Tendencias sobre el consumidor para 2020

LEER INFORME

Tendencias sobre el consumidor para 2020

LEER INFORME
Marketing

Publicado 23 noviembre 2018

Entrevista: Conocemos al equipo de Support en Brandwatch

Hablamos con Anna Huguet Blasco y Ciara Bolivar-Garcia sobre cómo es su día a día en Support, el equipo que resuelve a nuestros clientes todas sus dudas sobre las plataformas de Brandwatch.

Trabajan entre bambalinas, pero constituyen uno de los equipos más importantes de Brandwatch. Conocen las plataformas -Analytics, Vizia y Audiences- como la palma de su mano y, por eso, son los responsables de ayudar a los clientes con todas sus dudas.

Son los auténticos Sherlock Holmes de la compañía. Cada mañana, se ponen su gabardina de detectives para atender los cientos de tickets (consultas y dudas) que llegan de clientes ubicados en Latinoamérica, Canadá, Norteamérica, el Caribe, Europa y Asia. Saben todo sobre componentes, queries, operadores booleanos y menciones, pero no basta con tener todo el conocimiento técnico.

“No se puede hacer este trabajo sin inteligencia emocional”, dice Ciara Bolivar-Garcia.

Hay un segundo ingrediente indispensable en esta receta que sitúa al equipo de Support como uno de los mejor valorados dentro y fuera de Brandwatch: el trabajo en equipo.

Gemma, del equipo inglés, y yo hemos hablado con Ciara y Anna, ya veteranas en el equipo, sobre los entresijos de Support.

¿Cómo trabaja el equipo de Support?

Lo primero que hace cada persona es loguearse en las distintas plataformas de Brandwatch y, después, revisar los nuevos tickets (consultas) procedentes de cada rincón del planeta. Las preguntas son muy variadas, desde cómo crear un gráfico simple en Brandwatch Analytics a cuáles son todas las posibilidades que ofrece una nueva funcionalidad.

Evidentemente, no tienen respuestas para todo, y ahí es cuando el concepto de trabajo en equipo se hace fuerte. La retroalimentación es clave para poder entender y dar respuesta a todas las consultas, sean básicas o muy complejas.

“Este trabajo te estimula a pensar como un investigador, tu curiosidad se desarrolla cada día y aprendes a indagar qué sucede y por qué”, dice Ciara, quien asegura que lo más importante es que el conocimiento “fluya” entre todos.

Anna apoya esta idea: el equipo ha desarrollado un conocimiento “compartido” de los productos de Brandwatch, y lo mejor es que nunca es posible saberlo todo. La herramienta cambia constantemente y ellos tienen que adaptarse a esa continua transformación.

“Siempre estamos ocupados, nunca aburridos”. Anna Huguet Blasco, Support team.

¿Cómo se conecta Support con el resto de la compañía?

“A menudo necesitamos hacer preguntas a otros equipos”, dice Anna.

De hecho, hay algunos nuevos componentes -El World Topic o Benchmark, por ejemplo- que tienen sus propios canales de comunicación interna para que la información que se ofrece a los clientes sea súper precisa.

La contribución entre todos los departamentos de la compañía y un expertise que se comparte constantemente son las claves para ofrecer soluciones rápidas y efectivas a los clientes, coinciden de nuevo las dos.

“Es un equipo con una metodología y una estructura muy bien definidas”, dice Ciara. Eso sí, añade: “no se puede hacer este trabajo sin empatía”.

Al final, desarrollan un trato muy cercano con los clientes y, por eso, tienen que saber entenderles, ponerse en su lugar y asumir como propio cualquier reto o duda. También dan soporte a los brandwatchers (gente que trabaja en Brandwatch) cuando tienen necesitan ayuda. La herramienta es tan amplia, versátil e ilimitada que siempre hay dudas.

¿Tienen algún impacto las consultas y las ideas de los clientes en el producto final?

Si un cliente o alguien interno plantea una idea o se le ocurre algo que podría mejorar la plataforma de alguna manera, el equipo de Support llevará la propuesta al equipo de producto.

Mientras más personas voten a favor de esa aportación, más probable será que se acabe implementando.

Brandwatch mejora muchas veces “gracias a las ideas de los clientes”, asegura Anna.

La prioridad de Support es garantizar que todo este feedback de los clientes se canaliza y se aprovecha.

Los clientes construyen Brandwatch porque son los que más utilizan las plataformas.

¿Qué tipo de relación tenéis con los clientes?

Los miembros de Support son, de alguna manera, embajadores de Brandwatch. Actúan como la cara visible -aunque los clientes no les puedan ver- de la empresa y de ellos depende que el servicio sea bien valorado. Eso implica responsabilidad, pero tienen algo claro: “por muy profesional y técnica que sea tu respuesta, debes complementarla con calidez, con cercanía y con mucha empatía”, dice Ciara.

“Nuestro objetivo y a la vez reto es hablar el mismo idioma de nuestros clientes”. Ciara Bolivar-Garcia, Support Team.

¿Qué es lo mejor de trabajar con un equipo tan internacional?

Ciara dice: “Lo mejor es que todos tenemos un punto de vista diferente, pero somos capaces de unir todas todas las piezas del puzzle”. Una persona puede aportar las habilidades técnicas, otra más la experiencia, una tercera que se haya incorporado hace poco al equipo las ideas frescas…

Y así construyen algo muy grande.

Anna dice que tener una mente abierta es muy importante en este equipo: “Te tiene que gustar aprender cosas nuevas, nunca puedes asumir que lo sabes todo”.

Gracias a las dos por habernos abierto las puertas del equipo de Support :)

Comparte esta publicación
Etiquetas
brandwatch Support
Categorías
Entrevista
Buscar en el blog
Newsletter

Regístrate para recibir las últimas tendencias online

Regístrate
facets Created with Sketch.
facets-bottom Created with Sketch.
Nuevo: Consumer Research

Conviértete en
Consumer Fit.

Mantente ágil y competitivo con Consumer Research, nuestra nueva plataforma de digital consumer intelligence.

Crimson Hexagon se ha unido a Brandwatch. ¡Estás en el lugar correcto!

Desde el 8 de mayo, todos los productos de Crimson Hexagon están en la web de Brandwatch. Los encontrarás en “Productos” en la barra de navegación. Si eres cliente y quieres saber más, consulta a tu account manager.