Tendencias sobre el consumidor para 2020

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Publicado 24 marzo 2017

El valor oculto dentro del customer journey

Mejorar el customer journey y la experiencia de tus clientes te diferenciará de la competencia. Conoce los puntos claves en los que debes enfocarte.

El mundo de los negocios y el servicio al cliente ha cambiado drásticamente en los últimos años. Antes, las empresas eran impulsadas por el marketing y la publicidad, ahora es necesario tener en cuenta la experiencia de sus clientes y las interacciones que tienen con la marca.

Gracias a internet y a la tecnología móvil, hoy es posible que los clientes compren casi cualquier producto a través de sus teléfonos, sin importar dónde se encuentren. Además es posible comparar y analizar diferentes marcas, precios y calidad con un toque en las pantallas de sus dispositivos.

Los consumidores ya no se interesan por anuncios impactantes, le dan más importancia al servicio que reciben y la calidad de la experiencia que tienen con cada marca. Eligen qué marcas les gustan basándose en la relación que pueden construir con ellas.

Por ello, al pensar en maneras eficientes de mejorar los resultados de tu empresa, debes darle prioridad a la experiencia del cliente y el customer journey. ¿Cómo puedes aprovecharlo? Sigue leyendo.

 

¿Qué es el customer journey?

El customer journey es el camino que toma un cliente, el cual pasa por distintos touch points, al interactuar con tu marca y tus productos. Estos touch points o puntos clave, son las transacciones e interacciones que tu cliente tiene con tu negocio.

Esto incluye hacer clic en un anuncio, visitar tu sitio web, hacer clic en un producto específico, la compra de dicho producto en línea, los correos que recibe de tu parte, etc.

¿Qué es customer journey?

Sin embargo, es peligroso enfocarse únicamente en un touch point al analizar tu customer journey. Si te centras en sólo uno de estos puntos, perderás de vista la experiencia completa y como consecuencia, el valor de tu análisis disminuirá.

Al analizar el customer journey completo, con otros datos integrados y prestando atención al contexto de tus consumidores y sus experiencias, podrás tener una idea clara de la percepción que tienen de tu marca. De esta forma será posible mejorar tu reputación e incrementar la retención de tus clientes y conseguir nuevos.

 

4 Razones por las cuáles las empresas no exploran el valor del customer journey

Si es tan valiosa, ¿por qué las empresas no explotan el valor de esta información? Existen varias razones.

1 No se dan cuenta de que el customer journey va más allá del marketing

Muchas empresas consideran que el customer journey es algo que únicamente es relevante para el departamento de marketing, y creen que es responsabilidad de éste mejorar la experiencia de los clientes. Esto es falso.

Este pensamiento modular debe quedar en el pasado. Los equipos multidisciplinarios y que colaboran entre ellos mejoran el customer journey y tienen un efecto positivo en la experiencia del cliente.

2 Falta de herramientas de análisis de datos

También existen aquellas empresas que no han implementado las herramientas de análisis necesarias para el proceso.

Cómo usar el customer journey a tu favor

En ocasiones, tienen datos fragmentados que cubren algunos touch points, lo cual es bueno, pero no suficiente para aprovechar el valor real y completo de entender el customer journey.

3 Falta de capacidad para escalar y hacer crecer sus datos y herramientas

Aquí es cuando las empresas se enfrentan al dilema de elegir entre herramientas internas o de pago. Las herramientas que tienen actualmente no son escalables, lo que los limita al intentar mapear la experiencia de compra de sus clientes.

4 Resistencia a las soluciones en la nube

Además, muchas empresas todavía se resisten a migrar su almacenamiento de datos a la nube. Esto se debe a varias razones, pero el resultado es el mismo: análisis más lento y poca competitividad en su sector.

El cambio es necesario para mantenerse vigentes en el mercado actual y aprovechar al máximo el valor de la experiencia de tus usuarios.

 

Porqué descubrir más sobre la experiencia de tus clientes

¿Cuál es la importancia de conocer el valor del customer journey? Actualmente, ciertos cambios en el mercado permiten a los negocios inteligentes aprovechar el streaming de datos y procesos interfuncionales para conocer mejor a sus clientes y obtener una ventaja frente a la competencia.

Los consumidores actuales son cada vez más exigentes, y sus expectativas se elevan.

Quieren una experiencia sin problemas y la quieren ahora mismo. Por ejemplo, hay que recordar que hace algunos años, la idea de tener Wi-Fi en un avión parecía imposible.

El customer journey evoluciona rápidamente

Ahora, casi todas las aerolíneas lo ofrecen y los clientes ya se quejan sobre su baja velocidad, que no les permite hacer streaming de sus películas. Ofrecer un buen servicio no es suficiente, si no te adelantas a las necesidades de tus clientes y resuelves cómo atenderlas.

Puede ser que no te sea posible disminuir el precio, o que no puedas añadir nuevas funciones sin incrementar el precio. Pero mejorar el customer journey y la experiencia te diferenciará de la competencia.

Si vemos el historial en nuestras herramientas de analítica, es posible ver que tan rápido ha crecido esta área y el crecimiento continuo que podemos esperar en los próximos años. De hecho, ahora podemos ver insights en tiempo real sobre el customer journey, que permite a las empresas prever los resultados que obtendrán y mejorarlos.

 

Mejora tu negocio

Al hacer un análisis en tiempo real sobre el customer journey de tus clientes, puedes mejorar su satisfacción, y por ende su lealtad.

De acuerdo con datos recientes, cuando las empresas usan el poder de los datos interfuncionales junto con herramientas de analítica, pueden mejorar la experiencia del consumidor (y su satisfacción) un 20 % sin invertir mucho dinero.

Analizar el customer journey obtendrás resultados eficientes, que te darán una clara ventaja frente a tu competencia.

Customer journey para mejorar tus procesos
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