Covid-19 Ressourcen Center

Erfahren Sie, wie Verbraucher reagieren

Veröffentlicht 30. Januar 2015

Online-Gespräche rund um den Hotelaufenthalt

Über was sprechen die Deutschen, wenn sie sich im Hotel entspannen? Wir haben die Online-Gespräche näher untersucht.

Wir äußern online Kritik, Lob, Verbesserungsvorschläge oder teilen einfach einen Status darüber, wo wir uns gerade aufhalten. Damit hören wir natürlich auch nicht auf, wenn wir in den Urlaub fahren, zum Beispiel ob uns das Hotel gefällt. Mit unserem Social Media Monitoring Tool Brandwatch Analytics haben wir uns die Online-Gespräche rum um den Hotelaufenthalt näher angesehen.


Im Urlaub will man sich entspannen, dem Alltag entfliehen und von den stressigen Arbeitswochen erholen. Was dabei für viele eins der wichtigsten Kriterien ist, damit dies auch von Erfolg gekrönt ist: Die Wahl des richtigen Hotels. Das ist oftmals gar nicht so einfach und vor Ort entpuppt sich der Erholungsort als Albtraum.

Hotelaufenthalt History
Gespräche online im Zeitverlauf von Januar 2014 bis Januar 2015

Die Gespräche blieben über das gesamte letzte Jahr, bis auf wenige Ausschläge, auf einem relativ gleichen Niveau. Einen hohen Peak gab es am 6. Januar 2014. Dieser stammte von einem Tweet des FC Bayern Münchens, die sich darin unter anderem auch positiv zu dem Hotel äußerten, in dem sie ihren Aufenthalt hatten.

Hotelaufenthalt Sentiment
Positive und negative Äußerungen

Nicht nur der FC Bayern München äußerte sich positiv, auch die Mehrheit der Deutschen ist mit den Hotels zufrieden. Nur 13 Prozent ließen online ihren Unmut über schlechte Bedingungen oder miesen Service aus.

Sternehotels
Online-Gespräche rund um Sternehotels (zum Vergrößern auf die Charts klicken)

Der Hotelstern ist ein Indikator für Qualität und Komfort, ein Richtwert für den Kunden, welchen Standard er erwarten kann. Die Gespräche rund um Sternehotels zeigen: Umso höher der Stern, umso mehr wird darüber gesprochen. Die 2-Sternehotels kommen bei den Bewertungen am schlechtesten weg, gefolgt von Hotels mit 5 Sternen. Den Anteil, mit den meisten positiven Äußerungen können 4-Sternehotels aufweisen.

Doch was ist den Hotelbesuchern konkret wichtig? Über welche Themen wurde vor allem gesprochen?

Hotelaufenthalt Themen
Hotelaufenthalt Themen

Laut Online-Gesprächen ist ihnen, wenig überraschend, das Hotelzimmer am wichtigsten. Sei es die Zimmergröße, warmes Duschwasser oder ein sauberes Laken: Das wichtigste an einem Hotelaufenthalt sind natürlich die Räumlichkeiten, in denen man übernachtet. Den zweiten Platz teilen sich Gespräche um die Preise und das Angebot an Frühstück, Hotelrestaurant und Zimmerservice.

Auf dem dritten Platz liegt der Service des Personals. Dieser Punkt könnte sich in Zukunft bald ändern. In Japan soll es schon bald ein Hotel geben, in denen viele Serviceaufgaben von Robotern übernommen werden, zum Beispiel die Hotelgäste empfangen oder die Zimmer zu reinigen. Wie dann wohl die Bewertungen zum Service ausfallen werden?

Hotelaufenthalt Hotels
Social Buzz Ranking Hotelmarken

Natürlich äußern sich die Hotelgäste nicht nur allgemein zu ihrem Aufenthalt, sondern nennen auch konkret die Hotelbetreiber. Die Marke, die am häufigsten in dieser Social-Buzz-Untersuchung erwähnt wurde, ist die Hilton-Kette. Auf Platz zwei liegt Hotel Inn, dicht gefolgt von Ibis.

Hotelmarken Themen
Themenverteilung zu den einzelnen Hotelmarken

Betrachtet man die besprochenen Themen über die einzelnen Hotelmarken, zeigt sich, dass sich über die Themen Preise, WLAN, das Essen und die Zimmerausstattung bei allen Marken etwa gleich häufig unterhalten wurde. Im Maritim redeten die Gäste häufiger über die Lage und Umgebung des Hotels. Am wenigsten über die Serviceleistungen äußerten sich Ibis-Kunden, dafür hatten sie aber mehr Interesse an anderen Hotelgästen. Der Check-in und Check-out ist für Urlauber in Hotels von Steigenberger und Ibis weniger ein Gesprächsthema, während sich Gäste der Best-Western-Kette und des Adlon Kempinski Hotels häufiger über die Sauberkeit äußern.

In einer tiefergehenden Analyse könnten Hotelketten so zum Beispiel herausfinden, welche Stärken und Schwächen die eigene Marke hat und wie sie im Vergleich zur Konkurrenz dasteht. Zeigt sich etwa, dass sich viele Kunden im Vergleich zu Aufenthalten bei der Konkurrenz vermehrt über schlechtes WLAN beklagen, sollte dieses verbessert werden. Mit solch einer Analyse können Unternehmen aufschlussreiche Erkenntnisse erlangen und sich so einen Wettbewerbsvorteil verschaffen.


Nachweis Titelfoto: © Atiketta Sangasaeng – Fotolia.com


Kategorien
Analysen Buzz
Blog durchsuchen
Covid-19 Ressourcen Center

Erhalten Sie Zugang zu kostenlosen Experten-Dashboards, wöchentlichen Email-Berichten, einzigartigen Reports und mehr, mit denen Sie besser verstehen können, wie Verbraucher auf die Situation reagieren. Insights erhalten.

Insights erhalten

Crimson Hexagon ist mit Brandwatch fusioniert. Sie sind hier richtig!

Ab dem 08. Mai finden Sie alle Crimson Hexagon Produkte auf der Brandwatch Website. Sie finden sie unter “Produkte” in der Navigation. Wenn Sie bereits Kunde sind und mehr erfahren wollen, kontaktieren Sie bei Fragen Ihren Account Manager.