6 wichtige Punkte für das Krisenmanagement Marketing

Von Joshua Boyd am 8. Mai 2018

Kein Unternehmen ist vor Krisen geschützt. Es gibt unzählige Möglichkeiten, wie etwas schiefgehen kann. Sie können alle Fäden in der Hand halten, aber es benötigt nur einen Mitarbeiter, um Ihr ganzes Unternehmen in einen riesigen Skandal zu führen (Starbucks kann ein Lied davon singen).

Unser neuer Guide hilft Ihnen dabei, Experte im Krisenmanagement zu werden. Es erklärt den ganzen Prozess von vorbeugenden Messungen bis zur Analyse der Nachwirkungen.

Um den Guide zu ergänzen, stellen wir hier sechs spezifische Grundlagen vor, mit denen Sie auf jede Krise effektiv reagieren können.


1. Ein klares und organisiertes Team

Eine Krise trifft ein und umso schneller Sie handeln, desto besser. Aber wer muss es als erstes wissen? Wer muss damit beginnen, an einer Reaktion zu arbeiten? Wer muss das Problem untersuchen?

Ein strukturiertes Team mit festen Rollen für jeden einzelnen ist sehr wichtig. Das vermeidet Verwirrung und jeder weiß, was seine Aufgaben sind. Arbeit wird nicht doppelt erledigt und Sie können agil und schnell reagieren.

Das Hauptziel ist, dass in einer Situation, in der etwas schief geht, jeder weiß, was zu tun ist, ohne dass man es sagen muss. Sie werden in dem Moment keine Zeit haben ein Team zu bilden, also sollten Sie das vorher erledigen.


2. Eine vorbereitete und geschulte Ansprechperson

Apropos festgelegte Rollen: Sie müssen jemanden wählen, der Ihre Ansprechperson sein wird. Im idealen Fall werden Sie sie nie brauchen, aber wenn jemand von der Presse interviewt werden soll, müssen Sie sicherstellen, dass diese auch die nötige Kompetenz aufweist.

Wie wir eine Nachricht wahrnehmen wird stark von den Personen beeinflusst, die sie vortragen. Sie können die vollkommene Wahrheit sagen, aber wenn die Stimme zittert oder sie nervös wirken, zweifeln wir sofort an dem, was sie sagen.

Bereiten Sie sie rechtzeitig darauf vor, stellen Sie Fragen und proben Sie eine Fake-Krise und beobachten Sie, wie sie darauf reagieren. Es kann auch hilfreich sein, die Fähigkeiten für das öffentliche Reden zu schulen. Nur sehr wenige Menschen sind von Natur aus gut darin einer feindseligen Presse gegenüberzustehen.


3. Ein klarer abzusegnender Prozess

Eines der schlimmsten Dinge einer Krise ist, wie schnell sich diese verschlimmern kann. Und ein wirklich sehr einfacher Weg, um sie zu verschlimmern ist, wenn jemand etwas sagt, was er nicht hätte sagen sollen.

Ob es nun eine Pressemitteilung ist, die zuvor nur unzureichend auf Fakten überprüft wurde oder ein gut gemeinter, aber schlecht formulierter Tweet – wenn jemand nach seiner eigenen Faust handelt, können die Dinge schnell noch schlimmer werden. Daher sollten solche Dinge vorher abgesegnet werden.

Stellen Sie sicher, dass jeder weiß, wer das finale Go gibt, wenn es um die Kommunikationen rund um die Krise (oder alle anderen Kommunikationen, die den Fall betreffen) geht. Das gibt nicht nur einer Person die Hauptverantwortung und Kontrolle, sondern die Nachricht wird auch von mehr als nur einem Augenpaar geprüft.

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4. Eine erste Kontaktliste

Bei einer Krise müssen Sie für gewöhnlich bei der Kommunikation aufpassen. Eine Pressemitteilung schnell zu veröffentlichen, kann schnell schief gehen. Sie haben meist ein Zeitfenster, um eine detaillierte Reaktion zu veröffentlichen.

Wenn es allerdings um andere Beteiligte geht, wie Lieferanten, Investoren, große Klienten, dann müssen Sie diese möglicherweise schneller ins Bild setzen. Es gibt nichts Schlimmeres, als sich mit einer verärgerten Öffentlichkeit und nervösen Investoren zur selben Zeit herumschlagen zu müssen.

Stellen Sie eine Liste an Personen zusammen, die Sie so bald wie möglich kontaktieren müssen, falls ein Problem auftritt. Überlegen Sie sich, wer intern die beste Person ist, um sie zu kontaktieren und stellen Sie sicher, dass diese in alle Diskussionen über die Krise involviert sind. Bereiten Sie außerdem Ihren Ton und Pläne vor, die eine Wiedergutmachung für das Problem beinhalten.


5. Social Media Reaktionsplan und Prozess

Laut einer Studie von ODM sagen 65% der Befragten, dass Social Media eine Krise verschlimmert. Allerdings sagen auch 55%, dass eine Krise danach einfacher zu handhaben ist. Das fasst es ganz gut zusammen.

Informationen, ob korrekt oder nicht, verteilen sich wie eine Lauffeuer auf Social Media. Das macht es sehr schwierig, Dinge zu kontrollieren, und daher empfehlen wir im Guide, schon im Vorfeld ein Monitoring aufzusetzen.

Stellen Sie sicher, dass Sie wissen, was Sie auf Social Media tun, wenn sich eine Krise entwickelt. Für gewöhnlich ist das Innehalten und Durchgehen vorgeplanter Posts ein guter Start. Sie sollten allerdings überlegen, wie Sie reagieren, wenn Nachrichten von den Kunden und der Öffentlichkeit auftauchen.

Social Media-Plattformen sind bei einer Krise ein zweischneidiges Schwert. Setzen Sie sie passend ein und verlieren Sie nicht die Kontrolle über sie.


6. Einen kollektiven kühlen Kopf bewahren

Abschließend gesagt, ist eine Panik, die sich im gesamten Unternehmen ausbreitet, ein perfekter Weg, um alles in eine Katastrophe zu führen. Mit einem Plan und allen oben genannten Punkten, können Sie sicherstellen, dass alle über die Botschaft und Vorgänge Bescheid wissen.

So und so ist es eine gute Idee, wenn sich Ihr Krisenteam regelmäßig trifft, ihre Pläne auffrischt und jeden bestärkt und beruhigt. Jeder sollte die richtigen Abläufe wissen und wer diese absegnet, damit alles korrekt abläuft.

Letztzendlich können Sie nie wissen. Vielleicht passiert es nie.


Leitfaden Krisenmanagement

Begegnen Sie jeder Krise souverän mit unserem Schritt-für-Schritt-Guide.

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Joshua Boyd

Josh ist Blog und Community Manager bei Brandwatch. Neben der Betreuung der englischsprachigen Social Channels, hängen seine Gedanken bei Whitehawk FC und dem Erstellen von sinnlosen Karten.