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Veröffentlicht 21. Juni 2011

Die Rolle des Social Media Monitoring im Rahmen des sozialen Kundenbeziehungsmanagements

In unserem vorherigen Beitrag über die verschiedenen Rollen des Social Media Monitoring erörterten wir dessen Positionierung im Rahmen der Marken- und Marktforschung. Heute schauen wir uns an, wie es den Weg in das Kundenbeziehungsmanagement findet, oder genauer gesagt, inwiefern es einen wesentlichen Bestandteil dessen darstellt, was als soziales Kundenbeziehungsmanagement (Social CRM) bekannt geworden ist.

Was ist soziales Kundenbeziehungsmanagement?

In sämtlichen Kombinationen aus Vertriebs-, Marketing- und Kundendienstaktivitäten kann Kundenbeziehungsmanagement betrieben werden, konstantes Thema sind jedoch das Managen und der Aufbau von Beziehungen zu bestehenden und potenziellen Kunden.
Soziales Kundenbeziehungsmanagement lässt sich am einfachsten als Teilgebiet hiervon erklären, das im Bereich der sozialen Medien stattfindet. Obgleich es bestimmte Gemeinsamkeiten mit anderen Bereichen des Kundenbeziehungsmanagements gibt, zeichnet es sich aber auch durch gewisse Merkmale aus, die es einzigartig machen.

Wie wir alle schon so oft gehört haben, ist der Kunde von heute sehr viel „sozialer“. Wie Chris Selland sagt, werden stets die Kunden die Entwicklung der sozialen Unternehmensfelder vorantreiben und nicht die Unternehmen oder die Technologieanbieter. Durch den unmittelbaren Zugang zu so vielen unabhängigen Informationen kann der Kunde höhere Standards aufrechterhalten, anspruchsvollere Entscheidungen treffen und dabei mehr Druck auf die Unternehmen ausüben.

Eines der Schlüsselelemente der Strategie für das soziale Kundenbeziehungsmanagement liegt darin, dass man versucht, den Unternehmen zu helfen, diese höheren Erwartungen zu erfüllen, indem sie sich an Diskussionen beteiligen und ggf. auf Kommentare antworten. Auch wenn dieses reaktive Element nicht die Grenze des sozialen Kundenbeziehungsmanagements darstellt, ist es doch ein Bereich, in dem Social-Media-Monitoring-Tools absolut wichtig sind.

In der Praxis kann das Aufgabengebiet derjenigen, die in irgendeiner Art und Weise mit den Reaktionen/Aktivitäten im Bereich der sozialen Kundenbeziehungsmanagementaktivitäten eines Unternehmens beschäftigt sind, verschiedene Aspekte abdecken, wie z. B.:
• Beschwerden
• Rückfragen
• Anregungen
• Anfragen
• Bewertungen

Wo passt da das Social Media Monitoring hinein?

Die Antwort ist wahrscheinlich ziemlich offensichtlich.

Während wir in unserem vorherigen Beitrag über die mögliche Unterschätzung der Rolle des SMM in der gesamten Marktforschung gesprochen haben, ist hier zu sagen, dass Marken, die die Möglichkeiten des sozialen Kundenbeziehungsmanagements ernsthaft nutzen möchten, über eine Art von Monitoring-Prozess verfügen müssen.

Aufgrund der immensen Menge an Daten, die durchzuarbeiten sind, benötigen die Unternehmen eine Möglichkeit, um dieser Daten(un)menge einen Sinn zu verleihen und sie damit nutzbar zu machen.

Und genau an dieser Stelle kommen fortschrittliche Social-Media-Monitoring- und -Analyse-Tools wie Brandwatch ins Spiel. Nach der Erfassung müssen Unterhaltungen und Erwähnungen …:

In Kategorien eingeteilt werden (Beschwerden, Anfragen, Anregungen usw.)

Abhängig von verschiedenen Variablen einen Prioritätsstatus erhalten

Bestimmten Mitarbeitern zugeordnet werden

Mit zusätzlichen Informationen versehen werden

Nach der Bearbeitung abgehakt werden

Es gibt zwar unzählige Tools, die für die Überwachung von Marken und zur Aktivitätsmessung entwickelt wurden, aber nur Premiumlösungen wie Brandwatch bieten diese Art der Datenverarbeitungs- und -manipulationsressourcen.

Dells berüchtigtes „Social Media Command Center“

Aktives Handeln

Über dem Datenmanagement steht der nächste Schritt, bei dem entsprechend dieser Daten gehandelt wird, womit wir uns weg von der Überwachung und hin zum aktiven Handeln bewegen.

Um diesen Prozess zu rationalisieren haben wir kürzlich ein neues Brandwatch-Upgrade veröffentlicht, dass es Ihnen ermöglicht, aus dem System heraus etwas bei Twitter und Facebook zu veröffentlichen und auch Retweets zu posten oder auf Twitter-Unterhaltungen zu antworten.

Die Organisation und Protokollierung Ihrer sämtlichen Aktivitäten sind aber genauso wichtig wie die Aktivitäten selbst. Aufzeichnungen dessen, was gesagt wurde, wer es gesagt hat (sowohl die Marke als auch externe Personen) und wann es gesagt wurde sind wichtig, um den Erfolg der Strategie für das soziale Kundenbeziehungsmanagement zu verstehen (dies ist einer der Gründe für den Notizenbereich, der für jede Erwähnung in Brandwatch zu finden ist).

Soviel zu unseren Ansichten über die Rolle, die das Social Media Monitoring im Bereich des sozialen Kundenbeziehungsmanagements spielt. Bitte teilen Sie uns Ihre Meinung mit. Hat die Entwicklung des sozialen Kundenbeziehungsmanagements Auswirkungen auf andere Bereiche des Kundenbeziehungsmanagements? Oder ist soziales Kundenbeziehungsmanagement sogar mehr als ein Schlagwort, das bald verschwinden wird, weil es dauerhaft mit dem gesamten Kundenbeziehungsmanagement verknüpft wird?

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