¿Por qué las marcas tienen la responsabilidad de entender a los consumidores?

El trabajo de Maddy le permite viajar por todo el mundo, pero la reunión de hoy solo ha supuesto para ella un viaje de dos minutos desde la oficina de su agencia, Brilliant Noise, hasta la sede de Brandwatch en Brighton (Inglaterra).

Su día ha comenzado sobre las 5:30 de la mañana. A esa hora suele ir al gimnasio porque se está entrenando para su próximo triatlón. Le gusta levantarse y hacer ejercicio antes de que sus hijos se despierten para que no noten que está desaparecida.

Tres horas y media después, tras acabar su entrenamiento, ha venido a nuestra oficina para la entrevista. Me olvidé de decirle que yo ni siquiera había desayunado todavía.

Maddy es una de los cofundadoras de Brilliant Noise, una consultora de gestión y agencia creativa data-driven compuesta por 40 personas que cuenta con una impresionante lista de clientes.

El tema principal de nuestra charla es la innovación o, como matiza Maddy, la falta de ella.

Esto es algo que la frustra de verdad y no duda en señalar a las marcas como las responsables de no utilizar bien todo el potencial tecnológico disponible.

Innovar, pero no porque está de moda decirlo

Maddy dice que lo mejor que aporta su equipo a las empresas cuando se trata de innovar son la capacitación y el aprovechamiento. Brilliant Noise está trabajando con equipos que han invertido en la mejor tecnología de marketing pero que simplemente no están aprovechando todo ese potencial.

“Trabajamos mucho con grandes organizaciones de bienes de consumo. Es posible que tengan la mejor tecnología, la mejor escucha social o la mejor distribución de contenido, pero si no saben cómo explotarlo no adelantamos nada. Su planificación de medios suele estar desactualizada.”

Esta desconexión entre lo que se puede hacer y lo que realmente se hace, especialmente cuando las marcas continúan actuando como siempre, es lo que “molesta” a Maddy.

“Es irresponsable por parte de las grandes organizaciones gastar todo su dinero en los medios solo porque es lo que siempre han hecho. Los clientes ignoran o bloquean los anuncios. No les interesan. Por lo tanto, tengo que centrarme en cómo lograr ser relevante para el consumidor, aunque tenga que seguir otras vías que no son las tradicionales.”

El problema es que la innovación no se reduce solo a palabras de moda. El mundo está cambiando. Las grandes marcas que alguna vez parecieron invencibles están perdiendo mucho poder.

“Es irresponsable, desde el punto de vista social, que las organizaciones no entiendan quiénes son sus clientes, qué les interesa y qué necesitan. Si una organización asume la responsabilidad de comprender a sus audiencias, utilizando correctamente las señales para escuchar a esa audiencia y respondiendo con el tipo correcto de marketing, entonces sus marcas sobrevivirán y la economía prosperará como resultado.”