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Veröffentlicht 27. April 2016

Neuer Guide: Social Media Kundenservice

Guter Kundenservice ist unternehmerisch sinnvoll und Social Media bietet hier wertvolle Chancen. Dieser Guide liefert eine Hilfestellung und Beispiele.

Guter Kundenservice ist unternehmerisch sinnvoll.

Heutzutage schweigen Konsumenten nicht mehr, wenn sie eine suboptimale Erfahrung mit einer Marke gemacht haben.

Eine gut gepflegte öffentliche Reputation und Image kann mit nur 140 Zeichen kaputt gemacht werden.

Ein wütender Kunde kann sich auf Reddit anmelden, um den schlechten Service stark zu kritisieren. Null-Sterne-Bewertungen und Erfahrungen über etliche Telefonanrufe mit schlecht trainierten Mitarbeitern können innerhalb von wenigen Minuten veröffentlicht werden.

Die Natur von Social Media-Kanälen ist eine sehr sichtbare und öffentliche und diese sind für viele zu dem Ort geworden, um eine Reaktion von einer Marke zu bekommen – zusammen mit anderen, sich benachteiligt fühlten, Kunden (und sogar Nicht-Kunden) nutzen sie diese Art von „Social Media-Werbung“, um die Reichweite ihres Anliegens zu verstärken.

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Die 91 Prozent beeinflussen

Wir teilen aktiv, suchen danach und vertrauen auf Rezensionen. Online-Meinungen liegen bei Quellen für Produktinformationen, was die Vertrauenswürdigkeit anbelangt, auf dem dritten Platz. 74 Prozent der Konsumenten geben an, dass persönliche Weiterempfehlungen zu den Schlüsseleinflüssen gehören, wenn es um die eigene Kaufentscheidung geht. Und das betrifft nicht nur den B2C-Bereich:

  • 91 Prozent der B2B-Käufer lassen sich bei ihrer Kaufentscheidung von persönlichen Weiterempfehlungen beeinflussen. (USM)
  • 61 Prozent der Käufer im IT-Bereich geben an, dass die Empfehlungen von Kollegen der wichtigste Faktor sind, wenn es darum geht, eine Kaufentscheidung zu treffen. (B to B Magazine)
  • 56 Prozent der B2B-Händler ziehen Offline-Rezensionen als eine Quelle für Information und Rat heran – es sind sogar 88 Prozent, wenn Online-Quellen mit einbezogen werden. (BaseOne)
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Durch die rasche Expansion der digitalen Welt in den vergangenen Jahrzehnten kaufen wir Produkte und Services heutzutage in einem globalen Markt ein. So verbreitert sich mit der stetig wachsenden Auswahl für Verbraucher in vielen Branchen das Wettbewerbsfeld. Wenn wir verschiedene Marken und Produkte vergleichen, ist der solide Kundenservice eines Unternehmens häufig ein entscheidender Faktor.

Wir erwarten heute einfach mehr von den Unternehmen, mit denen wir in Kontakt treten: 64 % der Verbraucher erwarten einen Kundendienst in Echtzeit, unabhängig vom gewählten Kanal und fur 78 % aller Verbraucher spielt das Image des Kundendienstes eine wichtige Rolle bei der Kaufentscheidung.

Das ist nicht der einzige Punkt: Unternehmen sollten nicht denken, dass die Konsumenten loyal sind. Sie sind es nicht.

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Dennoch haben sich viele Unternehmen bislang eher darauf konzentriert, neue Kunden in den Sozialen Medien anzusprechen und zu erreichen, anstatt die bereits vorhandenen optimal zu bedienen.

Alte Servicemodelle und der Fokus auf Kosteneffizienz anstelle von Serviceexzellenz scheinen fehlplatziert in einer Welt, in der Kunden ihre bevorzugten Kontaktkanäle selbst wählen und ihre Kritik öffentlich machen.


Zahlen sprechen für sich

Unternehmen sparen erhebliche Summen durch die Gleichschaltung ihrer Kundenservice-Kontaktzentren mit digitalen und Social Media-Kanälen.

In 2013 gab eine Handelsinstitution der Werbewirtschaft (Institute of Practitioners in Advertising) an, dass British Telecom jährlich 2 Millionen durch die Einführung eines Social Media-basierten Kundenservice einspart.

Eine Social Media-Interaktion erfordert einen Einsatz von weniger als einem Dollar, dagegen kostet der Telefonkontakt ein Unternehmen im Schnitt 6 Dollar und die Interaktion via E-Mail 2,50 bis 5 Dollar.

Den ROI des Social Media Kundenservices zu ermitteln, ist also keine komplizierte Sache.

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Der Kundenservice kann ein Hauptunterscheidungsmerkmal darstellen. Guter Kundenservice reduziert Absprünge, treibt die Loyalität an und verfügt über die Möglichkeit, den Kundenwert zu steigern, in dem zusätzliche Produkte und Dienstleistungen verkauft werden.

Wieso nutzen also nicht mehr Unternehmen Social Media für den Kundenservice? Weil Veränderungen oft nicht einfach durchzusetzen sind. Veränderungen in Unternehmen können problematisch sein. Experten von McKinsey berichten, dass 70 Prozent der Veränderungsprozesse fehlschlagen.

Doch dieser Trend ändert sich.

Viele Unternehmen stellen sich neu ein und fokussieren sich zunehmend auf Social Media für die Kundenbindung, als Nachweis für die Kundenerfahrung und mehr Befürworter durch glückliche Kunden.

Die Herausforderungen und Auswirkungen

Die Herausforderungen für ein Unternehmen, dass sich dazu entschließt Kundenservice auf Social Media anzubieten, unterscheiden sich von Fall zu Fall und Branche zu Branche.

Ein wirklicher Omnikanal-Ansatz besteht nicht nur im Öffnen neuer Kanäle für die Kunden. Er umfasst auch das Design, Bereitstellen und Management gleichbleibender Erfahrungen und Servicelevel über diverse Kanal-Kombinationen und die gesamte Customer Journey hinweg. Dies erfordert Koordination sowie Zeit- und Investitionseinsatz.

Kommunikationskanäle verändern und entwickeln sich rasch. Text- und Videokanäle erfreuen sich großer Beliebtheit – wie Periscope, Instagram, Vine, WhatsApp, Line, Snapchat. Verbraucher erwarten mit großer Wahrscheinlichkeit, dass einige dieser Kanäle sich in Serviceportale verwandeln. Das Hinzufügen von Kanälen kann Kosten verursachen.

Hier sind ein solider Führungsstil und eine ganzheitliche Vision für die Marke und den Service gefragt. Unternehmen sollten danach streben, die Anfragen an den Kundendienst zu reduzieren, indem sie Anliegen durch gutes Zuhören effizienter bereinigen und die Customer Journey vereinfachen, damit unnötige Anfragen wegfallen.

Trotz dieser Herausforderungen gibt es Unternehmen, die einen außerordentlich guten Kundenservice auf Social Media betreiben.

In unserem „Social Listening in der Praxis: Kundenservice“-Guide untersuchen wir diese Herausforderungen und Auswirkungen im Detail und bieten einen ausführlichen 13-Schritte-Plan an, wie eine Strategie für einen Social Kundenservice entwickelt werden kann. Wir werfen außerdem einen Blick auf Best-Practice-Beispiele von Marken.


Wenn Sie mehr über die Vorteile und den Einfluss von Social Media Kundenservice herausfinden möchten, dann laden Sie sich den Guide kostenlos herunter.

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