Whitepaper: B2C-Kundenservice im Social Web

Social Media hat den Kundenservice revolutioniert. Nie zuvor konnten so viele Kunden so unmittelbar und schnell Fragen und Beschwerden an Marken und Unternehmen richten. Für die Marken besteht die große Chance die Kundenzufriedenheit erheblich zu steigern, aber auch Kritik und Fragen als Grundlage für Produktentwicklung und -verbesserung zu nutzen.

Gleichzeitig birgt der Kundenservice im Netz auch Risiken. Wenn auf Beschwerden nicht rechtzeitig reagiert und Anfragen ignoriert werden, steigt die Frustration beim Kunden mitunter noch weiter.

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Um einen Einblick in den Status Quo des Kundenservice in Social Media zu gewinnen, haben wir in Kooperation mit whiteboxx das Whitepaper zu der Untersuchung „Social Media Servicemonitor“ veröffentlicht. Im Rahmen der Analyse diente Social Media Monitoring als Mittel der Marktforschung, um herauszufinden, wie sich B2C-Kunden in den sozialen Medien über den Kundenservice von bekannten Marken austauschen.

Die erhobenen Daten sind ein Sample aus den Jahren 2013 und 2014, das zeigen soll, welche Erkenntnisse man im Zuge einer solchen Analyse gewinnen kann und wie die wahrgenommene Servicequalität unterschiedlicher Firmen im Social Web wiedergespiegelt wird.

Die Untersuchung verbindet automatisierte und manuelle Analysen, die mit Methoden der Marktforschung auf Grundlage von Daten aus unserem Social Media Monitoring Tool durchgeführt wurden. Der Bundesverband der Digitalen Wirtschaft e.V. (BVDW) hat den Social Media Servicemonitor im Rahmen der Social Media-Dialogreihe unterstützt.

Fragestellungen

Im ersten Schritt der Untersuchung wurden die Meinungen im Social Web zur Servicequalität großer B2C-Marken analysiert. Dabei wurden folgende Fragen gestellt:

• Wie bewerten Kunden die Servicequalität bekannter Marken im Social Web?
• Über welche Marken wird im Social Web hinsichtlich ihres Kundenservices besonders gut gesprochen?
• Lassen sich Unterschiede in der wahrgenommenen Servicequalität zwischen verschiedenen Branchen feststellen?
• Werden bestimmte Aspekte der Servicequalität in bestimmten Branchen häufiger (positiv oder negativ) diskutiert?
• Gibt es marken- und branchenspezifische Kanäle, die Kunden gezielt nutzen, um ihre Erfahrungen mit dem Kundenservice zu teilen und zu diskutieren?

Im zweiten Teil des Whitepapers haben wir uns die Accounts der Marken angesehen. Besonderes Augenmerk galt dabei der Erreichbarkeit, der Aktivität der Betreiber und die Inanspruchnahme durch die Kunden bzw. Nutzer.

Insight: Top 24 Marken

Um Ihnen schon einmal einen kleinen Einblick zu geben, präsentieren wir hier die fünf Unternehmen, die im Vergleich der Gesamttonalitäts-Indizes (Summe aus positiven und negativen Beiträgen in %, transformiert in einem Wertebereich zwischen 0 und 100) zum Kundenservice die ersten Plätze belegen: Amazon, Apple, Volksbanken Raiffeisenbanken, Hermes und Audi. Alle Marken kamen aus unterschiedlichen Branchen.

Die Analyse der Owned Media-Aktivitäten zeigte, dass die meisten Unternehmen des eWOM-Markenrankings auch aktiv einen Facebook und/oder Twitter-Kanal betreiben. Viele dieser Marken bieten über ihre eigenen Social Media-Plattformen auch Kundenservice an oder haben dafür sogar vereinzelt spezielle Service-Kanäle wie „Telekom Hilft“ oder „Hermes Logistik“ eingerichtet.

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Wenn Sie Interesse haben, an unserem Webinar zur Studie „Social Media Servicemonitor“ teilzunehmen, führt Sie der Button zum Anmeldeformular. Bei weiteren Fragen oder Anregungen melden Sie sich gern bei uns: [email protected] & [email protected]

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