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Veröffentlicht 28. Oktober 2014

Wie Ihr Feedback Brandwatch verändert

Wir erläutern, wie Nutzerfeedback uns hilft, Brandwatch zu verbessern

Wir berücksichtigen Ihr Feedback bei jedem Schritt, den wir gehen, und in allen Geschäftsbereichen. Selbstverständlich auch bei unserer Roadmap, denn die steht am Anfang aller Planungen rund um neue Features.

Unsere Branche ist schnelllebig. Das führt dazu, dass unsere Roadmap – abgesehen von unserer langfristig geplanten Mission und einem mittelfristigen Gespür für die richtige Richtung – selten länger als 3-6 Monate vorausplant. Eine längerfristige Planung wäre sinnlos, da sich die Bedürfnisse unserer Kunden und des Marktes rasch verändern, und unsere Ziele somit im Handumdrehen veraltet wären.

Die Roadmap

Beim Entwickeln unserer Roadmap sind Kunden- und Mitarbeiterwünsche eine der wichtigsten Quellen für neue Ideen. Alle Feature-Wünsche von Kunden und unserem Team werden in ein System namens ProdPad eingetragen – dort befinden sich momentan um die 100 Ideen – von denen jede einzelne durch unsere Mitarbeiter einen höheren Stellenwert erhalten kann, sobald ein weiterer Kunde diesen Wunsch formuliert oder wenn sie die Idee besonders gut finden. Wir werten all diese Anregungen regelmäßig aus, ich lese mir dabei wirklich jede einzelne genau durch – und eine große Anzahl davon schafft es auf unsere Roadmap.

A feature request in ProdPad

Eine Feature-Anfrage in ProdPad

Selbstverständlich können wir nicht jeder einzelnen Bitte nachkommen, doch die Vorschläge, die schließlich angenommen werden, fallen in der Regel in eine oder mehrere der folgenden Kategorien: Eine große Anzahl Kunden profitiert von der Idee. Sie wurde mehrfach und von mehreren Kunden vorgeschlagen. Sie passt gut in unsere Gesamtstrategie.

Manchmal, wenn der Entwicklungsaufwand gering ist, schafft es auch ein kleiner Extrawunsch auf unsere Roadmap, selbst wenn das Feature ein wenig ausgefallen ist. Ein Beispiel dafür ist diese Suchbox, die wir hinzugefügt haben, wenn Nutzer Dashboards teilen.

Oder aber einer unserer Mitarbeiter greift eine Idee für den Funky Friday auf. Bewährt sich das Feature dort, wird es in die App integriert (so entstand das Demographic Insights Feature).

Vorschläge und Wünsche werden niemals ganz vergessen, wir kommen darauf zurück, sobald die Umsetzung realistischer wird.

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Einige unserer wichtigsten Features (sowohl bereits gelaunchte als auch in der Entwicklung befindliche) sowie viele fortlaufende kleine Verbesserungen entstanden dank Ihrem Feedback, darunter:

  • Die kürzlich veröffentlichte Analyst+ Nutzerrolle – gewünscht von einigen unserer Enterprise-Kunden für größere Flexibilität bei den Berechtigungen (wir haben ein ganzes Team zusammengestellt, das sich um Features kümmert, die Enterprise-Kunden die Anwendung erleichtern).
  • Twitter Channels – wir haben bemerkt, dass Nutzer bei der Query-Erstellung den Operator raw: verwenden, um bestimmte Tweeter zu beobachten und daher wussten wir, dass Bedarf besteht Twitter Channels zu beobachten.
  • Die „quick create“ Buttons in der App, die das schnelle Erstellen von Listen etc. ermöglichen
  • Sample Queries
  • Einige extrem schicke Report und Alert Features, an denen wir gerade arbeiten, sind ebenfalls auf Kundenwünsche hin entstanden.

Die Entwicklung

Aber das ist noch nicht alles. Selbst wenn wir einmal beschlossen haben, ein Feature zu entwickeln, beziehen wir weiterhin das Nutzerfeedback in unseren Entwicklungsprozess mit ein. Wir arbeiten agil, das bedeutet, wir versorgen echte Nutzer möglichst früh mit MVPs und Mock-ups und richten uns dann bei den nächsten Entwicklungsschritten nach deren Feedback.

Dies geschieht mithilfe unseres Beta-Programms und Nutzertests. Am Beta-Programm nehmen Freiwillige und Key User teil, die zuvor Interesse an einem Feature gezeigt haben. Sie erhalten exklusiven Zugang zum Feature und geben uns dafür ihr Feedback. Sie sagen uns, was gut funktioniert und wo eventuell nachgebessert werden könnte. So helfen Sie uns, unsere Vorstellungen zu bestätigen und zu korrigieren.

Dazu gibt es noch die Nutzertests, die entweder per Telefon oder persönlich von einem unserer Entwickler durchgeführt werden. So können wir beobachten, wie Nutzer mit einem neuen Feature umgehen (entweder live in der App oder via interaktiver Mock-ups in Axure). Dies ist ein äußerst wirksames Vorgehen, um das Nutzerverhalten zu verstehen und zu sehen, wo noch Probleme auftreten.

Wir sammeln also möglichst viel Feedback und Informationen und beziehen all dies in unsere weitere Entwicklung mit ein. Wir ändern unsere Designs fortlaufend. Häufig sind wir auf dem richtigen Weg, aber zweifeln noch an einigen Entscheidungen – wie z. B. bei den Facebook Channels – dieses Feature wurde in der Beta-Phase aufgrund des Nutzerfeedbacks erheblich verändert.

Facebook Channels Before

Vorher (siehe oben) und nachher (siehe unten) – Wir hatten zunächst eine „Mega“-Komponente, später wurde das Feature abgespalten und unter anderem ein völlig neues Dashboard erstellt. Und nun schauen Sie sich dieses 4-Achsen-Diagramm an!

Facebook Channels after

Nutzerfeedback spielte ebenfalls eine große Rolle bei der Entwicklung unseres neuen Query Builders, der diesen Monat gelauncht wurde. Wir haben den gesamten Prozess über Feedback gesammelt, wie Nutzer den Builder bei der Query-Erstellung verwenden würden (oder nicht verwenden würden, wie es bei den Structured Queries der Fall war).

Fortlaufende Verbesserungen

Wenn es dann soweit ist, und ein Feature in der App live geht, berücksichtigen wir Ihr Feeback weiterhin und nehmen entsprechende Änderungen vor. Dabei sammeln wir sowohl direktes Feedback, das uns auf vielen Kanälen erreicht (via E-Mail, Umfragen, unsere sozialen Kanäle, über die Account Manager und so weiter), als auch Nutzungsstatistiken, um genau zu prüfen, ob wir noch etwas verbessern können.

Beispiele hierfür umfassen den Impact Score, dessen Algorithmus wir immer wieder leicht verändert haben, sowie bevorstehende Änderungen an der „Artist“-Kategorie in unseren demografischen Daten (viele Nutzer haben uns mitgeteilt, dass die Kategorie zu weit gefasst war, also arbeiten wir an der Verfeinerung).

agile

Sie sehen, dass das Nutzerfeedback eine entscheidende Rolle bei uns spielt und großen Einfluss auf unsere Produkte und unsere Zukunft hat. Daher bitten wir Sie immer wieder um Ihre Meinung und sind äußerst dankbar dafür. Bitte schicken Sie uns ihr Feedback, Ihre Meinung, Vorschläge und Wünsche – wir haben immer ein offenes Ohr!

Wenn Sie uns einen Feature-Wunsch mitteilen möchten, sprechen Sie gern mit Ihrem Account Manager oder einem Kollegen aus unserem Support Team über Ihre Idee. Je mehr Informationen Sie uns geben, desto besser! Und es ist immer am besten, wenn wir über das ursprüngliche Problem informiert werden (zusätzlich zur vorgeschlagenen Lösung), denn so können wir unterschiedliche Ansätze prüfen.

Ich kann nicht versprechen, dass wir jeden einzelnen Vorschlag umsetzen, aber wir ziehen alle ernsthaft in Erwägung – von kleinsten Optimierungen bis hin zu entscheidenden Features.

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