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Veröffentlicht 26. März 2012

Praxistipps: Ihr Kundenservice in den Sozialen Medien

Es ist kein Geheimnis, dass sich der Kundenservice langsam aber sicher von den Call-Centern ins Internet geschlichen hat. Soziale Netzwerke bieten Verbrauchern völlig neue Möglichkeiten, ihre Lobeshymnen zu singen oder Beschwerden loszuwerden, entweder an Freunde, direkt an die entsprechenden Firmen oder einfach an jeden, der es hören möchte.

Dies eröffnet natürlich gigantische Möglichkeiten für Firmen, mit ihrem Kundenservice ebenfalls online zu gehen – so können Firmen persönliche und öffentliche Kundenbeziehungen pflegen.

Aber wie können Firmen die sozialen Medien effizient für ihren Kundenservice nutzen?

Das richtige Team aufstellen

Es ist wichtig, zu bestimmen welche Abteilungen involviert werden und wie viele Leute für die Social-Media-Kommunikation verantwortlich sind.

Wenn Sie zum Beispiel eine Technologie-Firma betreiben, benötigen Sie vielleicht Mitarbeiter die in der Lage sind, knifflige technische Fragen zu beantworten – dafür haben Sie eventuell weniger Beschwerden und Rückfragen als ein Einzelhandelsunternehmen.

Auffinden der Gespräche

Fast die Hälfte der  18- bis 34-jährigen erwarten in den sozialen Medien innerhalb von 12 Stunden eine Antwort, da bilden Beschwerden keine Ausnahme.

Aus diesem Grund ist es unglaublich wichtig, dass Sie alle Erwähnungen/Kommentare zu Ihrer Marke schnellstmöglich finden und isolieren können.

Tools von einfacher Qualität, die kostenfrei online zugänglich sind, können Sie mit den Mitteln ausstatten, solche Erwähnungen zu verfolgen – allerdings erreichen diese Tools schnell ihre Grenzen, wenn es sich um eine größere Anzahl Erwähnungen handelt und bieten kaum Möglichkeiten zur Kategorisierung, Alert-Einstellung und graphischen Darstellung.

Sie haben eventuell auch keinen Zugang zur Twitter Firehose, das bedeutet, dass nicht alle Erwähnungen gefunden werden und Sie vielleicht mit verschiedenen Tools jonglieren müssen, um Erwähnungen auf Blogs, Foren und Nachrichtenseiten neben den häufiger gefundenen Tweets und Facebook-Kommentaren verfolgen zu können.

Qualitätstools bieten unvergleichbare Datenqualität aus dem ganzen Web, das bedeutet, Sie können jede Erwähnung zu Ihrer Marke in Echtzeit verfolgen. Dazu bekommen Sie Metadaten, Sentiment-Analysen und weitere leistungsstarke Analysefunktionen geliefert.

Antworten

Sind die Rollen in Ihrem Team einmal verteilt, müssen Ihre Ziele und Grundsätze ebenfalls festgelegt werden. Fragen Sie sich:

  • Wie wird Ihre Firma mit Beschwerden umgehen?
  • Wie möchten Sie mit Trollbeiträgen verfahren?
  • In welchem Zeitrahmen möchten Sie auf Beiträge antworten?
  • Wie weit möchten Sie gehen, wenn Sie Kunden bei Beschwerden entgegenkommen?
  • Wird das Team auf direkte Beschwerden und allgemeine negative Kommentare antworten?

Für welches Tool Sie sich auch immer entscheiden (inklusive der online-Angebote) achten Sie immer darauf, dass die Tools über folgende Funktionen verfügen:

  • Kategorisierung – möglicher Einsatz von Filtern, Tags und Regeln, um die Daten in sinnvolle und relevante Bereiche einzuteilen
  • Sentiment-Analyse – zur Aufteilung der Daten in positive und negative Erwähnungen
  • Themen (Topics) – um zu erkennen, welche Schlüsselbegriffe und Trends mit Ihrer Marke assoziiert werden
  • Workflow (und Alerts) – so können Sie jedem entsprechenden Mitarbeiter, Team und jeder Abteilung verschiedene Antworten zuteilen

Es ist wichtig, ein Auge auf diese Punkte zu haben, wenn Sie Ihre Kundenservice-Strategie im Bereich Social Media weiterentwickeln. Weitere Informationen zu diesem Thema finden Sie in unseren kostenlosen E-Book, das es hier zum Herunterladen gibt.

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