Der Marketer von 2018: Fokus auf das Kundenerlebnis

Man kann es überall beobachten.

Im letzten Quartal des Jahres nehmen viele keine großen Projekte mehr an, um sich auf das neue Jahr vorzubereiten.

Budgets werden finalisiert, Strategien entwickelt und im Dezember haben Sie wahrscheinlich eine ziemlich gute Vorstellung davon, was Sie im ersten Quartal des neuen Jahres vorhaben.

Allerdings vergessen wir beim Planen für das nächste Jahr oft die Inhalte: Wie und warum wir es machen.

Als wir einen Blick auf das letzte Quartal zurückwarfen, sah sich unser Team auch an, wie sich unsere Branche verändert hat, welche Trends dieses Jahr auftauchten und welche Fähigkeiten ein Marketer 2018 braucht, um erfolgreich sein zu können.

Wir konnten fünf wichtige Fähigkeiten und Eigenschaften identifizieren und entwickelten daraus aus eine Blog-Serie mit Hilfestellungen, damit sich Marketer auf die Herausforderungen im neuen Jahr vorbereiten können.

In unserem ersten Teil von „Der Marketer von 2018“-Serie gingen wir auf die Bedeutung von datengetriebenen Entscheidungen ein und wie wichtig diese im nächsten Jahr werden.

In diesem Teil gehen wir auf ein Thema ein, auf das wir immer wieder zurückkommen. In 2018 müssen Marketer Experten werden, was das Kundenerlebnis angeht.

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Was ist das Kundenerlebnis?

In unserem neuesten Guide zum Thema Kundenerlebnis schreiben wir über das Kundenerlebnis: „Die Summe aller Momente und Interaktionen eines Kunden mit einer Marke…welche insgesamt…dazu beitragen, die gesamte Geschichte zu bauen, die eine Marke dem Kunden erzählt.“

Das bedeutet, dass das Kundenerlebnis (CX) buchstäblich jeden Teil des Unternehmens betrifft.

Wenn Sie zum Beispiel ein Modehändler sind, stellen Sie sich die ganzen Touchpoints vor, die Kunden mit Ihren Produkten, Mitarbeitern, Marken und Werbung haben.

Wie Ihre Jeans passen, wie die Läden angelegt sind, wie hilfreich die Verkäufer sind, wie lustig Ihre Werbeanzeigen sind und wie entgegenkommend Ihre Rücknahmegarantie ist, spielen alle auf die Geschichte ein, die Ihre Marke Ihren Kunden erzählt.

[CX ist] das Versprechen des Unternehmens, der Marke, Partner, Produkte und alles und jeder Person, die den Kunden in irgendeiner Weise begegnet.

Brian Solis

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Warum kümmern sich zwei Drittel der CMOs um das Kundenerlebnis?

Es ist nicht schwer zu verstehen, warum 90% der Führungskräfte in den nächsten Jahren ihre Bemühungen auf die CX fokussieren wollen. Kunden haben mehr Wahlmöglichkeiten als je zuvor und ihr Komfort und ihre Vorlieben stehen für sie an erster Stelle.

Wenn Ihre Produkte also nicht auf die Bedürfnisse und Anforderungen der Kunden einzahlen, werden Sie nicht zu Ihnen gehen.

Allerdings sind laut Mediapost über zwei Drittel der CMOs nun verantwortlich für die CX in ihrem Unternehmen. Etwa die gleiche Anzahl an Marketers denken, dass die unternehmensübergreifende CX die größte Aufgabe in ihrem Team ist.

Warum fällt diese sehr wichtige Aufgabe auf die Marketingteams?

Zum einen haben Marketers im Gegensatz zu vielen Bereichen im Unternehmen einen einzigartigen Zugang zu ungefilterten Daten, um Kunden zu verstehen.

Vom Wissen, wo die Kunden auf der Website klicken bis zu wie sie über die Branche online sprechen – Marketers haben die Tools, um Kunden besser zu verstehen, als jedes andere Team im Unternehmen. Wir können Social Listening, Web Analytics und Verkaufszahlen nutzen, um ein vollständiges Bild der (potenziellen) Kunden zu erhalten.

Aber noch wichtiger ist die Fähigkeit in unseren Jobs, in der Sprache der Kunden zu sprechen. Wir stehen an vorderster Front des Markenbildes und wir sind der Hauptkanal, über den das Unternehmensversprechen an unsere Kunden ausgetragen wird.

Wenn wir uns nicht um das Kundenerlebnis kümmern, wird es niemand tun.

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Wie also beginnen

Der Marketer von 2018 muss das analytische Mindset von einem Wirtschaftsanalytiker besitzen und dem Handlungsdrang von jemandem im Kundenservice.

Auch wenn viele Kundeninteraktionen erscheinen, als wäre es unmöglich die CX vollständig zu verstehen, kann der Marketer von 2018 einen ganzheitlichen Blick auf die Customer Journey werfen und die CX als Ganzes betrachten.

Mit den richtigen Bezugsgrößen können Marketer besser verstehen, wo ihre Stärken liegen, wo Verbesserungspotenzial besteht und wo sie ihre Energie in 2018 und in weiterer Zukunft konzentrieren sollten.

In unserem nächsten Blogpost werden wir auf ein Thema eingehen, welches für die meisten Unternehmen eines der wichtigsten ist: Dem ROI.