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Neuer Report: Die Telekommunikationsbranche auf Twitter Use Cases

Von Thomas Grünberg am 26. Februar 2016

In unserem neuen Report in Kooperation mit Twitter Deutschland haben wir die Twitter-Gespräche von und über Telekommunikationsunternehmen näher untersucht. Neben einem Benchmark der Marken, warfen wir einen tiefergehenden Blick auf die Themen Customer Journey und Kundenservice.


Kaum ein anderes technisches Gerät bestimmt heutzutage unseren Alltag so sehr wie das Smartphone. Gegen Ende des vergangenen Jahres gab es in Deutschland ca. 113 Mio. laufende Handyverträge. Umgerechnet verfügt jeder Deutsche durchschnittlich über 1,4 Verträge.

Da ist es nicht verwunderlich, dass das Thema Mobilfunk auch online häufig diskutiert wird. Neben Lob und Beschwerden zu den Anbietern, äußern sich Online-Nutzer auch über Kauf- und Wechselabsichten.

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Der Report betrachtet die deutschsprachigen Gespräche auf Twitter zu den größten Telekommunikationsanbietern in Deutschland: Deutsche Telekom, Vodafone, Telefonica (O2 & Eplus/BASE) und 1&1. Außerdem erfolgte eine Analyse der Sub-Marken der jeweiligen Hauptanbieter (Simyo, Congstar, Otelo und Yourfone (Drillisch)).

Der Untersuchungszeitraum belief sich auf das gesamte Jahr 2015. Unsere Analyse mit der Social Listening Plattform Brandwatch Analytics wurden mit quintly-Daten ergänzt.


Über die Deutsche Telekom wird am häufigsten gesprochen


Telekommunikation Marken

Mehr als die Hälfte der Tweets drehten sich um die Deutsche Telekom. Auf Platz zwei und drei liegen mit 17 und 15 Prozent Vodafone und O2 (Telefonica). Lediglich acht Prozent der Gespräche drehten sich um den Anbieter 1&1.

Telekommunikation Themen

Die dargestellte Wortwolke zeigt die Begriffe, die häufig mit den verschiedenen Anbietern im Zusammenhang genannt wurden. Die wichtigsten Themen sind Internet, LTE und DSL. Das zeigt, dass es für die User einer der wichtigsten Bestandteile des Vertrages mit einem Telekommunikationsanbieter ist, da ein Großteil der Kommunikation heutzutage nur noch online stattfindet.

Ein weiteres großes Thema sind natürlich Smartphones, die oft im Zusammenhang mit den Herstellern Apple und Samsung erwähnt wurden.

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Verkaufsabsichten werden online geäußert


Viele Kunden tauschen sich nicht nur über allgemeine Themen zu den Providern aus. Auch spezifische Aktionen im Kaufprozess werden häufig per Tweet mitgeteilt. Laut einer Umfrage von Nielsen gaben ca. 28 Prozent der Follower von Mobilfunknetzwerken an, sich in den nächsten zwölf Monaten ein Mobiltelefon mit Vertragsbindung zu kaufen. Diese Absichten und Entscheidungen werden natürlich auch innerhalb der Community geteilt.

Telekommunikation Touchpoints

Mithilfe von Social Listening können die Tweets mit gezielten Suchanfragen kategorisiert werden und die Customer Journey darstellen. Wichtige Tweets zu den einzelnen Touchpoints lassen sich schnell identifizieren.

Gesprächsverteilung Touchpoints

Wichtige Touchpoints im Kundenlebenszyklus bei den Telekommunikationsanbietern sind neben Kündigungs- und Wechselentscheidungen (die häufig zusammenhängen) auch Kaufabsichten und die aktive Frage nach Empfehlungen zu geeigneten Angeboten.

Eine Studie von Nielsen und Twitter ergab, dass 51 Prozent der Telekommunikationsnutzer, die durch Twitter beeinflusst sind, an, gerne Empfehlungen über Twitter zu teilen.

Diese Gespräche sind für die Anbieter sehr wichtig und müssen im Zuge der Neukundengewinnung (Social Selling) und Kundenbindung betrachtet werden, da sie das große Potenzial von Twitter für beide Bereiche belegen.


Für mehr Insights zur Telekommunikationsbranche auf Twitter und der Customer Journey laden Sie sich den kostenlosen Report herunter.


Neuer Report

Für mehr Insights zur Telekommunikationsbranche auf Twitter laden Sie sich den Report kostenlos herunter.

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Thomas Grünberg

Thomas ist Marketing Manager bei Brandwatch. Er interessiert sich für Themen rund ums Online-Marketing und E-Commerce. Seine zweite Leidenschaft ist die Musik.