El panorama online de Centroamérica

El marketing digital ha evolucionado en los últimos tres años en Centro América, debido principalmente al mayor acceso a Internet de la región –22 millones de usuarios con una penetración del 61%-, motivado en parte por la generalización de la telefonía móvil.

La voz del cliente ha tomado una nueva dimensión y las marcas se enfrentan a una realidad en la que ya no conversan solas. Al “otro lado” hay miles de consumidores dispuestos a aplaudir o quejarse, según la ocasión.

Por eso, en Brandwatch hemos analizado cómo es el desempeño online de 27 marcas -nacionales e internacionales- en Centroamérica con el objetivo de generar insights que las ayuden a comunicarse mejor con sus clientes o a detectar oportunidades de negocio.

Banca, telecomunicaciones, bebida y comida han sido los sectores que hemos elegido. Compartimos las que han quedado en las cinco primeras posiciones de nuestro Barómetro Online, que mide cuestiones como la visibilidad o el engagement:

Lee el informe para descubrir todas.

Sector comida y bebida

Las cadenas globales de comida rápida que hemos analizado -McDonald’s, Taco Bell, Domino’s Pizza y Pizza Hut- adaptan sus recetas a los gustos populares de cada país. Todas han abierto nuevos locales con un ideario que integra la parte digital para que los clientes puedan compartir in situ sus mejores experiencias.

Para detectar posibles crisis, es necesario que estas marcas escuchen siempre a su audiencia. Mediante un simple gráfico de evolución del sentimiento, pueden comprobar si se producen picos negativos o positivos en la conversación para actuar a tiempo, como en el caso que compartimos de McDonald’s:

Un enfrentamiento con una persona sin hogar el 2 de marzo en uno de sus establecimientos en Ecuador provocó reacciones de los usuarios en contra de la marca.

En el caso del sector de bebidas alcohólicas, observamos que las conversaciones aumentan de nivel a medida que llega el fin de semana, lo cual puede ser un indicador clave para generar nuevo contenido o en el lanzamiento de un producto.

Telecomunicaciones

De todos los aspectos que hemos estudiado en nuestro informe sobre este sector, uno de los más interesantes es el análisis del customer journey. Un mapa sobre el “viaje del consumidor” resulta una fotografía muy certera para determinar en qué puntos se produce más demanda de información o más incidencias.

En este caso, comprobamos que la primera fase de contacto con la marca (se pregunta por promociones, señales, ofertas, funcionalidades…), a la que llamamos “pre-compra”, era la que reunía mayor volumen de conversación.

Una herramienta de escucha social posibilita a las marcas participar en esta conversación en tiempo real con el fin de que hasta los clientes más insatisfechos puedan encontrar una solución a sus problemas y, por qué no, convertirse en advocates de marca.

Excelente la atención en @PanamaMovistar Santiago, Gracias a la Srta. Felii

— Boloman03 (@Boloman03) March 23, 2018

Banca

¿Puede un banco obtener interacciones positivas de sus clientes? Las redes sociales, ¿son un canal alternativo de Atención al Cliente? ¿Qué tan extendido está el uso de banca móvil entre el público centroamericano?

Estas son algunas de las cuestiones que hemos resuelto en este informe.

Por ejemplo, estudiamos los productos bancarios para determinar cuál es el que genera mayor interés. Así, las marcas saben de primera mano qué aspectos necesitan una mayor cobertura de información o cuáles no interesan demasiado.

 

Además de leer nuestro informe, puedes probar el poder de Brandwatch Analytics por ti mismo. Pide una demo y prepárate para descubrir insights instantáneos sobre tu negocio o sector.