Marketing

Publicado 28 febrero 2018

Caso práctico: Cómo American Airlines aprovecha Vizia para generar información de valor

Gracias a la plataforma Vizia, la aerolínea American Airlines está al tanto de las conversaciones que se generan sobre su marca en el entorno online y puede por tanto satisfacer las necesidades de sus clientes en tiempo real.

No importa dónde estuvieras, seguramente hayas oído las noticias sobre los tres devastadores huracanes que azotaron el pasado año a los Estados Unido y Puerto Rico.

Muchos todavía sufren las consecuencias hoy en día. Con sede en Texas y con otro centro importante en Miami, American Airlines se vio particularmente afectada por las tormentas. La aerolínea tuvo que administrar y reparar los daños operacionales mientras intentaba que sus equipos de servicio de atención al cliente centraran sus esfuerzos allí donde sus clientes más lo necesitaban.

 

Para poder actuar, American necesitaba un flujo de información casi perfecto y en tiempo real capaz de llegar rápidamente a varios equipos. Es por eso que acudieron a Brandwatch. En nuestro caso práctico más reciente, descubrimos cómo la aerolínea pudo lograr esto y muchos otros objetivos comerciales con un social hub (centro social) de lo más innovador: Vizia. 

Un centro de comando siempre activo

El término “always-on” (siempre activo) es un concepto muy conocido en marketing y American Airlines es un ejemplo de cómo aplicarlo en todo el negocio. El centro de comando de American, impulsado por Vizia, ayuda a la organización a estar al día, por lo que no desperdicia tiempo en la resolución de problemas de atención al cliente o en situaciones operativas de emergencia.

El sistema visual de alertas es mi característica favorita de Vizia, porque nos permite brindar un mejor servicio al cliente y nos ayuda a gestionar la reputación de la marca. 

Beth Moreland, American Airlines

Image of American Airlines' command center

Los datos generados por las conversaciones de millones de clientes se canalizan hacia su servicio de atención al cliente y hacia los equipos de mantenimiento y centros de operaciones. Así, cada equipo recibe alertas sobre las noticias que impactan a la gente. 

“…es un poco como un reality show…”

El poder de este social hub de American Airlines no acaba ahí. El equipo social de la compañía también utiliza el poder visual de Vizia para comunicar las percepciones cotidianas a empleados y ejecutivos.  Incluso los transeúntes se quedan cautivados por Vizia. 

La gente se queda parada enfrente de las pantallas, como hipnotizada. Es un poco como un reality show en cuanto a que es adictivo quedarse mirando.

Beth Moreland, Manager of Social Media Insights, American Airlines

El centro de comando, que muestra los temas de actualidad, las imágenes relevantes que más se comparten y las preocupaciones de los clientes en tiempo real, aporta información esencial sobre el consumidor en toda la empresa. La capacidad de captar la atención de cada empleado que pasa por allí significa que, en cada rincón del negocio, American Airlines está constantemente aprendiendo y escuchando a sus clientes.

La historia completa

American Airlines quería un centro de comando lo suficientemente poderoso como para proporcionar datos de marca las 24 horas del día, los 7 días de la semana, a su equipo de redes sociales. Y, además, lo suficientemente atractivo como para que cualquiera que pasara por allí se sintiera atraído por él.

[Vizia] genera pensamientos y preguntas y fomenta el compromiso de nuestro equipo social. En última instancia, ayuda a que todos los empleados tengan contacto con los aspectos más sociales, tal y como hace el equipo global de comunicación”

Beth Moreland, Manager of Social Media Insights, American Airlines

Lee aquí el caso práctico al completo: