Brandwatch Legal

Service Level Agreement

Für Menschen lesbares Format

Zuletzt aktualisiert: 29/05/2020

Der unten aufgeführte Service Level Agreement („SLA“) wird dem Kunden in Übereinstimmung mit den erworbenen auf einem Auftrag beschriebenen Dienstleistungen bereitgestellt. Die Dienstleistungen unterliegen den zwischen den Parteien vereinbarten Dienstleistungsbedingungen. Mit einem großen Anfangsbuchstaben versehene Begriffe, die in diesem SLA verwendet, nicht jedoch definiert werden, werden an anderer Stelle im Vertrag definiert.

1. Live Support-Verfahren

Je nach den spezifischen Dienstleistungen, die Sie in Anspruch nehmen, bietet der Dienstleister an Werktagen während der Geschäftszeiten Live-Support für User an.

Zum Zwecke dieses SLA:

  • ist ein Werktag jeder Tag, davon ausgenommen Samstage, Sonntage, 1. und 2. Weihnachtstag sowie Neujahr
  • bezeichnet der Begriff „Geschäftszeiten“ die Zeitspanne von 07:00 Uhr bis 01: 00 Uhr UTC / 02:00 bis 20:00 Uhr ET an einem Werktag.

Zur Einleitung des Live-Supports muss der Kunde dem Dienstleister eine Support-Anfrage entweder über das Help Center oder per E-Mail an support@brandwatch.com schicken. Der Kunde muss sein Problem schriftlich klar und deutlich schildern sowie die E-Mail-Adresse, mit der der Kunde eingeloggt ist, und, soweit einschlägig, eine URL an das betroffene Consumer Research Dashbord, ForSight Monitor, Vizia Deck oder Saved Audience angeben. Darüber hinaus muss der Kunde alle Schritte benennen, die er zumutbar ermitteln kann und die es dem Dienstleister erlauben, das Problem zu reproduzieren („gültige Support-Anfrage“). Nach Eingang einer gültigen Support-Anfrage wird der Dienstleister das Problem protokollieren und dem Kunden per E-Mail eine Auftragsnummer übermitteln, mit der der Kunde den Bearbeitungsstand seiner Support-Anfrage verfolgen kann. Der Kunde kann Anfragen per E-Mail oder mithilfe der „My Requests“-Option des Help Center verwalten.

Sollte ein User den Dienstleister aus irgendeinem anderen Grund als zur Einsendung einer Live Support-Anfrage über das oben beschriebene Verfahren kontaktieren, darf der Dienstleister diesen User an einen der Admin-User des Dienstleisters und/oder an den Customer Success Manager verweisen.

2. Reaktionszeiten

Der Dienstleister behält sich das Recht vor, Support-Anfragen je nach Customers Consumer Research-Paket oder einem anderen auf dem Kundenauftrag angegebenen Produkt zu priorisieren.

Paket oder Produkt Reaktionszeit
Enterprise Consumer Research package,
ForSight
4 Stunden während der Geschäftszeiten
Premium Consumer Research package 6 Stunden während der Geschäftszeiten
Standard Consumer Research package,
Audiences
Vizia
8 Stunden während der Geschäftszeiten

3. Behebungszeiten

Der Dienstleister behält sich das Recht vor, die Behebung von Support-Anfragen je nach Schweregrad des beschriebenen Problems und je nach den Auswirkungen auf die Dienstleistungen für den betreffenden Kunden und den gesamten Kundenbestand zu priorisieren.

Priorität Details der gültigen Support-Anfrage Behebungszeit
P1 Consumer Research, ForSight, Audiences oder Vizia:
• ist nicht verfügbar
• Nutzer sind mit erheblichen Datenverlusten konfrontiert
• die Datensicherheit ist erheblich beeinträchtigt
• hat eine wesentliche Funktion, die erheblich beeinträchtigt ist
• ist zwar generell verfügbar und nutzbar, allerdings ist ein wesentlicher Teil der Anwendung nicht verfügbar, nicht zuverlässig oder beeinträchtigt auf andere Weise kritische Betriebsabläufe der Nutzer

„Wesentliche Vorfälle“
Im Falle wesentlicher Vorfälle informiert der Dienstleister bis zur Behebung über die Statusseite.
1 Werktag
P2 Consumer Research, ForSight, Audiences oder Vizia:
• hat ein Problem, das jedoch nicht zu einer wesentlichen Einschränkung der Funktionalität oder zu einer wesentlichen Beeinträchtigung der Betriebsabläufe der Nutzer führt;
20+ Werktage
P3 Consumer Research-, ForSight-, Audiences- oder Vizia-Anfragen in Bezug auf:
• Account-/Nutzungs-/-Feature-Informationen;
• neue Features
./.

4. Verfügbarkeit der Dienstleistungen

Name der Dienstleistung Verfügbarkeit Wie wird die Verfügbarkeit gemessen?
Consumer Research 99,5% pro Kalendermonat Die Verfügbarkeit von Consumer Research wird rund um die Uhr gemessen, indem Live-Queries von einem Ferntestserver aus, der sich außerhalb und fernab unserer Produktionsinfrastruktur befindet, getestet werden. Die Verfügbarkeit wird alle vier Minuten abgefragt und auf den erfolgreichen Betrieb aller Kernanalysefunktionen (einschließlich Login, Auflistung von Projekten, Auflistung von Kategorien, Auflistung der Anfragegruppe sowie der Site-Gruppe, Mention-Abfrage und -Suche) gestützt.
Forsight 99,5% pro Kalendermonat Die Verfügbarkeit von ForSight wird rund um die Uhr mithilfe von New Relic Synthetics getestet, um auf Webservern des Dienstleisters Status-API-Endpunkte von Standorten weltweit zu pingen. Auf diese Weise kann der Dienstleister die Uptime und die globale Reaktionszeit überwachen. Diese Status-Endpunkte schicken bei Funktionstüchtigkeit eine Erfolgsmeldung, die bescheinigt, dass alle Web- und webbezogenen Dienste einwandfrei laufen.
Audiences 99,5% pro Kalendermonat Die Verfügbarkeit von Audiences wird rund um die Uhr gemessen, indem in der Live Production-Umgebung alle fünf Minuten die folgenden Funktionen getestet werden: Login, Database und Search Index Access.
Vizia 99,5% pro Kalendermonat Die Verfügbarkeit von Vizia wird rund um die Uhr gemessen, indem einmal pro Minute von fünf unterschiedlichen geografischen Standorten aus die Vizia API, der Vizia Fallback Cache und den Vizia Content Proxy getestet werden.

In die Berechnung der Verfügbarkeit für alle oben genannten Dienstleistungen fließen reguläre und notfallbedingte Wartungen, Ausfallzeiten von Kommunikationsnetzwerken Dritter oder von anderen Drittanbietern ebenso wie jede Störung, die ein Ereignis höherer Gewalt darstellt, nicht ein. In Notfällen darf der Dienstleister jederzeit eine notfallbedingte Wartung vornehmen.

Der Dienstleister ist bestrebt, jede reguläre Wartung über die Statusseite drei Werktage im Voraus anzukündigen. Obwohl der Dienstleister den Versuch unternimmt, Störungen zu minimieren, indem er Wartungen zwischen samstags 23:30 Uhr GMT/BST und sonntags 05:30 Uhr GMT/BST einplant, können Störungen nicht ausgeschlossen werden.

SLA-Statistik für ForSight
SLA-Statistik für Crimson Hexagon API

5. Gutschriften

Wenn der Dienstleister in einem Kalendermonat die vorgegebene Verfügbarkeit verfehlt, hat der Kunde Anspruch auf folgende Gutschrift:

Verfügbarkeit % Nachlass auf die monatliche Gebühr für die betreffende Dienstleistung, für die der Kunde die Gutschrift erhält
mindestens 99,5% 0%
99%-99,49% 5%
98%-98,99% 10%
97%-97,99% 20%
93%-96,99% 30%
90%-92,99% 50%
Unter 90% 100%

Um eine Gutschrift in Anspruch zu nehmen, muss der Kunde diese innerhalb von 15 Tagen ab dem Ende des Kalendermonats, in dem die vorgegebene Verfügbarkeitsquote verfehlt wurde, schriftlich gegenüber dem Dienstleister einfordern. Gutschriften werden nur mit künftigen Rechnungen verrechnet, es sei denn, der Kunde hat bereits alle offenen Rechnungen beglichen. Wenn der Kunde bereits alle offenen Rechnungen beglichen hat, nimmt der Dienstleister an den Kunden eine Rückerstattung innerhalb von 30 Tagen ab Geltendmachung in Höhe der Gutschrift vor.

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