Krisenmanagement: Lassen Sie Ihre Marke strahlen

Immer mehr Menschen haben sich in den letzten Jahren dem Wellness- und Gesundheitstrend angeschlossen und suchen nach neuen Möglichkeiten einen gesunden Lebensstil zu führen und zu halten. Dazu gehören gesünderes Essen, mehr Bewegung und weniger Ausschweifungen, außerdem ist die Nachfrage nach regional angebauten Lebensmitteln deutlich gestiegen. Doch was ist den Menschen dabei am wichtigsten? Qualität oder Geschmack?

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Bis vor einiger Zeit war der Geschmack noch das absolute Kriterium beim Lebensmittelkauf, doch diese Einstellung ändert sich langsam und wir achten mehr auf Nährwerte, Zutaten und Produktionsmethoden.

Dieser Wandel im Verbraucherverhalten wirkt sich natürlich auch auf die Lebensmittel- und Getränkehersteller aus. Nachdem diese sich der Kritik der gesundheitsbewussten Konsumenten stellen mussten, waren sie gezwungen, neue Wege einzuschlagen und die Qualität ihrer Produkte zu verbessern.

Diese Veränderungen sind möglich, da Social Media mittlerweile die zentrale Plattform für unzufriedene Verbraucher ist – dort veröffentlichen sie ihre Bedenken und Beschwerden in Bezug auf Lebensmittelbestimmungen oder Etikettierungsvorschriften.

Unternehmen, die Online-Gespräche aktiv beobachten, sind besser vorbereitet und können sofort auf aufkommende Krisensituationen reagieren.

Sie fragen sich nun vielleicht, was besser vorbereitet bedeutet. Was ist der Schlüsselfaktor, der den Unterschied zwischen einem PR-Disaster und einer genial umgewandelten Krise ausmacht?

Entscheidende Aspekte sind zweifellos die Reaktionsgeschwindigkeit und eine ehrliche, transparente Antwort.

Tatsächlich war es nie einfacher, Online-Beschwerden in eine gestärkte Online-Reputation und sogar in positive Werbung umzuwandeln. Vier entscheidende Dinge sollten Sie beim Krisenmanagement allerdings unbedingt beachten:

• Monitoren Sie Online-Gespräche rund um Ihre Marke (und Branche)
• Antworten Sie umgehend und konstruktiv auf Fragen, Anliegen oder Beschwerden
• Achten Sie darauf, dass Ihre Nachricht stets klar ist und pflegen Sie immer einen offenen, freundlichen Umgangston
• Das Wichtigste ist: Zeigen Sie Interesse!

Chobani ist ein Musterbeispiel für Unternehmen, die vom allgegenwärtigen Gesundheitstrend profitieren und ihren äußerst geschickten Umgang mit Social Media durch perfektes Krisenmanagement bewiesen haben.

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Was war passiert?
In 2013 hatte die amerikanische Marke Chobani ihre Joghurtbecher zurückrufen müssen, da das Unternehmen Beschwerden über schimmelige, faulig riechende Joghurts erhalten hatte.

 

Wie hat Chobani reagiert?

• Die Marke hat das Problem umgehend in ihren Social Media Accounts thematisiert und mit einem persönlichen CEO-Kommentar Verantwortung übernommen.
• Chobani erstellte ein Blog, um alle Follower über den Vorfall zu informieren und stellte sich offen dem negativen Feedback.
• Das Unternehmen bewältigte den großen Ansturm an negativer Kritik auf ehrliche und transparente Art.

 

Was war das Ergebnis?
Chobani ist heute als Vorreiter und leuchtendes Beispiel in Bezug auf Social Media-Strategien bekannt. Die Marke engagiert sich kontinuierlich in relevanten Gesprächen, identifiziert sich mit diesen und bietet einen exzellenten Kundenservice sowie zeitnahe Antworten auf alle Anliegen im Social Web.

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Sie möchten gerne mehr über die Lebensmittel- und Getränkeindustrie erfahren? Oder sind Sie neugierig auf ein paar amüsante Fakten wie: Worüber unterhalten sich Amerikaner online öfter, über Bacon oder Grünkohl? Dann klicken Sie einfach auf den Button weiter unten und laden sich unseren Report (in englischer Sprache) herunter – natürlich kostenlos!

Viel Spaß beim Lesen!

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