Vorsicht Trolle! Die Kunst des Troll-Managements

Ein permanentes Ärgernis für viele Webseiten ist die Hartnäckigkeit von Trollen und Flamern, die immer auf der Suche nach Gelegenheiten sind, um zu stänkern, andere online-Nutzer aufzustacheln oder ihnen anders auf die Nerven zu gehen.

Da Trolle sich langsam ins öffentliche Bewusstsein eingeschlichen haben, müssen Firmen nun darüber nachdenken, wie sie auf Trolle reagieren möchten.

Vielleicht fragen sich jetzt einige Leser, was genau ein „Troll“ ist und was er tut. Ganz grundlegend ausgedrückt ist der einzige Daseinszweck von Trollen, andere online-Nutzer zu frustrieren. Dies erreichen sie durch lächerliche oder provozierende Fragen, absurde Beschwerden, Spott oder kaum verhüllten Sarkasmus sowie durch unzählige – zugegebenermaßen erfindungsreiche – Provokationsmethoden.

Amazon-Bewertungen ziehen ganze Troll-Schwärme an, wie auch zum Beispiel Habbo Hotel und die BBC-Fußballkommentare.

Trolle können allerdings überall gefunden werden. Gewöhnlich versuchen sie, andere Community-Mitglieder zu einer Antwort zu provozieren oder in eine Debatte zu verwickeln. Dabei nutzen sie Aussagen wie: Menschen sind niemals auf dem Mond gelandet (sind sie doch), Impfungen verursachen Autismus (nein, tun sie nicht) oder Homöopathie ist bloß Wasser (ist sie nicht).

Verschiedene Mitglieder werden darauf unterschiedlich reagieren, aber was tun Sie, wenn Sie der Moderator oder Besitzer eines Forums sind? Was, wenn es um die Facebook-Seite Ihrer eigenen Firma geht?

Der Schrei nach Aufmerksamkeit

Am wichtigsten ist, dass man versteht, dass es keinen einfachen Weg im Umgang mit Trollen gibt. Die meisten verfolgen kein wirkliches Ziel und die Absichten können von gutartigen Späßen bis zu bösartigen Straftaten gehen.

Das häufig wiederholte Mantra „TROLLE FÜTTERN VERBOTEN“ prangt stolz auf so manchem Forenbeitrag. Der Gedanke dahinter ist der, dass Trolle nach Aufmerksamkeit lechzen, also entzieht man ihnen durch einfaches Ignorieren sozusagen ihr Futter.

Wenn Sie eine Community leiten, kann es allerdings passieren, dass andere Mitglieder ihre Trolle füttern und dadurch geraten Sie in eine hilflose, anscheinend apathische Situation.

Wir haben einige Tipps für die Zusammenstellung Ihrer Unternehmensrichtlinien zum Umgang mit Trollen:

1/ Stellen Sie eine interne Richtlinie auf:
Problemsituationen werden durch schlechte Kommunikation unter den Mitarbeitern noch verschlimmert. Sorgen Sie für ein firmenübergreifendes (oder wenigstens abteilungsübergreifendes) Troll-Protokoll, damit Ihre Firma im Umgang mit Trollen einheitlich und konsistent auftritt.

2/ Seien Sie auf der Hut:

Sie können nie wissen, wie ernst ein Troll es meint oder wer wirklich dahinter steckt. Die Anonymität des Internets und die Ungewissheit darüber, wen Sie eventuell vor den Kopf stoßen, können katastrophale Folgen haben.

3/ Setzen Sie gute Absichten voraus:

Manche Menschen sind wirklich so dämlich oder so uninformiert. Gehen Sie nicht automatisch von bösen Absichten aus, bis Sie absolut sicher sind.

4/ Der Kontext ist alles:

Ihre Seite unterscheidet sich vielleicht grundlegend von anderen Seiten. Sport- und Videospielseiten sowie religiöse Seiten leiden unter starkem „Trollbefall“, während andere Seiten vielleicht weniger und andere Trollbeiträge bekommen. Passen Sie Ihre Reaktion Ihrer Webseite und sogar Ihrem Medium an. Ein Tweet lässt sich viel einfach ignorieren als ein Facebook-Beitrag.

5/ Löschen von Beiträgen:

Das Löschen von Beiträgen kann den Schaden erstmal beseitigen, aber die Zensur und das Vertuschen von Problemen verursachen oft viel größere Schäden als es der ursprüngliche Trollbeitrag jemals gekonnt hätte. Bevor Sie einen Beitrag löschen, sollten Sie sich völlig sicher sein und alle möglichen Folgen gut durchdenken.

6/ Sie lernen dazu:

Am besten schalten Sie Ihr unternehmerisches Denken kurz ab und nutzen nur den gesunden Menschenverstand. Als Gary Glitter (ein vermeintlich Pädophiler) nach einem „PDF file“ seines letzten Buches gefragt wurde, kam er (oder sein PR-Team) wahrscheinlich schnell dahinter, dass diese Frage feinstes Troll-Material war.

7/ Veröffentlichen Sie Ihre Regeln:

Die Veröffentlichung von Community-Regeln, sei es versteckt in den Geschäftsbedingungen oder ganz offen auf Ihrer Seite, hilft beim Ausschluss von Nutzern und legt den Ton der Kommunikationen, die Sie leiten oder bei denen Sie mitsprechen, fest.

Leider lassen Natur und Vielfältigkeit der Trollspezies keine universale Umgangsmethode zu.  Aber wenn Sie sich an diese Tipps erinnern und jeden Troll als eigenen Fall behandeln, lernen Sie schnell, damit umzugehen.