Cómo calcular y aumentar la tasa de retención de clientes

Un negocio que crece de manera exitosa no se basa solo en ganar nuevos clientes. Los que ya tienes también deben estar lo suficientemente satisfechos como para seguir comprando.

Muchas veces vemos que la adquisición de nuevos clientes recibe más atención, ya que las empresas impulsan su crecimiento precisamente al atraer nuevos compradores. Sin embargo, todos los negocios tienen clientes que deciden cambiar de proveedor o incluso dejar de comprar definitivamente. Analizar la frecuencia con la que se pierden a estos consumidores y sus razones para irse resulta esencial para la propia salud de la empresa.

Se entiende por lo general que la fidelización o retención de clientes es más rentable que la adquisición de nuevos compradores, pero reducir la pérdida de tus clientes mejorando el servicio será beneficioso de muchas otras maneras.

¿Qué es la retención de clientes?

La retención de clientes supone la capacidad que tiene una marca para retener a sus clientes durante un periodo de tiempo determinado. Si esta tasa es alta, significa que esa marca posee unos clientes leales que tienden a regresar y continuan comprando.

Si por el contrario la tasa es baja, quiere decir que probablemente la empresa perderá a los clientes, quienes se irá con la competencia. Analizando todo esto se pueden revelar las causas que subyacen en cada caso, permitiendo así una mejora de las áreas que se ven afectadas por esta pérdida de clientes.

Una buena estrategia de retención de clientes comienza, de hecho, con el primer contacto entre la marca y el consumidor. Continúa asimismo durante toda su relación. Va más allá de un intercambio de productos o servicios, ya que incluye toda la experiencia que supone ser un cliente.

¿Por qué es importante la retención de clientes?

Mantener contentos a los clientes significa que volverán y seguirán comprando. Incluso puede que gasten más en las siguientes transacciones que realicen. Así pues, es primordial que cada punto de encuentro se convierta en un momento satisfactorio para tu cliente. Esto tendrá como consecuencia el aumento del ciclo de vida del consumidor.

Asimismo, es importante que no trates a tus clientes como una masa homogénea, sino que procures entenderlos a nivel personal. Por supuesto, no tienes que tomarte un café con ellos, sino detectar realmente cuáles son sus necesidades, deseos y puntos débiles. Desarrollar perfiles de clientes puede ayudarte a comprender los diferentes segmentos que componen tu audiencia para así ofrecer una experiencia diferente y adaptada a cada una de sus necesidades.

Las tendencias entre los diferentes grupos pueden resaltar una razón por la cual un grupo de clientes genera un índice más alto que otro. Después, puedes encontrar soluciones para cada uno de ellos.

Cómo calcular la tasa de pérdida de clientes

En primer lugar, hay que determinar la periodicidad: semana, mes, trimestre o año. Sea cual sea tu elección, tienes que obtener la siguiente información:

S-El número de clientes que existen al inicio del periodo

E-El número de clientes que hay al final del periodo

A-El número de clientes que se han ganado durante ese periodo

Para calcular la tasa de pérdida de clientes, hay que restar el número de clientes que hay al final del periodo (E) y el número de nuevos clientes que se han conseguido (A). Luego, dividir entre el número de clientes que había al inicio del periodo (S) y multiplicar finalmente por 100.

Customer Retention Rate = ((E – A)/S) X 100

Cómo incrementar la tasa de retención del cliente

Puedes aumentar la tasa de retención de tus clientes haciéndoles simplemente felices. Si el enfoque es menos obvio y más específico, lo ideal sería que descubrieras por qué los compradores se van. En caso de que sea posible, hablar con los que hayan decidido buscar otro proveedor puede brindarte un aprendizaje directo.

Desde luego, siempre es una buena idea escuchar a los consumidores y situarlos en el centro de tu negocio. En una era de conocimiento y posibilidad de elección sin precedentes para el consumidor, las empresas deben ofrecerles lo que desean.

Escucha la retroalimentación

Utiliza los comentarios, las reseñas, las encuestas, la inteligencia social y las opiniones del personal que atiende al cliente para comprender mejor a tus consumidores y brindarles lo que quieren. Emplea todos los medios disponibles para conocer mejor a tu audiencia. Puedes utilizar toda esta información para segmentar tu audiencia a favor de una servicio mejor y más personalizado.

Mejora el servicio de atención al cliente

Un representante del servicio de atención al cliente es la cara de la marca para la mayoría de las personas. Se trata del siguiente contacto con la empresa que ese cliente llevará a cabo después de su compra. Por consiguiente, debe ser una buena experiencia para tus clientes. Al menos, que no les frustre.  

Según Accenture, el 80% de los clientes que cambian de proveedor sienten que su anterior compañía podría haber hecho más para retenerlos; el 83% asegura que un mejor servicio hubiera influido en su decisión.

Ahora, son los clientes los que escogen el canal que prefieren para dirigir sus consultas al servicio de atención al cliente. Normalmente, eligen un foro público. Esa visibilidad adicional aporta una razón de peso para que este servicio sea algo más que una ocurrencia tardía. Al contrario, puede convertirse en una oportunidad para que esa empresa demuestre públicamente que se preocupa por sus clientes y desea ayudarlos.

Mejora el proceso de incorporación

Tal vez solo sea realmente aplicable las empresas que venden software como servicio, SaaS, y otros nichos específicos, pero el proceso de incorporación (onboarding) es la clave para lograr que los clientes utilicen el producto y lo expriman hasta obtener el máximo provecho. Haz que descubran los beneficios y ganancias que obtendrán al usarlo tan pronto como sea posible.

Sigue vendiendo a tus clientes existentes

No te olvides de los clientes que ya tienes. Por ejemplo, puedes crear material de marketing que les permita conocer mejor el producto o descubrir nuevas características o funcionalidades. También puedes tener clientes que aún no conozcan tu último producto. La estrategia dirigida a estos clientes ya existentes puede informarles sobre qué ventajas adicionales supone ser un comprador de tu marca.

Personalización

La personalización puede hacer que la experiencia de un cliente sea más fluida y relevante. Además, contribuye a la percepción de que esa marca se preocupa por el individuo, proporcionándole un servicio más personalizado.

Desarrolla valores de marca

Las redes sociales han aumentado el escrutinio de las marcas. Pero también son una oportunidad para mostrar su lado más humano. No solo en el caso de la atención al cliente, sino en general.

Una marca es algo más que un producto y un logotipo. También hay recuerdos, historias y asociaciones que configuran nuestra imagen mental sobre ella. La inteligencia social puede ayudarte a conocer mejor a tu público para poder comprender sus intereses, profesiones, ubicaciones u otros datos demográficos. Esto debería ayudarte a entender qué le importa realmente a tu audiencia para así alinear tu marca con estas preferencias.

Construye una comunidad

Una comunidad de clientes puede ayudarse compartiendo consejos y casos de éxito. Construir una comunidad también te permite formar parte de la conversación posterior a la venta que se genera por ejemplo en un foro ajeno al entorno del servicio de atención al cliente de la marca. Esa comunidad también puede estar integrada por algunos defensores de la marca.

Si te estás enfocando en la experiencia del cliente, algunos de los compradores más satisfechos con tu servicio comenzarán a evangelizar a otros sobre la marca. El boca a boca que llevan a cabo estas personas tiene un efecto similar al de los influencers y puede contribuir a que la empresa crezca.

La única forma de aumentar la tasa de retención es brindar a tus clientes una mejor experiencia, haciéndoles felices cuando sea posible y mejorando lo que no les gusta de tu servicio o producto. El camino más efectivo para lograrlo es escucharlos y comprender qué quieren los distintos segmentos de tu audiencia. La inteligencia social proporciona una gran cantidad de información sobre los consumidores que, además, puede ser relevante para muchas áreas estratégicas.