Acuerdo de nivel de servicio de Brandwatch

Contrato de Nivel de Servicio de Brandwatch – Última actualización: 1 de mayo de 2017

El Contrato de Nivel de Servicio (Service Level Agreement, “SLA”) que se establece a continuación se pone a su disposición de acuerdo con los servicios que ha adquirido conforme al formulario de pedido. Los Servicios están sujetos a los Términos y Condiciones de Brandwatch, que se encuentran disponibles en https://www.brandwatch.com/terms-and-conditions/ o en cualquier otro contrato de términos y condiciones que hayamos acordado entre usted y nosotros. Los términos con mayúscula inicial usados, pero no definidos en este SLA, se definen en otra disposición de su contrato con Brandwatch.

A. Proceso de Atención en Directo

Conforme con los Servicios específicos que le prestamos, le ofrecemos atención en directo para Usuarios Administradores Clave los días hábiles, durante horario laboral.
Para los fines de este SLA:

● Un día hábil es cualquier día que no sea sábado, domingo o feriado en el Reino Unido y
● El horario laboral es el horario que va de las 7:00 a.m. a las 11:00 p.m. GMT/BST de cualquier día hábil.

Tenga en cuenta que, cuando existe un feriado en los Estados Unidos o en cualquier país de la Unión Europea, nos reservamos el derecho de limitar el horario laboral en el que la atención en directo está a su disposición. Por ejemplo, si hay un feriado en los Estados Unidos, la atención en directo quizás no dure hasta las 11:00 p.m. GMT/BST.

Para ser atendido por el servicio de soporte en directo, usted debe presentarnos una solicitud de atención en http://support.brandwatch.com/requests/new. Usted debe incluir una descripción escrita clara del problema que enfrenta. Usted también debe incluir todos los pasos que puede razonablemente identificar que nos permitirían replicar el problema (una “solicitud de atención válida”). Después de recibir una solicitud de atención válida, nosotros registraremos el problema y le daremos un número de identificación de resguardo para que pueda rastrear el progreso de su solicitud de atención.

Dependiendo de los Servicios que le prestemos, usted podrá tener un cierto número de Usuarios Administradores Clave que nos podrán contactar directamente por teléfono o por correo electrónico. Si cualquier usuario que no sea un Usuario Administrador Clave nos contacta por cualquier motivo que no sea realizar una petición de atención en directo conforme al procedimiento establecido más arriba, podremos remitir a ese usuario a un Usuario Administrador Clave.

B. Respuesta y horarios fijos

Nos reservamos el derecho de priorizar las solicitudes de acuerdo con la gravedad de la cuestión identificada y el impacto sobre los Servicios que le prestamos y nuestra base de clientes completa.

Prioridad Detalles de una solicitud de atención válida Tiempo de respuesta Tiempo fijo
P1 Analytics, Audiencias o Vizia:
• no están disponibles;
• los usuarios están experimentando una importante pérdida de información; o
• la seguridad de los datos está en grave peligro
1 hora laborable 2 días hábiles
P2 Analytics, Audiencias o Vizia:
• tienen una de sus funciones principales gravemente afectadas;
• están disponibles en términos generales y se pueden usar, pero una parte importante de una aplicación no está disponible, no es fiable o está afectando de alguna manera a las operaciones de negocio del usuario.
4 horas laborables 10 días hábiles
P3 Analytics, Audiencias o Vizia se pueden usar, pero algunas de las funciones (no esenciales para las operaciones de negocio del usuario) no están disponibles. 6 horas laborables 22 días hábiles
P4 Analytics, Audicencias o Vizia tienen un problema, pero este no limita de manera significativa funcionalidad o el uso de Brandwatch Analytics y/o Brandwatch Vizia. 6 horas laborables No disponible

C. Disponibilidad y mantenimiento del Servicio

Nombre del servicio Disponibilidad Cómo se mide la disponibilidad
Analytics 99.5% por mes natural Medimos la disponibilidad de Analytics permanentemente (24x7x365) probando las consultas en directo en Brandwatch Analytics desde un servidor de prueba a distancia, ubicado fuera y a distancia de nuestra infraestructura de producción. Se muestrea la disponibilidad cada cuatro minutos y se basa en el funcionamiento adecuado de toda funcionalidad de análisis central (incluyendo el inicio de sesión, listas de proyectos, listados de categorías, grupos de consultas y listados de grupos del sitio, recuperación de menciones y búsqueda de menciones).
Audiencias 99% por mes natural Medimos la disponibilidad de Audiencias permanentemente (24x7x365) comprobando en el entorno de producción en directo, cada cinco minutos, las siguientes funciones: inicio de sesión, base de datos y búsqueda de accesos indexados.
Vizia 99.5% por mes natural Medimos la disponibilidad de Vizia permanentemente (24x7x365) comprobando una vez por minuto, desde cinco puntos geográficos separados, la API Vizia, el Vizia Fallback Cache y el Vizia Content Proxy.

El cálculo de disponibilidad para cualquiera de los Servicios descritos arriba excluye los trabajos de mantenimiento programados y de emergencia, el tiempo que terceros proveedores de redes o cualquier otro proveedor estén desconectados, así como cualquier interrupción que constituya un evento de fuerza mayor. Podremos llevar a cabo un mantenimiento de emergencia en cualquier momento posterior a una emergencia.

En Brandwatch, buscamos notificar con dos días de anticipación antes de realizar cualquier mantenimiento programado. También intentamos minimizar las interrupciones y, para ello, programamos el mantenimiento entre las 05:00 a.m. y las 11:00 a.m. de los domingos, GMT/BST, sin embargo, no podemos garantizar que siempre será posible.