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Marketing

Publicado 8 marzo 2018

8 maneras de mejorar la experiencia post-compra de tus clientes

Aumentar la tasa de retención de clientes en solo un 5% podría ayudar a aumentar tus ganancias entre un 25% y un 95%. Por eso, debes preocuparte porque su experiencia sea satisfactoria después de la compra.

A las marcas de comercio electrónico les faltan trucos cuando se trata de continuar la conversación con sus clientes después de que hayan comprado. Muchas empresas se enfocan tanto en lograr conversiones (ventas) que no consideran los beneficios de una estrategia de marketing posterior a la compra.

El comportamiento de los clientes

Como destacamos en nuestra guía sobre el marketing posterior a la venta, después de comprar algo podemos experimentar una serie de emociones:

  • Excitación debido a la adquisición de algo ‘nuevo’.
  • Esperanza de haber realizado la elección correcta.
  • Anticipación respecto a recibir el producto.
  • Preocupación por haber gastado mucho o poco.

Comprender la psicología que existe detrás del comportamiento del cliente no solo es interesante, sino que también puede revelar algunos hallazgos sobre el customer journey.

Los profesionales del marketing pueden utilizar esta información para lograr objetivos más allá de la venta y para generar confianza y lealtad con sus clientes.

¿Qué hemos observado como principales resultados? Mayores niveles de retención de clientes y, además, un crecimiento de los defensores de la marca.

Las estadísticas siempre hablan por sí mismas cuando se trata de retención VS adquisición:

  • Puede costar entre 5 y 25 veces más adquirir un nuevo cliente que retener uno ya existente.

  • Mejorar la tasa de retención de clientes en solo un 5% podría ayudar a aumentar las ganancias entre un 25% y un 95%.

Lo que es interesante (y alucinante) es que solo el 18% de las empresas se enfocan en la retención.

La buena noticia es que con un poco de reflexión y una tecnología simple, puedes llevar a cabo una buena y fácil estrategia de marketing posterior a la compra. Te compartimos 8 formas de mejorar esta experiencia post-compra:

1. Muestra que tus clientes te importan

Muestra a tu cliente que le valoras. Solo necesitas decir un simple ‘gracias’. Estas dos palabras pueden tener un impacto muy positivo en la experiencia posterior a la compra de tu cliente y contribuir a que se forje una relación a largo plazo, que es lo deseable.

2. Devoluciones y reembolsos

Ayuda a reducir la ansiedad posterior a la compra asegurándote de que tu cliente conozca tu política de reembolso y el proceso del mismo. Ser transparente en este aspecto generará confianza por su parte, ya que evidencia que tu marca no está interesada solo en vender sino también en comprender las necesidades de sus clientes.

ASOS hace un gran trabajo al señalar esto en el correo electrónico de confirmación del pedido. Concretamente con el mensaje “¿Necesita ayuda?”. Esto lleva al usuario a la página de servicio al cliente.

The order confirmation screen for ASOS

3. Guías prácticas

Una vez que tu cliente ha comprado el producto, asegúrate de que lo disfrute. Una guía sobre cómo se utiliza o cómo se puede aprovechar al máximo puede facilitar este proceso y reducir el riesgo de devoluciones de clientes frustrados.

Esto se puede hacer de varias maneras. Puedes incluir una infografía en el correo electrónico, insertar una guía en formato video o dirigir a la persona a una que esté alojada en tu web. 

4. Consejos sobre el cuidado del producto

De manera similar a lo que acabamos de comentar, también es importante asegurar que tus clientes obtengan un valor con la compra que han realizado. Ayúdalos a evitar, por ejemplo, que su relación con el producto se agote con el paso del tiempo. ¿Cómo? Con un correo electrónico informativo con algunos consejos de cuidado del producto.

5. Feedback sobre satisfacción

Una excelente forma de mejorar la experiencia del cliente es obtener sus comentarios o puntos de vista sobre lo que ha comprado. Deja que el cliente sepa de verdad que valoras su opinión y que conocer su experiencia ayudará a mejorar tus productos, como hace Marks & Spencer.

Ten en cuenta que las reseñas se harán en un tiempo u otro según el producto. Si alguien compra una camisa, es probable que la pruebe de inmediato. Sin embargo, un cliente tiene que utilizar muchas veces un ordenador antes de compartir su opinión. 

Marks and Spencer review page

6. Recordatorios antes de que el producto se agote

Los correos electrónicos automáticos que reciben los clientes cuando el producto está a punto de agotarse son muy útiles para que pueda hacer su pedido antes de que esto pase.

Valen para todo tipo de productos, desde maquillaje hasta comida para mascotas, y requieren muy poco esfuerzo. Se pueden enviar de forma automática con muy poca gestión de por medio.

Esta simple atención mejora la experiencia del cliente y hace que tu marca sea percibida con confianza. Clinique se atreve incluso a añadir un poco de humor:

A Clinique email campaign

7. Recompensa la lealtad

Ve más allá de dar las gracias y lleva a cabo, por ejemplo, un programa que premie la lealtad. Puedes enviar un correo a tus clientes más fieles para que se unan, explicándoles los beneficios que van a disfrutar, como una oferta exclusiva, acceso VIP o un programa de puntos en cada compra.

8. Recomendaciones complementarias

Obtener toda la información que puedas sobre tus clientes será muy útil para construir con ellos una relación fuerte.

Pero incluso si dispones de información muy limitada, el artículo que acaba de comprar significa que puedes enviarle un correo con recomendaciones sobre otros productos complementarios. 

Puede ser algo dentro de la misma gama de productos, como una rutina de cuidado de la piel.

Si se trata de alimentos, por ejemplo puedes recomendarle otros con el objetivo de que prepare una rica receta o comida. Las opciones son infinitas y le brindarán a tu cliente comodidad e inspiración.

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