Analyse Telekommunikation: Warum wechseln Kunden ihren Anbieter und zu wem gehen sie?

Wir stellen hier die Marken anonymisiert dar und bezeichnen sie als Anbieter 1, 2 und 3. Wir analysierten öffentlich zugängliche Social Media Posts über sie in Bezug auf den Kundenservice.

Lektion 1: Häufige Beschwerden

Auch wenn es von dem Einfluss Ihrer Kunden abhängt, ist es allgemein betrachtet so, dass je mehr öffentliche Beschwerden über Ihre Marke auftauchen, desto negativer werden Sie wahrgenommen.

Anbieter 1 hatte offensichtlich kein sehr gutes Jahr. Selbst wenn man sich die negativen Erwähnungen als Prozentzahl aller Erwähnungen ansieht, schneidet der Anbieter schlecht ab.

Diese Beschwerden befassten sich mit verschiedenen Problemen, von einer schlechten mobilen Internetverbindung bis zu langsamer Kommunikation.

Indem Telekommunikationsunternehmen den Grad an Negativität mit denen der Wettbewerber vergleichen und häufige Beschwerden betrachten, die dabei auftauchen, können sie sehen, wie sie im Vergleich zur Konkurrenz abschneiden und Erkenntnisse darüber erhalten, welche Verbesserungen am häufigsten von Kunden gefordert werden.

Ein Blick auf die Beschwerden über Wettbewerbern kann außerdem einen Wettbewerbsvorteil liefern. Wenn zum Beispiel online ständig Beschwerden über die Wartezeiten bei Anbieter 2 auftauchen, können Anbieter 1 und 3 ihr Marketing nutzen, um zu zeigen, dass sie ihre Kunden nicht warten lassen und sie dazu zu motivieren vom Anbieter 2 zu ihnen zu wechseln.

Lektion 2: Absprungrisiko identifizieren

Eine unerwartete Abwanderung ist immer schlecht für das Geschäft. Und in der Telekommunikationsbranche, in der des Millionen von Kunden gibt, ist das Aufbauen einer persönlichen Verbindung nie einfach. Daher ist es oft nicht klar ersichtlich, wenn ein Kunde sich dazu entscheidet, zu einem Wettbewerber zu wechseln. Indem Sie herausfinden, warum Verbraucher von Ihrem Unternehmen weggehen, kann Ihnen bei der Prognose helfen und wie Sie diese Probleme behandeln können, bevor Kunden ihre finale Entscheidung des Wechsels treffen.

Für ein konkreteres Beispiel sehen wir uns die Unterhaltungen rund um Wechselabsichten eines bestimmten Anbieters über das letzte Jahr an. Anbieter 1 erhält wesentlich mehr Gespräche mit Wechselabsichten als seine Wettbewerber und sie stiegen Jahr um Jahr an.

Indem Analysten jeder dieser Erwähnungen einen Wert zuordnen (zum Beispiel den durchschnittlichen jährlichen Umsatz pro Kunde), zeigt sich, was wirklich auf dem Spiel steht. Wir gehen in Lektion 4 näher darauf ein.

Lektion 3: Die Bedrohung messen

Das Tracken der Wettbewerber kann aufzeigen, mit welchen Verlockungen die Kunden abgeworben werden und wie diese angegangen werden können.

Wir konnten herausfinden, zu welchen Anbietern die Kunden wechseln wollen. Wenn man sich die bisherigen Ergebnisse über Anbieter 1 betrachtet, mögen die folgenden Ergebnisse überraschend wirken.

Tatsächlich macht Anbieter 1 hier einen ziemlichen guten Job, die Kunden von Anbieter 2 und 3 abzuwerben. Andererseits scheinen wenige darüber zu reden von Anbieter 1 zu 2 oder 3 zu wechseln. Vielleicht werden die Kunden von Anbieter 1 von anderen Wettbewerbern verleitet, die wir nicht analysiert haben.

Wie sich zeigt, hat Anbieter 3 mehr Probleme mit Anbieter 2 als Anbieter 1.

Mit dem Hinzufügen weiterer Wettbewerber können die Daten den Unternehmen Insights darüber liefern, wer ihre wahren Rivalen sind und wie sich das Ganze über einen längeren Zeitraum entwickelt.

Lektion 4: Das große Ganze ist kompliziert

Indem wir die Daten, die wir haben, zusammenführen, erhalten wir ein ganzheitlicheres Bild.

Rein basierend auf der Analyse weiter oben, scheint es, als würde Anbieter 1 die meiste Kundschaft von den derzeitigen Abonnenten der Wettbewerber beziehen. Wenn man sich allerdings die Gespräche mit Absprungabsichten ansieht, sieht es auch so aus, dass der Anbieter von allen die meisten verliert.

Wenn wir die Anzahl an Personen, die von einem Anbieter weggehen möchten, mit der Anzahl an Personen kombinieren, die zu diesem Anbieter wechseln möchten, können wir deren durchschnittlichen jährlichen Vertragswert nutzen, um dem ganzen einen monetären Wert hinzuzugeben und aufzeigen, wie viel das Unternehmen basierend auf diesen Gesprächen verlieren oder gewinnen wird.

Das folgende Beispiel beschränkt sich auf Unterhaltungen rund um den Kundenservice und betrachtet nur eine begrenzte Anzahl an Wettbewerbern.

Natürlich spielen hier nicht nur Social Media-Erwähnungen eine Rolle. Aber wenn Telekommunikationsanbeiter nach Möglichkeiten suchen, um ihre Angebote zu verbessern und ein Auge auf die Absprungrate von Kunden behalten, die nicht an Umfragen teilnehmen, ist das definitiv eine Möglichkeit.

Ein besonderer Dank geht an Natascha Sturm für ihre Telekommunikationsanalyse!