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Publicado 20 julio 2016

Cómo aprovechar la lealtad de marca para conseguir nuevos clientes

La lealtad de marca genera vínculos poderosos entre las marcas y sus consumidores, lo que hace que los clientes se mantengan fieles con el paso de los años.

El poder de la lealtad de marca es mucho más fuerte de lo que piensas. Un estudio realizado a los fanáticos de Apple encontró que los productos de la marca activan las mismas partes del cerebro que las imágenes religiosas en las personas de fe.

Sin duda este efecto se amplifica por el reconocimiento total de la marca Apple.

No debemos subestimar la importancia de la conciencia de marca, es necesaria para construir lealtad de marca y asegurar que tus clientes regresarán. Pero aún más importante, que conseguirás nuevos.

Lealtad de marca de los consumidores de Apple hace que se mantengan con ellos

Definición de lealtad de marca

Este concepto se refiere a clientes que se mantienen leales a una marca porque consideran que ofrece una mejor experiencia y calidad que el resto de la competencia.

También es más probable que se mantengan fieles sin importar el precio. Esta lealtad se basa en un vínculo emocional que se desarrolla con el paso de los años.

Esa conexión emocional se gana con productos de calidad, experiencia del cliente y los valores de la marca. A día de hoy las personas pueden comparar los precios de cualquier producto y cualquier marca, por lo que estos tres factores tienen una gran importancia.

Cómo construir lealtad de marca para atraer nuevos clientes

Construir lealtad de marca es, obviamente, una excelente manera de retener a tus clientes y retener clientes es más barato que conseguir nuevos.

Los clientes leales no representan un área de crecimiento. Sin embargo, este grupo tiende a ser muy activo en redes sociales y probablemente interactúen con tu marca y compartan tu contido.

Es por ello que aunque tu base de clientes existentes no es el objetivo de tus campañas de marketing enfocadas a incrementar tus ventas, sí pueden ser considerados un canal para dar a conocer tu mensaje.

Construir lealtad de marca alrededor de la mejor experiencia de compra posible, complementará tu estrategia social para atraer clientes a tu marca.

Para asegurarte que tu estrategia se alinea a tu audiencia, lo más recomendable es utilizar una plataforma de inteligencia social.

 

Mejora tu producto

Tenter un producto de calidad puede parecer obvio, pero es la base sobre la cual construirás tu marca. Puedes reunir todas las demás cualidades, pero los consumidores no se quedarán contigo si el producto les decepciona. Los clientes escogen las marcas basándose en la confianza y garantía de calidad que ofrece un producto.

La calidad de los productos que ofreces se puede mejorar al escuchar las conversaciones alrededor de ellos, para descubrir qué es lo que funciona y qué no. También puedes escuchar conversaciones en torno a tu sector, para descubrir si hay alguna oportunidad que no se está aprovechando actualmente.

La información recabada de esta manera también se puede utilizar para enfatizar ciertas características que te diferencian de la competencia o para desarrollar el producto.

Un ejemplo de ello es una empresa farmacéutica que utilizó la escucha social para monitorizar la conversación sobre los tratamientos contra el VIH y mejorar su estrategia de marketing.

Fue de esta manera que descubrieron que lo que les importaba más a las personas no era la cura, como ellos suponían, sino una manera de prevenir el contagio a sus parejas. Con esta información clave, pudieron alinear su mensaje y posicionarse dentro de su audiencia.

 

Servicio al cliente

La visibilidad del servicio al cliente ha incrementado desde el inicio de las redes sociales y juega un rol muy importante en la experiencia de compra.

Un estudio a cargo de la empresa Access Development encontró que un 79% de los clientes se irán con la competencia después de una mala experiencia con el servicio a cliente de la empresa a la que compran regularmente.

Pero no se trata sólo de retener clientes.

Muchas investigaciones demuestran que aquellos que tienen una experiencia positiva en Twitter se muestran más satisfechos, dispuestos a recomendar la marca y no les molesta pagar un poco extra por sus servicios en un futuro.

Los equipos dedicados a la atención a clientes deben lidiar con las preguntas dirigidas directamente a sus cuentas oficiales. Una buena ejecución puede convertir los errores en oportunidades de crecimiento.

Pero para sobresalir de la competencia e incrementar la lealtad de marca, debes ir más allá de esta técnica.

La experiencia del clientes es una oportunidad para exceder expectativas. Al usar herramientas de monitorización de redes sociales puedes trabajar en una estrategia que sea tanto proactiva como reactiva.

Nuestras investigaciones demuestran que hasta un 96% de las conversaciones en torno a las marcas se dan fuera de sus canales oficiales.

Con la escucha social, puedes descubrir temas que de otra manera no notarías. Las menciones relevantes muchas veces no incluyen el nombre de tu marca pero son de alguien que está buscando asesoría relacionada con lo que tú vendes.

 

Construye valor de marca

Una marca se construye de “una serie de expectativas, recuerdos, historias y relaciones” de acuerdo con Seth Godin. Sin estos elementos, sólo tienes un producto y un logo (lo que antiguamente se consideraba una marca).

Antes, el posicionamiento de marca se daba a través de canales unidireccionales: vallas, anuncios en televisión y patrocinios deportivos.

Ahora, el contenido es mucho más interactivo. Incluso puedes contactar a famosos a través de Twitter.

Existe un diálogo entre la marca y sus consumidores, algo que hace 10 años no pasaba. Es por ello que los valores son tan importantes actualmente.

 

La escucha social puede ser utilizada para descubrir las asociaciones que los consumidores de tu sector tienen con tu marca. Al segmentar los datos también encontrarás los temas y valores que más les importan.

La tienda online ASOS utilizó esta estrategia.

Se enfocaron en clientes leales y analizaron los temas de los que hablaban donde no mencionaban a la marca.

Después segmentaron aún más: género, profesión y ubicación geográfica para entender a su audiencia y cómo variaba la conversación entre los diferentes grupos.

 

Genera mayor contenido para compartir

Al hacer énfasis en los valores de tu marca, tu negocio se alineará con tu audiencia e incrementará la probabilidad de que el contenido se comparta en redes sociales.

Un estudio realizado por The New York Times reveló que el 68% de las personas comparten contenido online para dar a otros una idea de quiénes son y qué les interesa.

Para las marcas más grandes, estos valores se pueden extender en apoyo social.

Lo repito, demostrar estos valores incentivará a tus clientes a compartir tu contenido con sus propios seguidores, un 84% de las personas comparten como una manera de apoyar a alguna causa.

Un aspecto importante al comunicar tus valores es llegar hasta donde están tus clientes. Es recomendable usar herramientas de escucha social para descubrir dónde se están dando las conversaciones, qué canales se usan y unirte a ellas.

Las marcas que tienen productos de calidad, ofrecen excelente servicio al cliente y tienen una clara idea de cuáles son sus valores, generarán lealtad en sus clientes.

Estos clientes podrán convertirse en embajadores de la marca eventualmente, ya que compartirán el contenido y hablarán de la empresa de manera positiva.

Las herramientas de escucha social ofrecen información una detallada acerca de las marcas, lo que puede ayudarte a estructurar la estrategia en cada una de estas áreas, ayudando a retener a los clientes existentes y ganar nuevos.

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Desde el 8 de mayo, todos los productos de Crimson Hexagon están en la web de Brandwatch. Los encontrarás en “Productos” en la barra de navegación. Si eres cliente y quieres saber más, consulta a tu account manager.