Der Marketer von 2018: Echtzeitmarketing und dynamische Customer Experience

Marketing ist eine Disziplin, die sich unablässig weiterentwickelt. Man erwartet von uns, dass wir uns allen Trends anpassen und den Ansprüchen und Bedürfnissen der Konsumenten immer einen Schritt voraus sind. Das ist keine leichte Aufgabe und manchmal schlagen wir dabei den falschen Weg ein.

Doch Misserfolge gehören dazu und können wertvoll sein, so lange man etwas daraus lernt. Eine Lektion, die wir bei Brandwatch gelernt haben, ist das Planen und Identifizieren von Themen, mit denen das gesamte Team arbeiten kann. Sei es das Content Team oder das Produktmarketing – wir verfolgen eine gemeinsame Richtung und setzen geplante Aktivitäten um, wobei allerdings am wichtigsten ist, dass wir stets flexibel bleiben.

Die Blogreihe „Der Marketer von 2018“ ist für uns ein ebenso nützliches Projekt wie (hoffentlich) für Sie. Wir möchten unsere Themen für 2018 festlegen und uns das Wissen aneignen, das für die erfolgreiche Umsetzung erforderlich ist.

In diesem Abschnitt konzentrieren wir uns auf das Thema Echtzeitmarketing im Verlauf der Customer Journey. Indem wir die wesentlichen Komponenten dieser Strategie mit Ihnen teilen, können Sie die Strategie an Ihre Ziele und Meilensteine anpassen. In diesem Blogpost geben wir einen Überblick über die Strategie, für eingehende Details, laden Sie den kostenlosen Guide herunter.

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Marketing, der Status quo

Wir sind anspruchsvolle Wesen. Wir wissen, was wir wollen und wir wollen es sofort. Von Nahrungsmitteln bis hin zu langlebigen Akkus. Von ökologisch verantwortungsbewussten Schönheitsprodukten bis hin zum Online-Streaming. Unsere Erwartungen steigen, während unsere Toleranzgrenze sinkt. Dieser Trend stellt eine ziemliche Herausforderung für Marketingspezialisten dar. Sie möchten unsere Bedürfnisse ansprechen, doch zunächst einmal muss ihre Botschaft ankommen, und zwar bitte gut.

Glücklicherweise verstehen wir die Customer Journey heute erheblich besser, egal, welchen Zickzack-Kurs diese verfolgen mag. Dieses Wissen ermöglicht uns, jedes Stadium der Reise zu betrachten und die Aktivitäten hervorzuheben, die den Kunden in jenen kritischen Momenten am dienlichsten sind.

Das ist alles nichts Neues. Jedoch wird der Erfolg von Marketern im Jahr 2018 weitgehend daran gemessen werden, ob es ihnen gelingt, diese Chancen in Echtzeit zu ergreifen und reale, einprägsame Interaktionen zu schaffen, die wiederum gute und erfolgreiche Geschäftsbeziehungen fördern.

Vor 30 Jahren hatten wir Verbraucher noch Geduld. Wenn wir weitere Informationen wünschten, baten wir eine Firma uns eine Broschüre zu schicken und diese kam dann drei Tage später an. Heute steht uns Verbrauchern die Macht der sozialen Medien zur Verfügung und die Dinge geschehen geradezu in Lichtgeschwindigkeit.
Wenn ich einen Kommentar auf Social Media veröffentliche, dann erwarte ich von der Marke eine Antwort. Verbraucher erwarten mittlerweile, dass Marken in Sekundenschnelle reagieren – fast schon so, als stünde die Marke als Gesprächspartner direkt vor ihnen. Das ist die Realität von Real-Time-Marketing (RTM). – Tim Hughes, Co-Founder, Digital Leadership Associates

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Aber wie kann das funktionieren?

Der Fokus auf das Echtzeitmarketing und das dynamische Kundenerlebnis ist ein ausgezeichneter Ausgangspunkt. Wenn Leute an „Echtzeit“ denken, erinnern sie sich noch immer an den Oreo-Moment – das ist verständlich, doch seit 2014 ist viel geschehen und somit sollten wir auch unsere Vorstellung von dieser Disziplin anpassen.

Sie beschränkt sich nicht länger auf Social Media Engagements, sondern hat sich auf die gesamte Customer Journey ausgeweitet. Selbstverständlich sollen Sie weiterhin wertvolles Social Engagement mit Ihren Kunden betreiben. Halten Sie Ihre Augen für Gelegenheiten offen, die sich bei großen Events bieten mögen, doch gehen Sie auch darüber hinaus.

Was können Sie tun, wenn ein Kunde drei Mal hintereinander den Einkaufsvorgang abgebrochen hat? Möchten Sie ihm vielleicht einen Rabattcode als Anreiz anbieten? Das wäre eine Idee.

Oder wie wäre es, wenn Sie Mentions über das Einkaufszentrum, in dem sich Ihr Geschäft befindet, tracken und Ihre In-Store-Kommunikation an die Mentions anpassen? Hier können Sie den Guide herunterladen, um weitere Beispiele zu erhalten.

Bedenken Sie die Grundregel: Wenn dies passiert, dann tue ich das.

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Der Weg zum Erfolg.

Es gibt einige unterschiedliche Elemente, die Sie richtig einrichten müssen, um mit dieser Strategie erfolgreich zu sein, doch das Gute ist: Wenn Ihre Marke sich bereits mit dem Thema Customer Experience befasst, dann können Sie die Lücken leicht schließen.

1. Daten

Es wäre ziemlich schwierig, eine Echtzeit-Marketingstrategie ohne Live-Daten durchzuführen. Sie müssen die notwendigen Daten haben, die Ihnen ein umfassendes Bild von den Kunden vermitteln – Kundenstimmen, Standortdaten, nutzergenerierte Inhalte, Engagement-Daten, Website-Traffic-Daten, CRM …

„In der heutigen Wettbewerbslandschaft bieten Kundendaten den Marketern mehr Möglichkeiten, personalisierte, relevante Kundenerlebnisse anzubieten. Diejenigen, die Echtzeitmarketing betreiben, werden dabei den größten Erfolg haben.“ – Dennis Wakabayashi, Vice President; Digital- and Commerce-Integration @ The Integer Group

Das mag nach einer gewaltigen Aufgabe klingen, aber mit den richtigen Tools können Sie all Ihre Daten an einem Ort sammeln. Chancen zu erkennen und entsprechend zu reagieren wird geradezu zu Ihrer zweiten Natur werden. Erfahren Sie, wie Vizia Ihnen dabei helfen kann.

2. Marketing

Beim Echtzeitmarketing geht es darum, sofort zu reagieren, und die Voraussetzung dafür ist eine solide Content-Marketing-Basis.

Wirklich erfolgreich werden Sie sein, wenn Sie die zuvor geplanten Assets und Kampagnen nutzen und sie in Ihre Echtzeitstrategie einweben können. So können Sie ein Effizienz-Level schaffen, das Ihr Team wirklich nach vorne bringt.

Reebok hat in Zusammenarbeit mit Gigi Hadid Inhalte erstellt, die unter anderem aus einem Video und anderen visuellen Inhalten bestanden. Sobald die Fashion Week begann, haben sie sich in die Diskussionen eingeschaltet und Tipps gegeben, wie man bei den unzähligen Fashion-Shows eine gute Figur machen kann.

Perfection is a barrier. Knock. It. Down. #PerfectNever #BeMoreHuman @gigihadid

Ein Beitrag geteilt von Reebok Women (@reebokwomen) am Okt 4, 2016 um 6:59 PDT

Der zweite Marketingaspekt, den Sie beherrschen müssen, sind Ton und Ästhetik Ihrer Marke. Wir alle kennen Beispiele von schlecht getroffenem und hastig ausgeführtem Echtzeitmarketing – werden Sie nicht zu einer dieser voreiligen Marken.

3. Menschen

Man sollte die „Macht der Menschen“ niemals unterschätzen. Diese Strategie erfordert jemanden, der in einem wahren Meer an Daten die richtigen Chancen herausfischt. Jemand, der die Beziehungen zwischen verschiedenen Datensätzen versteht.

In der Lage zu sein, die Welt aus einer Mikro- und Makro-Perspektive zu betrachten, ist darüber hinaus eine der wichtigsten Eigenschaften.

Selbstverständlich ist heute noch nicht jeder von den Vorteilen des Echtzeitmarketings überzeugt und vielleicht ist es gerade Ihre Aufgabe, diese Zweifler ins Boot zu holen. Ein Produkt wie Vizia hilft Ihnen dabei, den Wert dieser Strategien zu präsentieren, indem es eine zentrale Berichterstattung in der Abteilung und im Unternehmen ermöglicht. Weitere Details dazu finden Sie in unserem Guide.

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Das Fazit

Wie bereits erwähnt, ist noch nicht jeder davon überzeugt, dass Markenbotschaften in Echtzeit veröffentlicht und Entscheidungen aus dem Moment heraus getroffen werden sollten – doch bleiben wir geduldig.

Zuerst einmal kann Echtzeitmarketing die positiven Effekte der sozialen Medien verstärken. Indem Sie im Moment reagieren und eine reaktive Perspektive beibehalten, gewinnen Sie wesentliche Zeit, um sich auf die anderen Arbeitsbereiche zu konzentrieren.

Darüber hinaus hat sich gezeigt, dass Echtzeitmarketing die Kundenzufriedenheit steigert, was zu einer positiven Kettenreaktion führt, die wir alle kennen. Zufriedene Kunden erhöhen die Kundenbindungsraten, was wiederum die Abwanderung verringert und die Gewinne verbessert.

Eine aktuelle Marketingstudie hat aufgedeckt, dass 58 % der Marketer der Ansicht sind, dass Echtzeitmarketing die Kundenzufriedenheit und das positive Markensentiment verbessert, während 35 % angaben, dass es die Kundenbindung und Loyalität erhöhe.

Das klingt doch gut.

Die Zukunft des Echtzeitmarketings liegt in den Technologien, die uns zur Verfügung gestellt werden. Eines ist allerdings sicher: Im Mittelpunkt aller Strategien wird auch weiterhin unangefochten der Kunde stehen.