio cordiale, cosa che ha influenzato le conversazioni online.

La rabbia si è piazzata al secondo posto, con un 18% delle menzioni. I temi riguardavano il servizio lento, ambienti troppo rumorosi e cibo mediocre. Questi punti dolenti sono le aree a cui il settore F&B dovrebbe dare priorità per evitare le lamentele più comuni.

Uscire vs restare a casa

Come indicato nel nostro Report sulle Tendenze del Consumatore per il 2022, verso la fine del 2021 i consumatori hanno iniziato a percepire la cena fuori casa come qualcosa di non conveniente. Tuttavia, nel primo trimestre del 2022 le cose potrebbero cambiare.

Chi ha ordinato il cibo a domicilio ha avuto il doppio di probabilità di avere un'esperienza negativa. I consumatori che hanno cenato fuori in ristoranti o bar hanno tendenzialmente avuto un'esperienza migliore, con quasi la metà di tutte le menzioni online positive.

Si tratta di una differenza sostanziale tra i due, promettente per i ristoranti che contano sui clienti che cenano all'interno del locale piuttosto che su quelli che prendono il cibo da asporto.

Tuttavia, questa differenza potrebbe essere spiegata dal fatto che i clienti si rivolgono ai social media per esprimere il proprio disappunto in caso di problemi con gli ordini online, invece di parlare di persona con il personale del ristorante. Per ovviare a questo problema, il settore del cibo e bevande può offrire ai clienti metodi di comunicazione chiari, per garantire elevati standard di soddisfazione durante l'intero processo di ordinazione.