Masterclass de Brandwatch, 30 de mayo en hotel RIU
Publicado 27 julio 2023
En este blog post, analizamos distintas tendencias, pain points y otros insights sobre las aerolíneas teniendo en cuenta la conversación social en español que sucede en internet.
Al igual que la mayoría de las industrias, la aeronáutica se encuentra en un periodo de recuperación tras varios años de declive ocasionados por la COVID-19. De hecho, se espera que durante 2023 y 2024 se llegue al nivel de viajes previos a la pandemia global.
Sin embargo, para lograrlo y sostenerlo, las empresas deberán responder a las necesidades de sus clientes y adaptarse a las tendencias del mercado.
En esta publicación hablaremos sobre algunos de los puntos más relevantes para los consumidores:
En lo que va del año, se han generado más de 204 000 conversaciones en torno a las aerolíneas en España (unos 50 000 autores únicos).
Las conversaciones parecen tener un patrón cíclico con un volumen de 309 menciones en los días más bajos y de 2118 en los picos más altos.
Algunos de los picos más altos se generan cuando hay noticias relevantes para el sector, como la compra de Air Europa por parte de Iberia (24 de febrero) o la huelga de pilotos que afectó rutas y provocó la cancelación de algunos vuelos (24 de junio).
En promedio, los días con mayor actividad en las redes son martes, miércoles y jueves. Por otro lado, se registra mucha menor actividad los sábados y domingos.
De igual manera, las horas con mayor volumen de menciones son entre las 11:00 y las 14:00.
Estas son buenas noticias para las marcas, ya que la mayoría de los usuarios buscan interactuar con ellas y recibir respuesta en horario laboral. Sin embargo, es importante tener en mente que los usuarios buscan atención oportuna por diferentes canales.
Como estrategia, las marcas deben capacitar a sus representantes de servicio al cliente para dar respuesta a diferentes problemas a los que se enfrentan los viajeros cada día.
Hay casos donde los clientes piden ser atendidos de manera personal, fuera de las redes sociales, ya que la situación lo requiere.
Las empresas que logren esto podrán fidelizar clientes al evitar generar situaciones incómodas para sus usuarios.
Metodología: Hemos monitorizado todas las conversaciones que mencionan al menos a una aerolínea española. Más de la mitad de las menciones, el 59%, hablan sobre Iberia, seguido de Vueling (con el 14%) y en tercer lugar se encuentra Air Europa (con un 9%).
Pero ¿qué dicen estas menciones?
El sentimiento general de conversación en línea tiende a tener un tono negativo con un 64% del total del volumen.
Esta cifra no causa sorpresa, ya que es una práctica común contactar a los equipos de atención al cliente a través de las redes.
Por lo general, esto se hace cuando los usuarios tienen algún problema, no cuando todo ha salido de maravilla.
Entonces, ¿cuáles son los temas que más frecuentemente se tocan en las conversaciones en línea sobre las aerolíneas en España?
Cada experiencia de vuelo es diferente. Sin embargo hay ciertos pain points que se repiten con mayor frecuencia entre los viajeros que participan en la conversación en línea.
Utilizamos las funciones de Brandwatch para categorizar las menciones recogidas y descubrir cuáles son las quejas más comunes al viajar.
Las principales reclamaciones asociadas a este sentimiento negativo se centran un 40% en los tiempos de espera (para recibir el equipaje, para abordar, al facturar maletas, etc), un 15% en retrasos de vuelos y otro 13%, en la falta de comunicación por parte de las aerolíneas.
La gráfica a continuación muestra el resto de los temas que encontramos frecuentemente en la conversación online.
Algunos ejemplos de menciones de estos pain points muestran lo mínimo que los clientes buscan por parte de las marcas.
Cuando esto no se cumple no esperarán para hacerlo saber, tanto a la empresa como a sus conocidos.
Los clientes esperan un servicio de calidad durante todas las etapas de su vuelo. De igual manera, quieren transparencia por parte de las marcas al establecer precios y hacer cargos.
Los fallos en el momento de hacer reservas y compras a través del sitio web son percibidos como engaños y prácticas deshonestas. Se generan, por tanto, clientes detractores cuando esto ocurre.
Y, finalmente, los viajeros odian tener que pagar por cosas básicas, como elegir asientos.
¿A dónde viajan los españoles cuando salen de vacaciones? En Brandwatch monitorizamos las conversaciones específicamente de Pascua, y encontramos que alrededor del 94% buscaba viajar dentro del país.
En esta nueva búsqueda, la cifra ha cambiado. Aunque la mayoría sigue buscando destinos nacionales, el porcentaje es del 61%.
Los cuatro destinos más mencionados son: Madrid con un 39%, Barcelona con un 17%, Valencia con el 10% y Sevilla con un 9%.
¿Qué otro factor influye en la decisión de compra?
Se pronosticaba que la recuperación de la industria aeronáutica dependiera, entre otros factores, de la capacidad de las empresas de adaptar prácticas sostenibles y reducir su huella de carbono.
Sin embargo, las conversaciones en línea demuestran poco interés de los usuarios por el tema, ya que el volumen de las conversaciones al respecto es bajo.
De hecho, no se encontraron menciones de la generación Z respecto al tema.
Entonces, ¿qué es lo que importa en el momento de comprar? El precio sigue siendo un factor decisivo, al igual que las rutas de las aerolíneas y los destinos a los que llegan.
Sin importar si los clientes viajan por placer o negocios, buscan tener una buena experiencia que incluya la compra de sus billetes sin cargos “sorpresa”, facturación, abordaje y viaje sin contratiempos y un servicio personalizado si se presenta algún imprevisto.
Las marcas deben estar preparadas para dar una respuesta oportuna, ser transparentes con los servicios que ofrecen y comunicar las acciones que toman para enfrentar cualquier problema.
Monitorizar las conversaciones y tendencias en línea es un paso esencial para lograr conectar con sus clientes y ganar su lealtad.
Para esta investigación, recurrimos a Brandwatch Consumer Research con el objetivo de analizar las conversaciones públicas generadas en España, en línea, sobre las aerolíneas españolas entre el 1 de enero de 2023 y el 20 de julio de 2023.
Los datos generacionales se recopilaron con la funcionalidad de Social Panels, en Consumer Research.
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