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Veröffentlicht 18. November 2014

7 zentrale Funktionen eines Social Media Command Centers

Ein Command Center eröffnet neue Welten: Mitarbeiter können die Stimmung der Kunden auf einen Blick erfassen und ablesen, welchen Einfluss ihre Arbeit hat.

Unternehmen werden immer bessere Zuhörer. Einst funktionierte die Kommunikation zwischen Marke und Verbraucher nur in eine Richtung. Heute dagegen haben die Verbraucher durchaus im Social Web eine Stimme. Obwohl viele Unternehmen die Vorteile des Social Listening inzwischen äußerst geschickt für sich nutzen, befindet sich der gesamte Bereich Online Monitoring noch in der Entwicklung.

Die Methode, wie Marken soziale Daten erfassen, sortieren, analysieren & visualisieren, entwickelt sich unablässig weiter, um einer breiteren Auswahl an Einsatzmöglichkeiten gerecht zu werden. Das Command Center – ein extragroßes Display-System zur cleveren Präsentation von Social Media-Daten – markiert einen weiteren Wendepunkt für die Social Media-Analysen. Endlich sind die Daten nicht mehr auf die einsamen Bildschirme der lokalen Social Media-Kollegen verbannt.

Eine solche Kommandozentrale eröffnet ganz neue Welten: Mitarbeiter im gesamten Unternehmen können die Stimmung der Kunden auf einen Blick erfassen und täglich ablesen, welchen Einfluss ihre Arbeit auf die Welt der sozialen Medien hat.

Dennoch kennen längst nicht alle Marken und Agenturen die diversen Möglichkeiten der Kommandozentralen, mit denen wertvolle Informationen für die täglichen Geschäftsentscheidungen gewonnen werden können. In unserem neu veröffentlichten Whitepaper „Einsatzzwecke für Command Centers“ beschreiben wir sieben Haupteinsatzmöglichkeiten der Kommandozentralen.

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1. Engagement-Chancen

Die Social Teams vieler Marken nutzen Kommandozentralen, um automatisch Gespräche mit besonders hohem Erfolgspotenzial zu identifizieren, und anschließend gezielt Outreach und Engagement zu betreiben.

So lassen sich zum Beispiel Gespräche wichtiger Influencer herausfiltern und das Social Team kann gemeinsam die perfekte Reaktion erarbeiten. Doch auch völlig neue Möglichkeiten können entdeckt werden. Twittert beispielsweise jemand folgende Frage: „Wer kennt ein günstiges Hotel in Hannover?“, kann eine Hotelkette diesen Beitrag mithilfe zuvor eingerichteter Regeln automatisch erfassen und auf dem Mega-Bildschirm abbilden.

Die enge Zusammenarbeit im Bereich Social Engagement mithilfe der großen Screens fördert eine einheitliche 360° Kommunikation eines Unternehmens.

Monster Command Center

2. Kundendienst

Zu den häufigsten Einsatzbereichen einer Kommandozentrale zählt der Kundendienst. Für Marken, die in der Gunst ihrer Verbraucher bleiben möchten, ist es unerlässlich, mit konstruktivem Feedback auf negative Online-Kommentare zu reagieren.

Kommandozentralen ermöglichen Kundenservice-Teams das einfache Visualisieren und Verstehen von Online-Beschwerden. Reaktives Engagement im großen Stil erfordert leistungsstarke Systeme zum Kategorisieren und effizienten Trennen der tatsächlichen Kundenanliegen vom üblichen Online-Gebrumm. Command Center stellen solche Power-Systeme zur Verfügung.


3. Krisenmanagement / PR

Viele Firmen kennen sich heute besser mit PR-Krisen aus, als ihnen lieb ist. Sie wissen, dass es entscheidend ist, aufkommende Krisen früh zu erkennen und entsprechend darauf zu reagieren. Das Live-Streaming von Social Media-Inhalten auf einem riesengroßen Display macht es möglich, dass mehr Mitarbeiter öffentliche Beschwerden wahrnehmen, beobachten und bearbeiten können, bevor sie sich zu größeren Problemen entwickeln.

Die Möglichkeit, gesichtete Nachrichten von den Screens der PR- oder Social Teams gezielt an die Führungsetage zu senden, sorgt für eine bessere Organisation beim Krisenmanagement. In vielen Fällen spielt genau diese Organisation sogar die entscheidende Rolle, wenn es darum geht, das Marken-Image zu schützen.

IKEA Command Center

4. Echtzeit-Marketing

Social Media hat die Entwicklung zahlreicher Real-time-Marketingstrategien gefördert, von denen vorher niemand gehört hatte. Nach dem Launch einer neuen Kampagne werden Marken in Bezug auf deren Öffentlichkeitswirkung nicht länger auf die Folter gespannt, sondern können die Online-Wirkung ihrer Aktion von Beginn an live verfolgen.

Wenn man bedenkt, wie schnell Online-Communities stark ausgeprägte Meinungen bilden können, kann das Verständnis und schnelle Eingreifen den Erfolg einer Kampagne vervielfachen – oder auch einen totalen Flop verhindern.

Dank der Kommandozentralen können Marken blitzartig Diskussionen kuratieren, um z. B. Mentions von Influencern in den Vordergrund zu rücken. Sie können mit erweiterten Teams Antworten ausarbeiten sowie Erfolge mit wichtigen Mitbewerbern vergleichen. Echtzeit-Informationen führen zu Echtzeit-Reaktionen.


5. Regionales Benchmarking

Indem sie Volumen, Sentiment und Themen der Gespräche an diversen Standorten oder in verschiedenen Regionen beobachten, können Marketing-, Verkaufs- und Produktmanagement-Teams ablesen, wie die Präsenz des Unternehmens sich weltweit unterscheidet und was diese Unterschiede hervorruft. So können Teams ihre Aktivitäten leicht den regionalen Zielen des Unternehmens anpassen.

Zusätzlich ist es für Unternehmen, die in neue Gebiete expandieren möchten, entscheidend, Influencer oder Unterstützer der Marke in den Zielregionen zu identifizieren und mit ihnen in Kontakt zu treten.

Brandwatch Command Center

6. Wettbewerbs-Benchmarking

Auf ähnliche Art können Marken Kommandozentralen verwenden, um ihre Performance mit der ihrer Mitbewerber zu vergleichen. Displays können als KPI-Anzeigetafeln genutzt werden, von denen Mitarbeiter die Social Performance des Unternehmens als Indikator für die Präsenz oder Leistung einer Marke, eines bestimmten Produktes oder andere nutzerspezifische Metriken ablesen können.

Die Möglichkeit, Wettbewerbsbenchmarks im Tages-, Wochen-, Monats- oder Jahresverlauf zu visualisieren, hilft den Mitarbeitern, die Entwicklung des Unternehmens in den sozialen Medien sowie die wichtigsten Wendepunkte, die Spitzenwerte im Volumen der Online-Gespräche verursachten, im Zeitverlauf zu verstehen.


7. Den Fokus der Mitarbeiter verstärkt auf die Online-Präsenz des Untenehmens lenken

Und nicht zuletzt eignen sich Kommandozentralen ausgezeichnet dafür, Social Media unternehmensintern stärker ins Rampenlicht zu rücken. Mit Social Media Displays kann man den Verbrauchern sprichwörtlich den Puls fühlen. Mitarbeiter erhalten eine direkte Verbindung zur Basis, wo der tägliche öffentliche Meinungsaustausch der Verbraucher das Geschäft maßgeblich beeinflusst.

Zudem hat die Online-Präsenz einer Marke Auswirkungen auf alle Mitarbeiter eines Unternehmens. Somit ist es entscheidend, dass jeder einzelne Mitarbeiter versteht, welche Rolle gerade er beim Formen des Online Images seines Unternehmens spielt.

Jaguar Command Center
Möchten Sie mehr über Kommandozentralen erfahren und herausfinden, was ein hervorragendes Social Media Display ausmacht? Unser neues Whitepaper zum Thema „Command Center“ enthält Expertentipps zum Bewerten von Kommandozentralen sowie detaillierte Betrachtungen der diversen Einsatzmöglichkeiten.
 

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